销售如何说，客户不会烦·销售怎么聊，客户才会买

    聊天的过程，就是了解客户需求和痛点，拉近距离和产生共鸣，排除成交异议和障碍的过程。

    本书语言通俗易懂，方法实用有效，是一本随时可以参阅的销售培训手册。本书旨在通过对详实案例的分析和沟通方法的阐述，指导销售员快速掌握客户心理和聊天技巧，说服客户，获取订单，提升业绩。

    本书所写的种种聊天招数，几乎涵盖了整个销售的全过程，是广大销售人员学会聊天，提高业绩的好帮手。

    胡禹成

    北京融汇上层企业管理顾问公司董事长，上层汇管理咨询公司首席培训师、咨询专家，上层汇连锁众盈平台创始人，杭州阿享云科技有限公司投资人，著名人力资源管理专家，团队执行力建设专家，上千家零售连锁的管理顾问，曾任大型民营企业执行总裁、集团CEO。

    对企业人力资源管理和企业运营有深入的研究，为上千家连锁企业做过指导和培训，具有丰富的运营管理和培训经验。

    出版作品《带团队一定要的心理学》《智能时代的商业模式》《中国式股权激励》等。

目录

序一  想做好销售，先学会聊天

序二  你聊天的方式，决定了客户签单的概率

章  订单，容易在愉快的聊天过程中产生

会跟客户聊天，你的业绩就能上天

聊就是撩，不断放大客户的购买欲望

与客户聊天，让对方感到舒服很重要

聊天并非海阔天空，而是有的放矢

与客户聊天，选择适合的环境

第二章  聊天的初心，获得客户的共鸣

两句寒暄，三分认可

费点心思，采用新颖别致的开场白

寻找与客户的共同点，以此开聊

真诚地赞美必不可少

认真倾听客户的谈话，不要敷衍

第三章  聊天的切入点，即客户的兴趣所在

如何发现客户的兴趣之所在

巧妙地把话题引到客户感兴趣的事物上

与客户保持相同的谈话节奏

多阅读，涉猎广，避免“言”到用时方恨少

第四章  围绕客户的痛点聊，让客户产生信赖

认真研究挖掘客户的痛点

敏锐地抓住关键词，然后开聊

聊不满和痛苦容易抓住客户的痛点

放大痛点，让客户产生规避的心理

针对客户新痛点，及时调整销售思路

第五章  聊出产品的价值，撩起客户购买的欲望

通过聊天，给客户一个购买的理由

聊客户获得产品后的使用情景

有时，一份证明材料胜过100种销售技巧

聊产品要重视数据，不要用过多形容词

夸大或吹牛是聊产品的禁忌

聊自己使用产品的体会

适当地聊聊产品的局限性或缺点

第六章  一边聊一边巧妙提问，化解客户的疑虑

聊天掌控主动权的利器——提问

巧妙提问，发现客户拒绝购买的真正原因

通过提问，发现谁是购买决策者

开放式提问，让客户参与到谈话中来

“封闭式提问”，促使客户买单的聊天术

反问，有的时候效果更好

有效提问，在5个问题内完成一次交易

第七章  不要生硬地讨价还价，而要多聊为什么值这个价

聊价格决要有耐心，不要妄想一下子就搞定客户

生硬地讨价还价，不如微笑着多聊为什么值这个价

报价时，一定要给客户还价的空间

客户说“我考虑一下”，如何聊才是正确应对之法

已经到了价，客户还要降价，该如何聊呢

第八章  签单的关键时刻，聊的话不在多而在精

成交的关键时刻，废话太多往往会节外生枝

适当使用激将法，聊一些敏感话题

在聊的过程中，巧妙进行暗示

聊一些客户失去这个产品后的糟糕感受

欲擒故纵，聊一些与交易无关的事情

第九章  提高聊天能力，勤于积累和学习

不怕尴尬，多聊才能会聊

每一次拒绝，都是聊天能力提高的机遇

多看一些访谈节目，揣摩聊天技巧

关注热点事件，积累聊天资料

第十章  与客户聊天必须要懂一点心理学

羊群效应：巧妙引导客户的从众心理

知觉对比效应：有对比才更好卖

伯内特定律：吸引眼球的产品才更好卖

登门槛效应：先聊一些琐事，然后聊交易

布朗定律：打开客户的心锁，聊天就会简单

退让策略：高明的销售员总是让客户觉得他赢了

第十一章  微信、QQ聊天搞定客户的N个技巧

浏览朋友圈，先了解基本信息

网络销售，尽量少用语音

恰当地使用表情符号

不要动不动就发“在吗”

