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汽车维修业务接待

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广东广州
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作者马涛,范海飞

出版社人民交通出版社股份有限公司

ISBN9787114166150

出版时间2019-04

装帧平装

开本16开

定价28元

货号9866678

上书时间2024-12-14

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   商品详情   

品相描述：全新
商品描述
作者简介



目录
第一章  汽车维修服务接待实务
  第一节  汽车维修接待概述
  第二节  汽车维修接待员的职责与基本素质
  第三节  客户心理分析
  第四节  汽车维修接待礼仪
  第五节  电话使用技巧
  第六节  其他常用礼节
  第七节  客户喜欢的维修接待员
  第八节  汽车维修接待内容
  复习思考题
第二章  汽车维修业务知识
  第一节  汽车的维护与修理概述
  第二节  汽车维修流程与作业要求
  第三节  汽车维修质量及保证体系
  第四节  汽车维修核价
  复习思考题
第三章  汽车维修管理
  第一节  早会管理
  第二节  汽车维修接待的5S管理
  第三节  汽车维修合同管理
  第四节  汽车维修服务基本管理制度
  第五节  汽车保险的代办与服务
  第六节  客户抱怨受理机制
  第七节  汽车维修客户档案管理
  复习思考题
第四章  汽车维修财务知识
  第一节  汽车维修收费结算方式
  第二节  税务知识
  第三节  汽车维修企业的财务报告
  复习思考题
附录一  机动车维修管理规定（摘录）
附录二  定点汽车维修协议
参考文献

内容摘要
 

第一章 汽车维修服务接待实

   知识目标

   通过本章的学习你应能：

1．了解汽车维修接待的作用、要求，以及维修接待员的职责、基本素质；

2．了解不同类型客户的心理；

3．熟悉汽车维修接待的基本礼仪；

4．掌握汽车维修接待的各种技巧；

5．掌握汽车维修接待的主要内容(十大环节)。

第一节  汽车维修接待概述

汽车维修服务不同于人们日常生活中所见到的普通商业服务。

普通商业服务通常是在供方和客户接触面上至少要完成一项活动的服务，既可在向客户提供的有形产品上完成活动，也可在向客户提供的无形产品上完成活动。

与普通商、汽车服务不同的是，汽车维修服务同时服务于两个对象：汽车和客户。因此，汽车维修服务不仅要求有面向汽车的服务技术、维修质量、维修价格、维修时间，还要求有面向客户的良好的服务态度、恰当的服务技巧、满意的休息场所、舒心的等待方式等。

因此，汽车维修服务需要设置接待员岗位，并对其职责作出规定，对其素质提出要求，对其技巧进行培训。一 汽车维修接待的作用近年来，我国汽车维修行业逐步与国际接轨，随着维修客户的多样化，尤其是面对日益增多的私家车车主，维修行业普遍开始设立维修客户休息处(图1．1)及维修接待岗位。目前．该岗位已逐步成为汽车维修企业的一个重要组成部分。

一个汽车维修企业是否设立维修接待岗位．其客户满意度相差很大。

从维修客户角度来说，如果厂家设立了维修接待岗位，而且接待员T作出色，将会给维修客户留下十分美好的印象。感觉这家汽车修理厂管理很规范、水平够档次、服务态度好。若接待员能够十分专业地解答关于汽车维修、投保、索赔、使用等方面的问题．客户会觉得在这家汽车修理厂修车很放心，不仅自己会成为同头客，还会介绍亲戚、朋友前来接受维修服务。反之，如果客户来到了一家没有设立维修接待岗位的汽车修理厂，他的到来无人理睬，维修消费不明不白(图1．2)，心中就会感觉不愉快，可能以后再也不会来此消费了。

企业应该做到能够站在消费者的角度去认识维修接待．高标准布置接待场所，精心挑选接待人员，严格培训接待业务，努力提高接待水平。要把维修接待与检验、维修、配件、销售、收银等各个环节协调起来，相互之间既有分工又有合作，步调一致地完成企业的经营目标。

汽车维修接待的莺要性．体现在如下几点：

(1)能体现汽车维修企业的经营管理日趋完善。

(2)是汽车维修企业与维修客户进行业务联系的纽带。

(3)维修接待员代表着维修企业的形象。

(4)通过带动与协调各个管理环节，使企业内各部门明确职责，提高效率，步调一致地完成经营目标。......



精彩内容
本书主要内容包括：汽车维修服务接待实务、汽车维修业务知识、汽车维修管理、汽车维修财务知识等。
  本书可作为职业院校汽车运用与维修专业、汽车整车及配件营销专业的教材，也可作为汽车维修企业管理人员的参考读物。

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