绩效改进创新实践

前言

全球都在进行绩效改进方面的创新。绩效改进的相关概念是通用的，很明显，在所提供的案例研究中，这些概念在全球得到了应用。绩效改进／人类绩效技术（Human Performance Technology，HPT）模型是一个可以帮助组织实现预期结果的理论框架。
本书读者对象
本书可作为绩效改进及相关领域从业人员的参考书籍。此外，本书还适用于大学生，尤其是研究生或高年级的本科生。本书易于阅读，它阐明了将每个案例研究应用于读者不同情况的方法。
本书内容安排
本书共17章，旨在说明实施绩效改进计划的情况。绩效改进适用于任何情况和任何工作场所，包括医疗、宗教、公共服务、制造业、教育、零售、分销等。绩效改进也适用于众多领域，包括心理学、工程学、教育学、商学、人体工程学、教学设计等。为了激发读者的兴趣，本书在每章结尾处都设计了问题，以帮助读者更形象地了解如何将案例应用于自己的情况。本书所包含的国际案例研究，展示了绩效改进在不同文化背景下应用的众多情况和各种方式。
绩效改进／HPT模型
在第1章中，达琳·范·蒂姆（Darlene M.Van Tiem）和南希·克恩·伯恩斯（Nancy Crain Burns）讨论了绩效改进／HPT模型。
HPT模型展示了绩效改进从业人员在达成结果时所走过的历程。绩效改进工作从绩效改进需求或机会、绩效分析开始，到干预措施的选择、设计和开发，再到干预措施的实施、维护与评估。这种描述似乎令人畏惧且乏味，但绩效改进工作是灵活的，它是一部应用指南。整个过程并不会因反馈而结束，而会基于发现和新的信息不断进行纠正和更改。该过程也不是一成不变的，可以进行适当的
调整。
绩效驱动型项目管理
第2章由史蒂文·约翰·凯利（Steven John Kelly）和玛丽·诺瓦克（M. Mari Novak）撰写，主要介绍在塞浦路斯的绩效驱动型项目管理。
作者领导了一个为期9个月的能力培养项目，聚焦于塞浦路斯北部土族塞人社区的绩效驱动型项目管理。在北塞浦路斯土族塞人社区，由于项目计划的执行不能令人满意，因此需要为其提供绩效驱动型项目管理培训和咨询服务。当时，社区面临着相当大的挑战。绩效不佳事关所有利益相关者，直接影响其收入、机会和生活质量。在项目持续的9个月时间里，经理／顾问的项目管理技能得到了提高，项目设计和实施的质量也得到了极大的改善。项目结果消除了基本绩效差距，80%的项目能在预定的时间框架和预算内完成。项目结果不仅包括零售销售额实现增长，认证分数得到提高，新产品／服务及时推出，以及成本节约，而且包括对组织的项目动态的理解水平有了显著提高，同时以绩效驱动的方法管理项目所需的技能也得到了提高。
改进学校系统
作为一名研究人员、学校校长、学校管理者和顾问，约瑟夫·卡斯蒂利亚（Joseph R. Castilleja）在第3章为改进学校系统提供了独特的见解。
自从2002年美国《不让一个孩子掉队法案》和现在的《每个学生都成功法案》开始实施以来，成绩不佳的学校一直承受着提高学生学业成绩的巨大压力。这种改进的责任在于学校领导，即校长。美国各州的学校改进过程各不相同，改进形式也多种多样，这意味着学校的“转型”正在成为校长应履行的一项职责。因此，成绩不佳的学校的校长必须熟悉“转型校长”的专业角色和责任，以便在自己的学校取得成果。本案例研究采用HPT方法来揭示一所学校是如何成功地提高学生准时毕业率的：先聘请一位转型校长，再聘请一位维持校长来维持成果。
使用绩效改进10项标准指导战略的制定和实施
在第4章营销绩效改进案例中，作者付庆波、易虹、郑园、李立丹、王湘江和张秀梅介绍了中国电信绩效改进项目的实施情况。
该案例展示了由中国一家大型国有企业实施的屡获殊荣的绩效改进项目，该项目满足了绩效改进10项标准，为组织增加了价值。在中国，由绩效改进专业人员开发的多种工具被用于制定和实施营销战略，实现扩大市场份额的目标。这些工具是基于绩效改进的文献，专门为中国市场设计的，并经过了实践的验证。该案例还展示了将绩效改进和营销管理整合使用的好处与挑战。
利用在线论坛进行培训
企业培训的在线论坛是第5章的主题，由苏·切罗普斯基（Sue Czeropski）撰写。她探讨了在各种情况下有效使用证据的问题。
有证据表明，企业目前正在将在线学习用于企业培训。20年前发表的声明至今仍有意义：“许多公司使用新技术，但往往只看到有限的回报，因为它们不知道新技术使用的方式或不知道该如何使用。”学术界的论坛，尤其是高等教育领域的论坛，被认为是一种有效的学习策略，被许多大学广泛使用。但是，美国企业界对论坛的接受度一直很低。虽然协作和讨论在学习过程中具有关键作用，但没有多少培训计划将论坛的使用包含在内。为什么公司不使用这种技术？将论坛纳入培训计划的阻力是什么？作者对琼斯公司（化名）进行了一项研究，以了解来自高管、经理和员工三个层次的阻力。
评估成员在专业和学习网络中的价值
在第6章，伊丽莎白·卡特（Elizabeth A. Carter）博士评估了成员在专业和学习网络中的价值。