网络社交新礼仪：嗯与嗯嗯，差别很大

第十二章 售后服务，如何把老客聊成熟客

聊服务的同时更要做好服务

销售前聊奉承不如销售后聊服务

永远别做一锤子买卖

利用礼尚往来增进与客户的关系

如何聊天才能让老客户主动为你介绍新客户

别“喜新厌旧”，与老客户常联络也收获新订单

    聊天的过程，就是了解客户需求和痛点，拉近距离和产生共鸣，排除成交异议和障碍的过程。

    本书语言通俗易懂，方法实用有效，是一本随时可以参阅的销售培训手册。本书旨在通过对详实案例的分析和沟通方法的阐述，指导销售员快速掌握客户心理和聊天技巧，说服客户，获取订单，提升业绩。

    本书所写的种种聊天招数，几乎涵盖了整个销售的全过程，是广大销售人员学会聊天，提高业绩的好帮手。

    胡禹成

    北京融汇上层企业管理顾问公司董事长，上层汇管理咨询公司首席培训师、咨询专家，上层汇连锁众盈平台创始人，杭州阿享云科技有限公司投资人，著名人力资源管理专家，团队执行力建设专家，上千家零售连锁的管理顾问，曾任大型民营企业执行总裁、集团CEO。

    对企业人力资源管理和企业运营有深入的研究，为上千家连锁企业做过指导和培训，具有丰富的运营管理和培训经验。

    出版作品《带团队一定要的心理学》《智能时代的商业模式》《中国式股权激励》等。

第1章

订单，容易在愉快的聊天过程中产生

会跟客户聊天，你的业绩就能上天

在各大网络论坛上，经常能见到“销售吐槽贴”，很多从事销售的网友抱怨销售这行难做，要么约不到客户；要么约到客户见面了，聊了几句后就不知道聊什么了，以致双方的这次交流多数时间都在“尬聊”。与客户“尬聊”是销售业的大忌，这会给客户留下不专业、不靠谱的印象。跟客户聊天，是门学问，只有懂得聊天的销售才能走进客户的内心，取得客户的信任，从而达到销售的目的。

做销售工作是一个和客户互动的过程，绝大多数情况下客户都不可能做到一语不发，单纯听你一个人滔滔不绝地介绍产品。实际上，在与客户交流的过程中，很多销售都遭遇过冷场的状况。作为销售，你有没有思考过，为什么会说着说着就没话说了呢？实际上很多时候，出现这种现象的原因不在于客户，而是在于销售自身。

“这双鞋多少钱？”

“268元。”

“是今年的新款吗？”

“是的。”

“感觉这个颜色不太适合我，这个款还有别的颜色吗？”

“没有，这款只有一种颜色。”

在日常销售中，如果你总是以这样的方式来与客户交流，很显然，不出十句话大概率是要冷场的。大多数冷场的情况就是因为双方都没有掌握话语的主动权，谁都不愿意引出话题。面对不善言辞的客户，销售要学会引导客户的思维，争取到说话的主动权，而不是客户问一句你答一句；当遇到比较强势的客户时则不要和他们抢话题，应该顺着他们话题接话，这样做能够程度保持交流环境的畅通，这也是促销成交的主要前提。正如那句“一千个读者心中有一千个哈姆雷特”的经典评论一般，每个客户都有不同的兴趣和谈吐，作为销售，你要读懂客户的内心，就算无法做到如生死之交那般莫逆于心，至少也要让客户感受到相见恨晚、相交甚欢。

实际上，很多业绩非常出色的销售在与客户聊天的时候都能做到不留痕迹地代入感情，跟随客户的节奏去讲话，如果客户心情不错，销售会逐渐在交流中加快自己的语速，以营造出一个欢快、轻松的聊天氛围；反之，如果明显感受到客户心情不佳，他们则会给予一些安慰的话语来抚慰客户的心灵，让客户感受到他们的关心。

