旅游服务礼仪

张坤，现任山西艺术职业学院文化旅游系副书记，主要教授酒店管理、旅游管理等相关课程，发表论文8篇，参与主持院级课题2项，参与指导全国旅游大赛获奖十余项。全国核心能力认证不错礼仪指导师、ACIC靠前注册礼仪培训师（CISET）、全国旅游院校不错礼仪师，深入企*单位一线培训十年。

第一章 认识礼仪

 1.1 礼仪概述

 1.1.1 礼仪的含义

 1.1.2 礼仪的起源与发展

 1.1.3 现代礼仪的原则

 1.1.4 礼仪的特征

 1.1.5 礼仪的功能

 1.1.6 中西方礼仪文化的差异

 1.2 旅游服务礼仪

 1.2.1 旅游服务礼仪的概念

 1.2.2 旅游服务礼仪的功能

 1.2.3 旅游服务礼仪应遵循的原则

 1.2.4 旅游服务的基本要求

 1.2.5 旅游从业人员的素质要求

第二章 形象礼仪

 2.1 仪容礼仪

 2.1.1 仪容礼仪基本要求

 2.1.2 头发

 2.1.3 面部保养

 2.2 仪表礼仪

 2.2.1 着装的基本原则

 2.2.2 男士西装着装礼仪

 2.2.3 女士着装礼仪

 2.2.4 配饰礼仪

 内容小结

第三章 仪态礼仪

 3.1 旅游从业人员的静止仪态规范

 3.1.1 站立姿态

 3.1.2 坐的姿态

 3.1.3 蹲的姿态

 3.2 旅游从业人员的行进仪态规范

 3.2.1 基本走姿

 3.2.2 工作中的行进特例

 3.2.3 工作中的礼仪要求

 3.3 旅游从业人员的手臂姿态规范

 3.3.1 手势的基本规范

 3.3.2 服务中的常用礼仪手势

 3.3.3 手势使用禁忌

 3.4 旅游从业人员的表情神态规范

 3.4.1 眼神

 3.4.2 微笑

 内容小结

第四章 旅游服务人员沟通礼仪

 4.1 旅游服务人员的沟通礼仪

 4.1.1 称呼礼仪

 4.1.2 问候礼仪

 4.1.3 意礼仪

 4.1.4 介绍礼仪

 4.1.5 名片礼仪

 4.1.6 握手礼仪

 4.2 旅游服务人员语言规范

 4.2.1 基本语言要求

 4.2.2 电话礼仪

 4.2.3 交谈礼仪

 内容小结

第五章 旅游饭店服务礼仪

 5.1 前厅部服务礼仪

 5.1.1 饭店服务人员服务原则

 5.1.2 门厅迎送服务礼仪

 5.1.3 总台接待服务礼仪

 5.1.4 电话总机服务礼仪

 5.1.5 大堂副理服务礼仪

 5.2 客房部服务礼仪

 5.2.1 抵店前准备工作礼仪

 5.2.2 住店期间服务礼仪

 5.2.3 离店服务礼仪

 5.3 餐饮部服务礼仪

 5.3.1 餐厅服务礼仪

 5.3.2 中餐宴会服务礼仪

 5.3.3 西餐宴会服务礼仪

 5.4 康乐部服务礼仪

 5.4.1 康乐部通用服务礼仪

 5.4.2 游泳场所服务礼仪

 5.4.3 健身教练服务礼仪

 5.4.4 桑拿浴服务礼仪

 5.5 酒吧服务礼仪

 5.5.1 酒吧招待员服务礼仪

 5.5.2 酒类服务礼仪

 内容小结

第六章 旅行社、景区主要岗位礼仪

 6.1 旅行社接待礼仪

 6.1.1 办公室接待礼仪

 6.1.2 电话接待礼仪

 6.2 导游礼仪

 6.2.1 导游人员基本礼仪规范

 6.2.2 导游接团礼仪

 6.2.3 导游带团礼仪

 6.3 景区服务礼仪

 6.3.1 景区员工的素质要求

 6.3.2 景区接待礼仪

 内容小结

第七章 公务礼仪

 7.1 会议服务礼仪

 7.1.1 大型会议礼仪

 7.1.2 签字仪式礼仪

 7.2 涉外会见礼仪

 7.2.1 涉外礼仪的原则

 7.2.2 外事迎送礼仪

 7.2.3 涉外会见

 7.2.4 会谈

 7.2.5 会见与会谈的具体礼仪

 7.3 交通礼仪

 7.3.1 行路礼仪和乘车礼仪

 7.3.2 乘船礼仪和乘机礼仪

 7.4 涉外礼宾次序及国旗悬挂礼仪

 7.4.1 礼宾次序

 7.4.2 国旗悬挂法

 内容小结

第八章 中国主要客源国和地区的礼仪及习俗

 8.1 亚洲主要国家和地区习俗礼仪

 8.1.1 日本

 8.1.2 韩国

 8.1.3 泰国

 8.1.4 新加坡

 8.1.5 印度

 8.2 欧洲主要国家和地区礼俗礼仪

 8.2.1 英国

 8.2.2 法国

 8.2.3 德国

 8.2.4 意大利

 8.2.5 俄罗斯

 8.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪

 8.3.1 美国

 8.3.2 加拿大

 8.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪

 8.4.1 澳大利亚

 8.4.2 新西兰

 8.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪

 8.5.1 埃及

 8.5.2 南非

 内容小结

第九章 世界主要宗教礼仪

 9.1 佛教

 9.1.1 佛教概述

 9.1.2 佛教礼仪

 9.1.3 佛教主要节日和习俗

