餐饮服务小百科
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广东广州
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作者张建宏编著
出版社化学工业出版社
ISBN9787122135445
出版时间2012-07
装帧平装
开本其他
定价39.8元
货号7587183
上书时间2024-12-12
商品详情
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目录
第一章行业入门
1 什么是餐饮业？/2
2 餐饮业主要包括哪几类？/2
3 什么是特色餐厅？/2
4 什么是绿色餐厅？/4
5 什么是服务？/5
6 什么是优质服务？/7
7 什么是服务意识？/9
8 什么是服务态度？/9
9 餐饮服务主要有哪些特点？/11
10 什么是首问责任制？/11
11 什么是双向沟通理论？/11
12 什么是三A法则理论？/11
13 什么是亲和效应？/12
14 什么是零度干扰理论？/12
15 如何理解“客人永远是对的”？/13
16 如何理解顾客是“女朋友”？/15
17 餐饮服务的工作岗位主要有哪些？/15
18 餐厅订餐员有哪些工作职责？/16
19 餐厅迎宾员有哪些工作职责？/16
20 中餐零点服务员有哪些工作职责？/16
21 中餐宴会服务员有哪些工作职责？/17
22 餐厅传菜员有哪些工作职责？/17
23 客房送餐服务员有哪些工作职责？/17
24 酒吧酒水员有哪些工作职责？/18
25 酒吧调酒员有哪些工作职责？/18
26 餐厅收银员有哪些工作职责？/18
第二章礼貌修养
27 什么是职业道德？/21
28 什么是职业修养？/22
29 什么是服务礼仪？/23
30 餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容？/24
31 什么是礼节礼貌？/25
32 对员工仪容仪表的基本要求有哪些？/25
33 对员工仪态的基本要求有哪些？/27
34 对员工表情的基本要求有哪些？/27
35 为什么要“微笑服务”？/27
36 如何训练微笑？/28
37 面对他人微笑时，应注意哪些问题？/29
38 如何进行站立服务？/30
39 站立与客人交谈时，怎么办？/31
40 为客人指示方向时，怎么办？/31
41 员工行走时，怎么办？/31
42 迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？/31
43 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？/32
44 迎宾时，怎么办？/32
45 送走客人时，怎么办？/32
46 服务员常见的错误手势有哪些？/32
47 员工应熟知的见面礼节有哪些？/33
48 服务操作的基本礼节有哪些？/34
49 员工服务语言的基本要求是什么？/35
50 用于称呼客人的尊称语有哪些？/36
51 客人进店时的迎候语有哪些？/37
52 与客人见面时的问候语有哪些？/37
53 提醒客人注意的关照语有哪些？/37
54 询问客人，寻求服务的询问语有哪些？/37
55 客人召唤时的应候语有哪些？/38
56 对客人表示祝贺的祝贺语有哪些？/38
57 对客人表示敬慕的敬慕语有哪些？/38
58 对客人的致谢语与回谢语有哪些？/38
59 对客人的致歉语有哪些？/38
60 客人着急或感到为难时的安慰语有哪些？/39
61 用于客人离店时的告别语有哪些？/39
62 使用礼貌服务用语时，应注意哪些细节？/39
63 服务员与客人沟通时，有哪些禁忌？/40
64 服务员应戒的忌语有哪些？/40
65 如何倾听客人？/41
66 接听电话时，怎么办？/42
67 如果对方要找的人不在，怎么办？/42
68 终止电话时，怎么办？/42
69 挂发电话时，怎么办？/42
70 用电话沟通时，怎么办？/43
71 为什么在接待前和接待中不宜吃生葱大蒜？/43
72 为什么在上班前不能饮酒？/43
73 为什么一些国家和民族特别忌讳“左手服务”？/43
74 为什么服务员要多学点外宾的手语和头语表达方式？/43
75 为什么迎客走在前、送客走在后？/44
76 为什么说替客人取衣、打伞、点火也是服务员的分内工作？/44
77 为什么客人进餐中不要扫地？/44
78 为什么“单间儿”是服务员忌用的服务词语？/44
79 为什么为客人“帮忙”还要事先征得同意？/45
80 为什么征询客人点菜点饭时，不要说“要饭吗”一类的词语？/45
