客户服务实务（第三版）

图书标准信息

• 作者 丁雯；卢朝荣
• 出版社 东北财经大学出版社有限责任公司
• 出版时间 2016-08
• 版次 3
• ISBN 9787565424106
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 231页
• 字数 348千字

【内容简介】

本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

【目录】

第1章客户服务基础

◇学习目标

1．1 识别客户

1．2 客户服务的定义、内容与分类

1．3 客户服务的现状与发展趋势

1．4 客服职业

◇知识掌握

◇知识应用

第2章客服代表的职业化塑造

◇学习目标

２.1　客服代表的品格要求

２.2　客服代表的职业技能

２.3　客服代表的心理素质

２.4　客服代表的礼仪形态

◇知识掌握

◇知识应用

第3章初级客户服务技巧（一）

◇学习目标

３.１　微笑服务

３.２　文明服务

３.３　及时服务

３.４　客户需求预测

３.5　客户服务常见问题

◇知识掌握

◇知识应用

第4章初级客户服务技巧（二）

◇学习目标

４.１　接待客户

４.２　理解客户

４.３　帮助客户

４.４　拒绝客户

４.５　典型客户处理

◇知识掌握

◇知识应用

第5章中级客户服务技巧

◇学习目标

５.１　客户期望管理

５.２　服务创新

５.３　棘手客户应对

５.４　服务团队管理

◇知识掌握

◇知识应用

 

 

第６章　高级客户服务技巧

◇学习目标

６.１　客户服务质量管理

６.２　客户满意度调查

６.３　客户数据库管理

６.４　客户忠诚度管理

◇知识掌握

◇知识应用

 

第７章　大客户服务

◇学习目标

７.１　大客户的价值

７.2　客户分级

７.3  客户金字塔管理

７.3  大客户服务

◇知识掌握

◇知识应用

 

第８章　客户投诉处理

◇学习目标

８.１　客户投诉的识别

８.２　处理客户投诉的原则

８.３　处理投诉的流程

８.４　客户投诉处理技巧

８.５　客户投诉实战案例分析

◇知识掌握

◇知识应用

 

第９章　客户服务压力管理

◇学习目标

９.１　压力与与客户服务中的压力

９.２　诊断压力

９.３　预防压力的技巧

９.４　应对压力的技巧

◇知识掌握

◇知识应用

第１０章　e时代的客户服务

◇学习目标

10.1　e时代的客户服务特点

10.2　网络客户服务

10.3 呼叫中心服务

◇知识掌握

◇知识应用

主要参考文献