 9.2 基督教

 9.2.1 基督教概述

 9.2.2 基督教礼仪

 9.2.3 基督教主要节日和习俗

 9.3 伊斯兰教

 9.3.1 伊斯兰教概述

 9.3.2 伊斯兰教礼仪

 9.3.3 伊斯兰教主要节日和习俗

 9.4 道教

 9.4.1 道教概述

 9.4.2 道教礼仪

 9.4.3 道教主要节日和习俗

 内容小结

参考文献

第一章认识礼仪

1.1礼仪概述

随着时代与社会经济的飞速发展，礼仪现已融入社会生活的各个领域，并且占据着越来越重要的位置。礼仪作为一种社会文化现象，从大的方面来讲，它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质。而具体到人们的社会生活，礼仪更是无处不在。无论是人际间的沟通与交往，还是企业的整体形象宣传；无论是企业产品品牌的推介，还是员工素质高低的衡量，都离不开礼仪这个参照物。学习礼仪知识，研究不同的礼仪文化和礼仪现象，提高个人的道德修养，按照礼仪规范去规定和约束个人的行为等，都需对礼仪的形成与发展追根溯源。

1.1.1礼仪的含义

礼仪是由“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词。“礼”和“仪”这两个词在我国古代分别表示虽有联系却不尽相同的两个概念。

什么是“礼”？“礼”字的繁体为“禮”。《说文·示部》解释为：“礼，履也，所以事神致福也。”“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子。人穿上了鞋才能更好走路但鞋子大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古”。

《辞海》中对礼的解释是：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。由于“礼”的活动都有一定的规矩仪式，于是又有了“礼节”“仪式”的概念。进入文明社会后，人们逐渐把这种礼仪活动由祈神转向敬人，所以“礼”成了表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己的言行以表示尊重他人的准则。

“礼”属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。它渗透于人们的日常生活中，体现着人们的道德观念，确定了人们交往的准则，指导着人们的行动。在社会生活中，人人以礼相待并使之成为自觉的行动是社会文明进步的表现。

（1）礼貌

礼貌是人们在社会交往过程中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质、精神风貌、文化内涵、个人修养和文明程度。它通过人们的言谈、表情、姿态等来表示对他人的尊重和关心，是一个人在待人接物时的外在表现。

礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、亲吻等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“请您指教”“欢迎光临”等敬语，“对不起，打扰您了”“请稍后”“这边请”等雅语，“我能为您做点什么”“服务不周，请多指教”等谦语。

现在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，充分体现了语言文明的基本要求。

（2）礼节

礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的常用形式。

礼节是礼貌的具体体现。在社会交往活动中，人与人之间的相互尊敬，大多通过不同的礼节形式来表达。礼节的具体表现形式很多，如中国古代的作揖、跪拜，当今世界通行的点头、握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等。

礼貌和礼节之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。对旅游从业人员来说，要熟知各国、各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的失误。礼节往往是本国或本民族对接待服务对象表示尊敬、善意和友好……

随着我国旅游业的迅速发展，国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求。旅游服务礼仪既具有礼仪的一般特征，又具有旅游行业的特点，其服务性更加突出。本书共九章，内容涵盖认识礼仪、形象礼仪、仪态礼仪、旅游服务人员沟通礼仪、旅游饭店服务礼仪等内容，旨在为相关专业学生和从业人员提供指导，提高旅游服务质量，为旅客提供能够满足其物质和精神上的需求，唤起旅客情感上的共鸣。本书为高职院校旅游专业学生使用的课程辅导书，本书分为认识礼仪、形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、饭店服务礼仪等几个板块，每章前有知识目标、能力目标，每章后有小结、项目实训等，内容丰富、体例完备。