如果无法从客户的举止上看出对方的情绪，那么销售可以主动询问客户近的状态，这样不仅可以拉近和客户之间的关系，还能通过客户的只言片语寻找到共同的话题，例如养生、体育、时事八卦等。其实销售并没有想象中的那么难，很多销售人员的推销就是从拉家常开始的，先关心关心客户的状态，然后在合适的时机插入自己的产品和意图，就算当时产品没卖出去，也能起到有效的宣传作用。

在销售业有一句经典名言：“交流才能交心，交心才能交易。”一流的销售高手必定也是的聊天高手，他们在与客户的交流中很快就能通过客户给出的信息找到一个让对方愿意聊下去并且聊得开心的话题。很多人甚至是专业销售员自身对于销售都存在一定的误解，这些人会认为“销售会锻炼社交能力”。但其实这句话只说对了一半，正确的表达应该是“销售做得好，才锻炼社交能力”。做销售，订单数量和社交能力是成正比的，只有会聊天，才能收到更多订单。

聊就是刺激，不断放大客户的购买欲望

一名优秀的销售真正要做的就是了解客户的需求，勾起客户的购买欲望。例如有位客户平时喜欢自拍，想要入手一款像素高的手机，那么销售完全可以抓住这一点刺激客户的购买欲望，那么客户就不会再关注那些手机像素略差但是整体配置较好的手机型号了。作为销售，仅仅刺激客户的购买欲望是不够的，还需要在客户愿意听你说话的时候趁热打铁继续放大他的欲望。无论客户是对商品功能、售后服务哪个方面有担忧，一定要及时向客户传达出这些都能够妥善解决的思想。

时下，在移动互联网发展迅速的时代，每个人都无时无刻不接收着来自外界庞杂的信息，长期被信息包围让人们的耐心逐渐变差，注意力分散，很多时候当人们想要购买某件商品时，往往会陷入一种艰难的选择当中。而销售要做的，就是通过语言勾起客户的兴趣，帮助客户脱离痛苦的选择。那么，如何快速激发顾客的购买欲呢？一位李小龙的粉丝通过他的经历给当时的美国销售界上了一课。

20世纪70年代，李小龙凭借《唐山大兄》和《精武门》等多部电影一跃成为全世界炙手可热的功夫巨星，他的粉丝遍布世界各地。许多外国民众受到李小龙的影响开始学习中国武术；而另外一些商人也从风靡的功夫潮流中敏锐地嗅到了商机，阿鲁就是这些商人中的一员。阿鲁是个商人，同时也是李小龙的狂热粉丝，通过李小龙的影视作品，阿鲁深深地爱上了中国功夫和双节棍。在越来越多人关注李小龙时，阿鲁花了一大笔积蓄在洛杉矶的闹市区租了一家店铺，开始做起体育器材的生意，销售商品包括练功服、双节棍、拳击手套、梨球等用品。

然而，让阿鲁感到失望的是，开业伊始，生意并没有想象中那样火爆，甚至用“惨淡”来形容也不为过。虽然他的店铺每天都有不少人光顾，但是愿意掏钱购买体育器材的人并不多。阿鲁面对店铺的高额租金，不禁开始焦虑，后思来想去，他终于想到一个突破困境的好办法。

几天后，阿鲁联系到当地警局，声称自己愿意帮助他们抓捕正被通缉的犯人，并从警局要来一些重罪通缉犯的照片，将这些照片放大后，贴在了店铺的橱窗上，同时照片下方还附上了文字说明。

照片被贴出的当天，就立即吸引了许多行人驻足观看。人们在看过逃犯的照片和所犯罪刑的简介后，纷纷产生出一种恐惧的心理。这时，阿鲁适时地出现在人们面前，给人们讲述受害者的故事，同时叹气道，如果那些人有保护自己的能力，相信这些惨案就不会发生了。在阿鲁的刺激下，即便是原本对格斗类器械不感兴趣的人此时也有些犹豫，前思后想还是觉得应该买一些回家练习。

通过张贴罪犯照片的方式，阿鲁的生意当即有了很大的改观，那些之前仅仅抱着凑热闹心态看看商品的人也纷纷掏钱购买。就这样，阿鲁的营业额一路攀升。不到两个礼拜，他店铺里的商品就被销售一空。这让他不得不临时雇用两名员工去生产厂家进货。