作为个人发展的绩效改进干预措施，专业实践社区（公认的专业和学习网络）可以为创建社区的个人和／或组织增加价值。很多文献提供的证据表明，组织可以从实践社区获得价值，但对于个人如何获得价值证据有限。这个案例利用吉尔伯特（Gilbert）的行为工程模型和绩效改进／ HPT模型，试图回答以下问题：专业实践社区的成员如何描述他们从参与中获得的感知价值？本章为绩效改进从业人员提供了一种评估的指导方法：（1）某个团队是否作为一个实践社区起作用；（2）成员的期望、利益和结果；（3）感知价值的贡献者。作者还提供了实践社区所面临的共同挑战和一些解决方案。
通过辅导和领导力发展项目促进性别平等
作者辛西娅·西姆斯（Cynthia M. Sims）、安吉拉·卡特（Angela D. Carter）、阿雷利斯·摩尔·德·佩拉尔塔（Arelis Moore De Peralta）、阿琳娜·霍夫洛娃（Alena Höfrová）和斯蒂芬·布朗三世（Stephen W. BrownⅢ）评估了一所大学的辅导和领导力发展项目。
东南大学（化名）是美国一所大型高等教育机构。新校长和教务长认识到女性和少数族裔教师的高流失率。作为回应，校长实施了一个教师辅导和领导力发展项目，来促进性别平等。共有28名终身教职员工参加了这个为期9个月的项目，其中60%是女性。我们把这个项目设计成组织变革的干预措施，并使用HPT、逻辑模型和柯氏四级评估来进行该项目的设计和评估。该混合研究方法包括调查前和调查后（T1，n = 26；T2，n= 14），通过对参与者访谈，确定其参与的满意度、所获得的知识，并评估其行为变化（n=18）。结果表明，HPT、逻辑模型和柯氏四级评估对设计和评估该项目是有用的。定量和定性调查结果显示，参与者对接受辅导的过程和体验表示满意（一级评估），显著提高了其辅导知识和技能（二级评估），他们还能够运用在辅导中的所学（三级评估），为组织规划辅导项目，并承担导师的角色（四级评估）。
一位非洲领导者的绩效改进创新之旅
在第8章，露西·舒尔伊尔·纽曼（Lucy Surhyel Newman）通过讲述一段可以激励他人的职业经历，带领读者踏上了提高绩效和领导力的旅程。
这个案例研究以专业的故事讲述方法，描述了一位非洲领导者从1999年到2019年共20年的领导历程，以洞察其作为非洲裔女性高管和职业母亲运用绩效改进和变革型领导概念所产生的影响。故事描述了她的领导力轨迹、她的领导力的影响，以及她认为有帮助的反思性问题，包括她在职业生涯和个人生活中如何应用绩效改进10项标准。本案例研究的目的是证明绩效改进创新原则除了适用于组织和系统中的绩效改进项目，也适用于个人职业生涯。虽然案例研究展示的是非洲经验，但这些原则的实际应用也可以进行跨文化和跨背景的探索。
使用配套应用程序支持培训
斯蒂芬妮·约翰逊（Stephanie R. Johnson）在第9章回顾了运用移动设备强化培训的方法。
本案例研究反映了如何使用移动培训配套应用程序来克服在传统的学习管理系统／基于网络的培训策略下，支持面对面培训课程后对学员进行三级评估的局限性。对某些在地理分布上很分散的学员来说，面对面培训难以复制和标准化，这也是在这里进行讨论的原因。该解决方案虽然被认为是成功的，但仍有足够的改进机会，特别是在产品发布方面。通过增加各种信息技术功能来提高学员的接受水平很重要，因为智能手机的迅速普及使得以前被认为不可行的解决方案得以
创建。
应对文化挑战
埃里克·赖特（Erik S. Wright）和罗斯·贝克（Rose Baker）在第10章讨论了对文化差异的认识，以及变革管理的影响。
夏威夷是一个民族、文化和语言的大熔炉。对于美国本土组织来说，在夏威夷做生意面临着独特的挑战。虽然夏威夷是美国第50个州，但在文化上，它与亚洲和其他波利尼西亚文化的联系更紧密。在夏威夷做生意通常会让美国人觉得自己是在外国做生意。了解文化差异并形成与夏威夷亚文化的价值观相一致的沟通方式，对于任何计划在夏威夷开展业务的组织来说都是至关重要的。通过对文化进行一系列分析，组织不仅可以更有效地管理运作中的变化，而且可以使其在夏威夷工作的员工取得巨大的成功。
解决劳动力危机
在第11章，约翰·舍尔（John G. Schehl）说明了认证在屋面行业的应用。作为美国屋面承包商协会认证副主席，舍尔先生为本章内容提供了独特的视角。
美国屋面承包商协会成立于1886年，是一个非营利性建筑行业协会。随着经济从大衰退中复苏，美国出现了严重的行业劳动力短缺，美国屋面承包商协会面临着如何解决这一问题的挑战。美国屋面承包商协会的领导层、员工和其他利益相关者致力于制定战略来应对劳动力危机，并承诺提供资源，启动一系列基于绩效的项目，以克服危机。美国屋面承包商协会意识到，仅仅依赖美国劳工部劳工统计局提供的有限数据来支持开发新举措是不够的。于是，美国屋面承包商协会委托亚利桑那州立大学进行屋面行业次全面的人口统计研究。从研究中收集到的新数据不仅改变了美国屋面承包商协会应对劳动力危机的方法，还可能改变整个屋面行业的运作方式。
