国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格2级）

图书标准信息

• 作者 中国就业培训技术指导中心 编
• 出版社 中国劳动社会保障出版社
• 出版时间 2013-05
• 版次 1
• ISBN 9787516703823
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 194页
• 字数 217千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 国家职业资格培训教程·用于国家职业技能鉴定

【内容简介】

　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格2级）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·客户服务管理师》（试行）要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　《国家职业资格培训教程：客户服务管理师（国家职业资格2级）》介绍了二级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户服务外部环境和企业竞争对手分析、客户服务组织体系和服务流程设计、客户信息数据库建立与管理、客户服务信息分析与应用、信息传播过程、客户服务需求识别、客户服务效果评估方法、提高客户服务质量、预算管理、客户服务成本管理、客户满意度测量、客户忠诚形成策略等内容。

【目录】

第1章客户服务策划
第1节客户服务环境分析
学习单元1客户服务外部环境分析
学习单元2客户服务企业竞争对手分析
第2节客户服务组织体系设计
第3节客户服务流程设计

第2章客户服务提供
第1节客户服务信息管理
学习单元1客户信息数据库建立与管理
学习单元2客户信息分析与应用
第2节客户服务沟通管理
学习单元1信息传播过程
学习单元2客户服务需求识别

第3章客户服务控制
第1节客户服务质量控制
学习单元1客户服务效果评估方法
学习单元2提高客户服务质量
第2节客户服务成本控制
学习单元1预算管理
学习单元2客户服务成本管理

第4章客户服务改进
第1节客户满意度测量
学习单元1客户满意度测评
学习单元2客户满意度表格设计
学习单元3提高客户满意度措施
第2节客户服务偏差纠正和预防
第3节客户忠诚形成策略
参考文献