通过外部的刺激和诱导来向客户传递产品的价值信息，从而挖掘客户的潜在购买欲望，这就是阿鲁成功的真正原因。原本客户可能没有需求，他们只是对李小龙感兴趣所以才愿意进店转转，但是当阿鲁把通缉犯的照片通过门店橱窗展示出来的时候，他们开始担心自己的人身安全，于是主动购买器材防身。有时客户就是这样，他们并不真正清楚自己是否需要某款产品，直到感受到产品对自己真正有用的时候才会去购买。阿鲁正是很好地利用到了这一点，他通过展示通缉犯的相片勾起客户保护自身人身财产安全的欲望，同时不断用言语刺激客户，进而放大他们的购买欲。

阿鲁的营销案例给后来的美国销售业带来了巨大启发，一些销售精英通过阿鲁的事例分析总结后得出一个结论：“用行动和语言刺激、诱导客户，这种主动营销策略相较被动营销更具‘侵略性’，也更能创造出销售业绩。”刺激客户，理由不重要，重要的是让客户能够在听后时间联想到自己是否需要这个商品，很多客户就是在思考中被销售员说服的。

与客户聊天，让对方感到舒服很重要

美国杰出的推销员、“世界百万圆桌协会”成员齐格·齐格勒在他的从业生涯中因业务关系而结识的朋友超过数千人，并且他退休后还与其中的一部分人保持着联系。有人问他是如何与客户相处的。齐格勒给出的回答是：“与潜在客户接触时，当他们同意我进入屋子时，我会竭尽所能让他们感觉到舒服，而不是让他们感觉到压力，我和他们聊得多的是海明威、洋基以及好莱坞，而不是我手提包里那一叠厚厚的产品资料。我发现和他们聊乡村音乐、聊传统文化会让他们更快接受我、喜欢我。这个原则年复一年地跟随着我，成为我开展销售业务的基石。你先别管任何其他的技巧，也不要去尝试它们。你只要想办法让客户觉得和你在一起很舒服，并且足够信任你，让他们觉得你是来为他们提供服务的，而不是来卖东西的就行了。”

有些人并不认同齐格勒的这个观点。他们认为，“无论从事什么工作，做好自己就好了，总是考虑别人舒不舒服，是不是显得太掉价了。”可事实是，他们这么想完全是自寻烦恼，现实中越是出色的销售，在为人处世方面越令客户如沐春风，令客户觉得备受尊重。

齐格勒的邻居在一篇心情随笔里描写了一段齐格勒待人接物方面的故事：退休后的齐格勒精力依旧无比旺盛，虽然他不再主动向人推销什么，但他还是与之前的客户一直保持着密切的联系。几乎每个月的后一个周末，他都会邀请一些从前的老客户到他家里做客，有时吃营养沙拉素餐，有时吃烧烤，但不变的，是齐格勒总是把前来做客的宾客当作主角，尽量通过语言或者肢体动作逗客人开心，让客人开怀大笑。在邻居看来，齐格勒是个风趣幽默的人，并且很懂礼数，能和他成为朋友是件无比幸运的事情。

即使是退休后，齐格勒依然将他人的感受放在位，尽心尽力地把每位朋友照顾舒服。这也是他从业多年逐渐形成的价值观——时刻把别人的快乐放在心上。

对于销售而言，周到细致的待人处事，无论在任何情况下都是客户心中的一个加分项。

对此，情商之父丹尼尔·戈尔曼就曾说：“一个人的成功，IQ（智商）的作用只占20%，其余80%是EQ（情商）的因素，也就是如何做人。”

如何在聊天的时候让客户感到舒服呢？齐格勒在梳理自己一生的销售生涯后总结出以下几点。

保持微笑

在齐格勒看来，微笑是上帝赋予人们神奇、有魔力的表情，微笑不仅能让自己轻松，还能感染他人。在见客户时保持微笑，不仅仅能够调节自己的状态，同时还能引起客户的好感。而且，有时候，微笑还能够让双方之间产生一种微妙的联系，让客户感受到自己得到了尊重，从而促成消费。当然，微笑也要把握时机，要对自己的情绪要有收放自如的能力。