81 如果个别客人用不文明语言招呼服务员时，怎么办？/46
82 服务员能否使用方言服务？/46
83 服务员如何说“不”？/47
84 为什么服务员要了解不同宾客的习俗、嗜好与忌讳等常识？/48
85 餐厅门卫如何留给客人良好的第一印象？/48
86 如何保持适度服务距离？/50
87 如何克制住自己的情绪？/51
第三章基本技能
88 餐饮服务的基本操作技能有哪些？/53
89 什么是托盘？/53
90 什么是轻托？/53
91 什么是重托？/54
92 单手端一个盘（或碗）的方法是怎样的？/54
93 单手端两盘的方法是怎样的？/55
94 单手端托三盘的方法是怎样的？/55
95 端托盘行走的步法有哪些？/55
96 什么是餐巾折花？/55
97 什么是“推折”？/56
98 什么是“折叠”？/56
99 什么是“卷筒”？/56
100 什么是“翻拉”？/56
101 什么是“捏”？/57
102 什么是“穿”？/57
103 怎样折单荷花？用折单荷花的手法还能折出哪些花型？/57
104 怎样折圆花篮？用折圆花篮的手法还能折出哪些种类？/57
105 怎样折并蒂莲花？用折并蒂莲花的手法还能折出哪些花型？/58
106 怎样折鸵鸟型？用折鸵鸟型的手法还能变换什么种类？/58
107 怎样折叠海棠花？用折海棠花的手法还能折哪些种类？/58
108 怎样折牵牛花？用折牵牛花的手法还能折出哪些类型？/58
109 餐巾折花如何选择花型？/58
110 怎样掌握外宾对餐巾折花花型的喜忌？/59
111 餐巾折花应如何摆放？/59
112 什么叫“摆台”？/60
113 什么是“推拉式”铺台布？/60
114 什么是“撒网式”铺台布？/60
115 什么是“抖铺式”铺台布？/60
116 桌与椅怎样恰当摆放？/61
117 早餐用具怎样摆放？/61
118 午餐、晚餐用具怎样摆放？/61
119 鲜花、烟灰盅、转盘应怎样摆放？/62
120 什么是桌斟？/62
121 什么是捧斟？/63
122 如何开启易拉罐？/63
123 如何开瓶装啤酒？/63
124 如何为客人斟送扎啤？/63
125 如何为客人开坛装酒品？/63
126 如何给葡萄酒开瓶？/64
127 如何给香槟酒开瓶？/64
128 如何为客人提供饮料服务？/65
129 如何为客人提供啤酒服务？/65
130 中餐上菜的要点有哪些？/66
131 如何上汤羹？/67
132 如何上火锅？/67
133 如何上易变形的油炸菜？/68
134 如何上泥包、纸包、荷叶包的菜？/68
135 如何上有声响的菜？/68
136 如何上原盅炖品菜？/68
137 摆菜的技巧有哪些？/68
138 如何撤换餐具？/69
139 翻台时，应注意哪些问题？/69
140 中餐分菜工具如何使用？/70
141 分菜的方法有哪些？/70
142 分菜的基本要求有哪些？/70
143 特殊宴会，如何分菜？/70
144 如何分让特殊菜肴？/71
145 常用的分鱼用具有哪些？/71
146 分鱼有哪些要求？/71
147 分鱼的方法有哪些？/72
148 分鱼的注意事项有哪些？/72
149 如何分糖醋整鱼？/72
150 如何分清蒸整鱼？/72
151 如何分鳞鱼？/73
152 服务员应具备哪些服务技能？/73
153 服务员的推销用语有哪些讲究？/75
154 如何对轻松型的客人进行推销？/76
155 如何对享受型的客人进行推销？/77
156 如何对苛求型的客人进行推销？/77
157 如何对小朋友推销？/77
158 如何对老年人推销？/78
159 如何对情侣推销？/78
160 如何在客人用餐中推销？/78
161 如何记住客人的名字？/78
第四章服务规范
162 什么是服务的规范化？/82
163 餐前服务有哪些规范？/82
164 餐间服务有哪些规范？/83
165 明档制作服务有哪些规范？/84
166 宴会自助餐服务有哪些规范？/84
167 餐厅结账服务有哪些规范？/84
168 “打米饭”服务有哪些规范？/85
169 吃蟹服务有哪些规范？/86
170 订餐员接受电话预订时，应注意哪些问题？/87
171 订餐员接受现场预订时，应注意哪些问题？/88
172 订餐员应如何落实订餐？/88
173 迎宾服务的规范有哪些？/88
174 引座服务的规范有哪些？/89
175 如何递铺餐巾？/89
176 如何展示菜单？/89
177 如何提供小毛巾服务？/90
178 如何提供茶水服务？/90
179 如何提供点菜服务？/90
180 如何撤换烟灰缸？/92
181 如何更换固体酒精？/92
182 现金结账有哪些规范？/92
183 信用卡结账的规范有哪些？/93
184 支票结账的规范有哪些？/94