基于故事的学习模型，实现刻意练习和绩效改进
布莱恩·格兰特（Brian S. Grant）在第12章讲述了“人类古老的技术之一——讲故事”。他讨论了这种方法是如何帮助人们达成有效解决方案的。
本章提供了一个基于故事的学习模型的案例研究，使用系统的、有组织的叙事方法来设计一系列综合的、引人入胜的网络安全培训活动（保护计算机系统和网络），以实现刻意练习和绩效改进。为解决全球网络安全人才短缺问题，客户开发了一套混合课程，旨在为未来的网络安全专业人员提供实践经验。本课程的一个关键组成部分是顶点练习，所设计的活动聚焦于课件中内容的应用。从本质上讲，本章通过讲故事来解决如何培训和培养未来网络安全人才的问题。本案例研究着重详细描述实现一系列解决方案的思维过程。
整合组织的价值观和工作场所绩效
在第13章，扎卡里·瑞恩·毕沃（Zachary Ryan Beaver）、罗斯·贝克和卡尔·宾德（Carl Binder）将组织的价值观与工作场所绩效进行了整合。通过使用多级变革模型，引导师寻求建立一种能够维持绩效改进的文化。
为了创建和维护新的工作场所文化以支持工作场所绩效，一所大型大学的中央人力资源共享服务小组启动了一个试点项目，以改善工作场所的流程、系统及其人力资源绩效。通过绩效改进专业引导师的指导，中央人力资源共享服务小组咨询了多种文化模型和变革管理方法，以确定试点项目。人力资源信息服务小组在工作中采用了一种用于改进绩效的多级变革模型。使用新定义的使命、愿景和价值观作为指南，中央人力资源共享服务小组与人力资源信息服务小组一起完成试点项目，然后扩展至其他项目。本案例研究的重点是在试点项目中人力资源信息服务小组的绩效改进引导师和小组成员的工作，以及他们的工作成果。
流变系统
约翰·特纳（John R. Turner）、奈吉尔·瑟洛（Nigel Thurlow）和布莱恩·里维拉（Brian Rivera）在第14章介绍了主动创新的工具和系统。
本章概述了组织在当今复杂环境中进行管理和运营的技术、工具和方法。当前的文献中缺乏这样的技术、工具和方法，那些试图学习和应用新工具来支持客户实施创新项目的从业人员因此而感到困扰。本章提供的技术、工具和方法来自学术界、工业界。作者将工具和练习整合在一起，为人们提供了一套涵盖创造力、创新、绩效改进、组织发展、组织改进和组织转型的做事方法。
领导力教练
在第15章，约翰·拉扎尔（John B. Lazar）提供了有关领导力教练影响结果的案例。
芭芭拉是一家综合销售业务外包公司的人力资源开发经理，绩效非常糟糕。她的经理——全球人才副总裁，收到了数起关于其客户服务质量和与同事合作的投诉。她的经理选用教练辅导来提高她的关键技能和相关绩效。芭芭拉欣然接受了为期一年的教练辅导机会。
芭芭拉完成了两次自我评估。教练（作者）进行了结构化的360度访谈，对数据进行了汇总，并与她共同制订了发展计划；定期进行电话辅导，在每节课结束时布置学习任务；定期对进步、挑战和吸取的教训进行回顾。
到年底，芭芭拉在多个有针对性的情商技能上取得了进步，为客户提供了更好的服务，并能更好地与同事合作。基于所取得的进步，芭芭拉将她接受的教练辅导时间延长了两年。尽管她被重新安排了一个独立承担责任的角色，但她很好地适应、领导、管理了项目，并为两个关键项目的成功做出了贡献。
欣赏式探询、绩效改进和积极心理学的应用
南希·克恩·伯恩斯讨论了在组织工作中欣赏式探询、绩效改进和积极心理学的结合使用。在第16章，她举例说明了这种组合方法是如何产生预期结果的。
作为多个组织的成员，你可能发现存在跨越这些组织的关系和情况。当回顾这些关系和情况的交集时，使用创新的绩效改进原则和实践提出建议是一个好
主意。
本案例研究描述了非营利性、基于信仰的组织是如何获得积极建议的。借助欣赏式探询的概念、绩效改进10项标准，以及《心流》中所描述的积极心理学，从业人员能够“退一步，海阔天空”。尽管教会托儿所的财务前景面临着严峻的挑战，能否继续维持需要重新考虑，教会理事会的一些成员也对托儿所的财务状况表示关注，但其他人认为托儿所是有价值的，应该继续运营下去。于是，理事会主席任命了一个特别工作组来审查托儿所继续存在的可行性。
解决根本问题
在第17章，顾立民和丁晖探究了业务问题的解决方案，并发现了达成结果的“根本解决方案”。
业务问题有三种解决方案：症状解决方案、模式解决方案和根本解决方案。症状仅仅是可见的现象，不是问题，因此，症状的缓解只是暂时的，就像往开水里加冷水。模式解决方案看起来不错，但它是不可持续的、昂贵的，有时也可能有风险，因此，从长远来看，对企业的帮助也不大，就像通过一根细管向开水中加冷水。根本解决方案非常简单，因为它会触及问题的本质，如关掉让水沸腾的炉子。显然，企业需要寻找“根本解决方案”。多年来，Q公司一直试图寻找管理公司的“正确”答案，但现实总是让其失望，直到发现了真正系统性的、逻辑性的、结果驱动的和可持续的GPS-IE®管理改进系统。
达琳·范·蒂姆　南希·克恩·伯恩斯