言谈举止有涵养

齐格勒认为，一个言谈举止处处透露出涵养的人，无论处于什么环境，都能得到别人的尊重。当销售人员在与客户沟通时，要想给客户留下好印象，那么在言谈举止的表现上一定要谦虚有礼，从而营造出友好和谐的气氛。生活中，齐格勒是个不折不扣的洋基队球迷，用他的话来说，“即便客户是波士顿红袜队的忠实粉丝，并且同自己宣称在红袜面前，洋基的战斗力只有5，我也只会摊手耸肩，而不会与他就两支队伍谁强谁弱发生争执”。

学会聆听，学会解答

作为销售人员，沟通技巧必须要娴熟。当客户聊过去、聊回忆的时候，只需静静倾听就好，不要打断；而当客户从聊过往转为提问的时候，则要尽力详细地去解答。有时客户听不懂一些有关商品的专业术语怎么办？齐格勒给出的方法是用简单的比方，去解答客户复杂的困惑。

除了洋基队的“圣婴”贝比·鲁斯之外，齐格勒还很崇拜爱因斯坦，因为爱因斯坦在与人交谈时所用的语言就很“接地气”。例如，曾经有一位老人问爱因斯坦说：“你好，阿尔伯特先生，我没读过什么书，不明白你研究的相对论，你能告诉我什么是相对论吗？”爱因斯坦沉思了一阵子，他不想从学术方面进行解释，而是反问道：“如果客厅的时钟快要指向午夜12点，而您的孙女还没回家，您很着急，您觉得此时的时间过得快还是慢？”老人不假思索地回答说：“当然是慢了。”

“好的。”爱因斯坦点了点头继续问出第二个问题：“假如午夜12点时您正在剧院听一幕您非常喜爱的歌剧，您觉得此时的时间过得快还是慢？”

老人回答说：“那当然是快了。”

爱因斯坦笑了笑说：“其实这就是所谓的相对论。”

仅仅用了两个问题，爱因斯坦就说明了相对论的本质，这是齐格勒非常敬佩他的地方。作为销售人员一定要有语言的转化能力，把晦涩难懂的专业术语转化成顾客听得懂的话语。

对所有想要掏钱购买商品的客户来说，在消费的时候都会存在着一种花钱求舒适的心理，只要客户感觉聊得很舒服、很愉快，钱花得很值很爽，那么他就会很容易做出购买的决定。对于销售员而言，这是提升业绩、拿到订单很有效的途径之一。

聊天并非海阔天空，而是有的放矢

相信很多人在购物时都经历过这种感受：销售人员滔滔不绝地讲述了一通之后，而自己却一点也听不懂究竟能从购买产品中得到什么好处。这就是销售员与客户聊天过程中突出的问题。导致这种问题的源头就是销售不顾客户的心理感受，总是在一味地吹嘘和宣传自己产品的优势，吹嘘自己的产品销量多好、用户满意度多高、技术有多领先等，结果说到后并不能换来顾客的青睐，反而收到一个大大的白眼。因为对顾客来说，那些“吹破天际”的产品介绍就是在“王婆卖瓜，自卖自夸”，根本没有任何说服力。

作为销售人员，首先要明白一个道理：没有谁会平白无故地去购买与自己需求无关的商品。即便是收藏家，也只会收藏自己感兴趣的物品，如果一个销售向集邮爱好者推销一件瓷器，可以肯定的是，无论这件瓷器做工有多精良，销售的口才有多棒，这名集邮爱好者99%都会无动于衷，因为他只会为好看的邮票买单，不会因为销售的强大口才转而购买瓷器。

2019年，“像极了爱情”的梗在网络上迅速流传，意思是跟爱情太像了，但真的不是爱情。有人在网上分享自己遇见死缠烂打的销售员时吐槽道：“销售死缠烂打的样子，真是像极了爱情。”这个帖子，在短短的一周时间内，浏览量超过百万，有不少网友纷纷在下面跟帖讨论起了自己曾经见过的奇葩销售员，其中一名来自江西，ID是“柠檬猫”的女士留言说，她之前给女儿买写字桌时就遇到了这样一位销售员。

2018年7月的一天，“柠檬猫&