185 签单结账的规范有哪些？/94
186 送客时，要注意哪些问题？/94
187 如何将剩菜打包？/95
第五章服务技巧
188 有急事的客人前来用餐时，怎么办？/98
189 特别爱挑剔的客人前来用餐时，怎么办？/98
190 带小孩的客人前来用餐时，怎么办？/98
191 客人用餐中，孩子哭闹怎么办？/99
192 信奉宗教的客人前来用餐时，怎么办？/100
193 熟人前来用餐时，怎么办？/100
194 伤残人士前来用餐时，怎么办？/100
195 客人带小动物进餐厅时，怎么办？/101
196 生病客人前来用餐时，怎么办？/101
197 遇到心情不佳的客人来用餐时，怎么办？/102
198 遇到衣冠不整的客人来用餐时，怎么办？/103
199 遇到肤色、外貌异常的客人来用餐，怎么办？/103
200 左手用餐的客人前来用餐时，怎么办？/103
201 客人来店时已经客满，怎么办？/103
202 餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？/103
203 如何为独自就餐的客人服务？/104
204 开餐中，米饭供应不上怎么办？/104
205 客人把吃剩的食品、酒水等留下，要求服务员代为保管时，怎么办？/104
206 开餐时小孩在餐厅乱跑，怎么办？/105
207 开餐时，遇到客人同时争坐一张台时，怎么办？/105
208 客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？/105
209 厨房不按顺序出菜时，怎么办？/105
210 服务员未分完菜就发现菜品不够，怎么办？/105
211 客人用餐时间较长，要求热菜时，怎么办？/105
212 服务员在宴会开始前，才知道有个别客人吃清真或素食时，怎么办？/106
213 客人在餐厅跌倒时，怎么办？/106
214 客人在大厅用餐时猜拳或打牌，怎么办？/106
215 客人不小心摔伤、烫伤怎么办？/106
216 如何为老人和小孩介绍菜式？/106
217 如何为情侣介绍菜式？/107
218 客人点菜犹豫不定时，怎么办？/107
219 客人问的菜式，服务员若不懂时，怎么办？/107
220 客人已点菜又因急事不要了，怎么办？/107
221 宴会临时加人时怎么办？/107
222 客人需要的菜品，菜谱上没有，怎么办？/108
223 客人按菜谱点菜而厨房没有时，怎么办？/108
224 服务员正在为一桌客人服务，其他桌上的客人也要求其服务时，怎么办？/108
225 客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时，怎么办？/108
226 客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议，怎么办？/109
227 客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？/109
228 客人因服务不及时或上菜不及时而发牢骚，怎么办？/109
229 对消费较高的客人，应注意些什么？/109
230 当客人举手示意时，怎么办？/109
231 负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？/110
232 当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？/111
233 服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要时，怎么办？/111
234 服务员不小心将菜水、菜汤、饮料溅出而弄脏了客人衣物，怎么办？/111
235 上菜时，桌面不够摆放怎么办？/112
236 客人提出食物变质并要求取消时，怎么办？/112
237 客人反映上菜速度慢时，怎么办？/112
238 客人在进餐中要求退菜，怎么办？/113
239 客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？/113
240 客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？/114
241 客人用餐时发现菜品中有异物时，怎么办？/114
242 客人对菜品不满意时，怎么办？/115
243 客人认为餐厅所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时，怎么办？/115