本书优选了来自全球各个行业的17个典型绩效改进案例， 涵盖商业、教育、个人生活等众多领域。其中也有中国的优秀案例入选，如中国电信的案例。

读者将看到全球不同国家和地区的绩效改进专家是如何带领不同的组织按照绩效改进的原则、方法，取得项目成果的。

书中的案例表明，绩效改进不仅可以用于解决社会问题，如改善跨文化交流、弥合行业的技能差距，还可以用于提高其他进程（如项目管理）和干预（如辅导、培训）的效率，也可以用于提高市场营销和培训等职能部门的生产率。

达琳·范·蒂姆

博士，CPT，荣誉副教授，密歇根大学迪尔伯恩分校教育学院毕业成绩提升和教学设计项目协调员。她曾在卡佩拉大学任教，主要负责指导博士论文，以及综合考试的评分。此前，她曾是美国电话电报（Ameritech）黄页公司的人力资源培训主管（负责密歇根州、俄亥俄州、印第安纳州和威斯康星州）；通用企业的课程经理，负责通用汽车的全部技术课程，包括对通用汽车供应商的培训。达琳是国际绩效改进协会的前主席。她与莫斯利和德辛格合著了三部获奖书籍：《绩效改进基础：人员、流程和组织优化》（2012年第三版）；《绩效技术基础：改进人员、流程和绩效指南》（2004年第二版）和《绩效改进干预措施：利用绩效技术提升人员和绩效》（2001年）。她先后荣获托马斯·吉尔伯特奖（学术奖），国际绩效改进协会终身服务奖和三个密歇根出版奖章。达琳已经发表了50多篇文章，并为专业协会做了50多场评审和45场邀请演讲。她拥有美国韦恩州立大学高等教育博士学位、美国中密歇根大学工商管理硕士学位、玛丽格罗夫学院教育学硕士学位、密歇根州立大学硕士学位，并获得奥克兰大学商学院综合资源管理（包括制造和生产管理）证书。

