客户服务与管理(微课版)

项目一客户服务与管理概述

任务一认识客户与客户服务

任务二理解客户服务与管理

任务三熟悉客户服务的基本技巧

任务四认清客户服务与管理的趋势

数智客户服务与管理

复习与思考

项目二客户信息数据管理

任务一认识客户信息数据

任务二收集客户信息数据

任务三处理客户信息数据

任务四挖掘客户信息数据

任务五运用客户信息数据一客户画像

复习与思考

项目三呼入型客户服务与管理

任务一规范呼入型客户服务与管理流程和服务技巧

任务二实施呼入型客户服务与管理

任务三运用呼入型客户服务与管理一客户怨诉处理

任务四创新呼入型客户服务一一全渠道统一数智客户服务

复习与思考

项目四呼出型客户服务与管理

任务一认识呼出型客户服务与管理

任务二实施呼出型客户服务与管理

任务三运用呼出型客户服务与管理一一直播营销

任务四创新呼出型客户服务一一数智外呼

复习与思考

项目五客户服务现场管理

任务一认识客户服务现场管理

任务二维护客户服务现场

任务三指导客户服务现场

任务四运用客户服务现场管理——突发事件处理

任务五创新客户服务现场管理——数智客户服务现场管理

复习与思考

项目六客户服务质量管理

任务一认识客户服务质量管理

任务二评估客户服务质量

任务三制订和执行客户服务计划

任务四控制客户服务过程

任务五创新客户服务质量监控一一数智质检

复习与思考

项目七客户服务产品开发与管理

任务一认识客户满意度管理

任务二发现客户新需求并适应变化

任务三开发客户服务新产品

任务四创新客户服务新产品开发一商业智能

复习与思考

项目八客户服务绩效管理

任务一认识客户服务人员绩效考核标准

任务二设计客户服务人员关键绩效指标

任务三运用客户服务绩效考核结果一一智能培训

复习与思考

参考文献

任务一认识客户与客户服务

企业的客户涵盖了各行各业，企业与客户打交道的方式直接影响着企业的声誉和发展，客户已成为企业生存与发展的关键，每个企业都在竭力为客户提供服务。

一、任务情境

(一)任务场景

广州某外贸综合服务有限公司创建于1995年，是一家集进出口贸易、国际货运、仓储包装、物流配送、报关、物流方案策划及其他相关运输服务于一体的国际贸易综合服务企业。随着市场竞争的日趋激烈，该公司的高层越来越觉得生意难做，不仅服务对象多种多样，而且客户需求越来越个性化。他们意识到做好客户服务与管理已经成为公司进一步生存与发展的关键。

(二)任务布置

请客户服务部张经理为大家做一个客户服务与管理的专题讲座。

(1)分清顾客与客户。

(2)明确什么是客户服务。

(3)树立和培养良好的客户服务意识。

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