“过关”的文书。但认真分析一下，是不是发现少了点什么？没错，确实少了东西，而且是少了关键性的东西——关系客诉工作质量的态度要求和标准。

“接待投诉的客户”，

“了事”，或者说是应付了事，没有充分反映客诉工作的质量要求。

“接待投诉的客户”的职责为例，客诉人员需要微笑、亲和、热情地将客户迎进办公室，专注倾听、了解客户投诉的问题，耐心地解释、解答……试想一下，使用前面的职责要求与加入了态度要素的职责要求来处理客户投诉，客人的感觉会如何呢？当然是后者的要求更能赢得客户了。

“不地道”，我曾经在客诉工作的明星企业黄骅信誉楼进行的调研中使用了这样的手段——连续地买了退，退了买，发现在当场有买货的顾客时，服务员会先告诉买货的顾客：“您先等一下可以吗？这位退货的先生一定很着急的。”转向我：“先生，麻烦请将你的购货小票给我，我处理一下，你马上就可去领退货款了。”在一上午的

“你好，有什么问题吗”。尔后，可能会出现：“是我们的问题吗？”“你确定是商品质量问题，还是你使用的方法不对？”（他似乎把我当成了一个笨蛋）更让人火冒三丈的是这句：“我需要确认一下是不是人为因素。”（让我感觉到他在怀疑我的人品有问题，好像是我故意搞坏了，或用坏了再来找便宜）我想，之所以客诉人员会有这样的话语，要么是抱有消极的态度，要么是不知道自己应该有积极的态度，或根本就不知道处理投诉怎么以积极的态度应对。

……总之，会从细节上关心客户，而不是大大咧咧，只问事，不顾心。

“这不是什么大事，属于正常现象，可能是面包师傅疏忽了，我请示一下，看是给你换还是怎么着。”由于服务员联系不上领导，消费者在店中等了近二十分钟，也没有等到回复，一怒之下愤然离去。服务员并没有将此当回事儿。第四天，市晚报登出了一篇报道《面包里生头发，属于正常现象？》，隔天，三家较大的网站做了转载。同时，这一事件经人们添油加醋后在微信群中广泛传播。市场监管部门发现后立即介入，并在媒体上公开表示，坚决依法查处，对待食品问题零容忍。

——产品的售出价值与产品的总成本之差。

——客户感动于客诉人员的态度、服务而对企业忠诚度的增强，或支持更多人购买、使用公司产品所产生的价值。我将称其为“效益第三极”。

9%　　91%不会再回来）

19%　　（81%不会再回来）

54%　　（46%不会再回来）

82%　（18%不会再回来）

“不幸”的遭遇向更多的人诉说，并“全力以赴”地“阻止”能影响的人接受你的服务或商品，以获得胜利感。由此，我在给某连锁超市培训时，做了一个假设：如果每个店铺每个月有一个不满意的客户，那么，我们离关门还有多远？

·吉拉德曾12年，平均每天销售6辆汽车“世界上伟大的推销员”250名顾客的好感250名顾客。

“计”而行，会使顾客的投诉得到解决。正是基于这种思维，很多企业将时间花在了制定方法上。下面是某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程，如图