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铁路客运服务心理学

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￥ 20.78 6.3折 ￥ 33 全新

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广东广州
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作者赵荔

出版社人民交通出版社

ISBN9787114155871

出版时间2018-04

装帧平装

开本其他

定价33元

货号9601531

上书时间2024-12-14

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品相描述：全新
商品描述
目录


第一篇从“心”出发

第一章走近心理学.

第一节心理学研究对象.

第二节 心理学研究方法

第三节心理学发展历程

实践训练探索生活中的心理现象

第二章 铁路客运服务与心理学

第一节 认识服务

第二节铁路客运服务

第三节铁路客运服务心理学概述

实践训练铁路客运服务中的旅客心理调查

第二篇用“心”服务

第三章铁路旅客感知觉心理与服务

第一节认识感知觉

第二节铁路旅客的感知觉分析与服务

实践训练调查铁路客运服务中旅客的感知觉

第四章铁路旅客情绪心理与服务

第一节认识情绪

第二节旅客情绪特征与影响因素

第三节 旅客情绪分析与服务

实践训练体验与调节旅客的情绪

第五章铁路旅客需要心理与服务

第一节认识需要理论

第二节旅客乘车需要与服务

实践训练旅客需要满意提升方案

第六章铁路旅客个性心理与服务

第一节认识个性心理

第二节铁路旅客个性心理特征差异与服务

实践训练不同个性旅客的针对性服务

第七章 铁路旅客群体心理与服务

第一节认识群体心理

第二节铁路旅客群体心理分析与服务

实践训练旅客群体事件研究总结

第八章铁路客运服务中的客我交往

第一节认识人际交往

第二节认识客我交往

第三节客我交往中的人际沟通

实践训练铁路客我交往情景剧

第九章铁路旅客投诉心理与处理

第一节认识旅客投诉心理

第二节铁路旅客投诉处理与服务

实践训练旅客投诉事件的服务处理

第三篇凝“心”聚力

第十章铁路客运服务人员心理健康调适

第一节认识心理健康

第二节铁路客运服务人员的工作压力管理

第三节铁路客运服务人员的情绪调节

实践训练 常见心理健康调适技能应用

第十一章铁路客运服务人员职业倦怠与激励

第一节铁路客运服务人员的职业倦怠

第二节铁路客运服务人员的自我激励

第三节铁路客运服务人员的团队激励

实践训练团体激励活动——平地起身

附录心理评定量表

附录一气质类型测试

附录二焦虑自评量表——SAS

附录三抑郁自评量表—-SDS

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