南希·克恩·伯恩斯

博士，CPT，是克恩·伯恩斯联合有限责任公司总裁，致力于为他人服务，帮助组织成功和提高生产力。作为一名认证的绩效技术人员，她对每种情况都能做出系统的评价。她目前担任国际绩效改进协会主席。南希是其他几个专业组织的成员，包括克罗斯维尔扶轮社、田纳西州ISPI、卡佩拉虚拟分会、PMI（项目管理协会）和PMI东田纳西州，大学和学术推广主任。南希还曾担任ISPI MI项目副总裁、ISPI卡佩拉分会主席和ISPI-TN项目主席。她是克罗斯维尔-坎伯兰地平线行动的指导委员会主席。在一家金融服务机构全职工作期间，南希在卡佩拉大学获得了商业组织与管理博士学位。她还获得了诺斯伍德大学的工商管理硕士学位，此前她获得了商业／计算机信息管理双学士学位。她的专业领域包括教育、领导、商业规划和战略、人力资源、商业信息系统和项目管理。

易虹

国际绩效改进协会学术委员会委员，国际注册绩效改进顾问（CPT）、CPT中文审查官，华商基业绩效改进首席专家 ，华为培训顾问委员会委员 ，IBM全球认证领导力导师 ，美国ASTD《行动学习》认证培训师和催化师，中国对外经济贸易大学MBA客座教授。

张雪瓴

国际注册绩效改进顾问（CPT） ，华商基业高级合伙人/绩效改进部总经理，资深绩效改进顾问、讲师， 战略规划及市场营销专家， 国际绩效改进协会（ISPI）注册会员， 北京大学金融学硕士 。

熊洁

国际注册绩效改进顾问（CPT），CPT中文审查官，国际绩效改进协会（ISPI）注册会员， 华商基业深圳分公司创始合伙人，华商基业课程开发专家，湖南大学硕士研究生校外导师，工商管理硕士。

第1章　绩效改进／HPT模型 ／ 001 
介绍 ／ 002 
绩效改进 ／ 002

第2章　绩效驱动型项目管理 ／ 010 
组织背景 ／ 011 
什么是PDPM ／ 011 
案例描述 ／ 015 
结论 ／ 026

第3章　改进学校系统 ／ 030 
组织背景 ／ 031 
奠定基础 ／ 031 
案例描述 ／ 033 
维持成果 ／ 040 
组织目前面临的挑战 ／ 040 
解决方案和建议 ／ 041

第4章　使用绩效改进10项标准指导战略的制定和实施 ／ 043 
组织背景 ／ 044 
奠定基础 ／ 044 
案例描述 ／ 047 
组织目前面临的挑战 ／ 056 
解决方案和建议 ／ 057

第5章　利用在线论坛进行培训 ／ 061 
为什么这个案例很重要 ／ 062 
组织背景 ／ 063 
奠定基础 ／ 064 
案例描述 ／ 066 
解决方案和建议 ／ 070 
结论 ／ 073

第6章　评估成员在专业和学习网络中的价值 ／ 075 
组织背景 ／ 076 
奠定基础 ／ 078 
案例描述 ／ 080 
组织目前面临的挑战 ／ 086 
解决方案和建议 ／ 087

第7章　通过辅导和领导力发展项目促进性别平等 ／ 092 
组织背景 ／ 093 
奠定基础 ／ 096 
案例描述 ／ 098 
组织目前面临的挑战 ／ 109 
解决方案和建议 ／ 111

第8章　一位非洲领导者的绩效改进创新之旅 ／ 113 
引言 ／ 114 
个人背景 ／ 114 
本章重点 ／ 126 
解决方案和建议 ／ 135 
未来的研究方向 ／ 137 
结论 ／ 137

第9章　使用配套应用程序支持培训 ／ 140 
组织背景 ／ 141 
奠定基础 ／ 141 
案例描述 ／ 143 
组织目前面临的挑战 ／ 148 
解决方案和建议 ／ 148 
未来趋势 ／ 151 
结论 ／ 152