244 客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？/116
245 客人正在谈话，而又有事要问客人，怎么办？/116
246 客人要求以水代酒时，怎么办？/116
247 发现客人喝洗手盅中的水时，怎么办？/116
248 大型自助餐结束后，客人提出打包时，怎么办？/117
249 客人核对账单时，发现多收的错误怎么办？/117
250 客人未付账并已离开时，怎么办？/117
251 在结账时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符，怎么办？/118
252 客人对账单产生疑问，怎么办？/118
253 遇到客人恶意逃账时，怎么办？/119
254 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？/119
255 客人点的菜长时间没有上而要求减账，应如何处理？/120
256 当供应品种加价，餐厅常客有意见，不愿付增加款项，怎么办？/120
257 客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时，怎么办？/120
258 结账时客人所带的现金不够，怎么办？/120
259 负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？/121
260 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款，怎么办？/121
261 客人结账后已离开台面，发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？/121
262 客人要求优惠餐费怎么办？/122
263 客人要求餐厅发给一张VIP卡，怎么回答？/122
264 如何为急躁型客人提供服务？/122
265 遇到因上次用餐不满意，这次来餐厅故意挑毛病的客人，怎么办？/122
266 客人对服务员的服务很满意，邀请其到他公司，怎么办？/123
267 客人要服务员喝酒时，怎么办？/123
268 服务过程中，客人要求与服务员合影时，怎么办？/123
269 服务过程中，客人邀请服务员跳舞时，怎么办？/124
270 客人想约服务员出去玩（喝茶、吃饭），怎么办？/124
271 客人问女服务员的年龄时，怎么办？/124
272 客人问员工的工资，怎么回答？/124
273 客人询问餐厅每天的流水，怎么回答？/125
274 客人喝醉酒时，怎么办？/125
275 客人因醉酒而行为不检点，怎么办？/126
276 在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？/128
277 客人损坏餐具，怎么办？/128
278 客人被餐具划伤时，怎么办？/128
279 遇客人在店内吵闹，怎么办？/128
280 客人用餐时突然停电怎么办？/129
281 客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待做准备时，怎么办？/130
282 当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？/130
283 当餐厅收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？/130
284 突然接到一个电话，恐吓本餐厅有炸弹时怎么办？/131
285 遇到个别客人故意刁难服务员时，怎么办？/131
286 客人滋扰女服务员时，怎么办？/131
287 客人出现不礼貌的行为时，怎么办？/132
288 在服务中，客人要求你为之买东西时，怎么办？/132
289 如有客人寻找正在包房就餐的客人时，怎么办？/132
290 客人要求见经理或老总，怎么办？/133
291 客人自带酒水来餐厅用餐时，怎么办？/133
292 客人自带食品要求加工时，怎么办？/133
293 下班时间已到，仍有客人就餐时，怎么办？/134
294 客人询问餐厅业务范围以外的事时，怎么办？/134
295 工作时不小心损坏了客人的东西时，怎么办？/134
296 服务员如何正确对待客人投诉？/134
297 如何安排顾客同席同桌？/135
298 接待外国客人，语言不通怎么办？/136
第六章酒水常识
299 什么是酒？酒对人体有哪些益处？/138
300 为什么空腹喝酒易醉？/138
301 喝酒不醉的小窍门有哪些？/138
302 我国常见的酒有哪几种？/139
303 中国名酒茅台酒的特点是什么？/139
304 中国名酒五粮液的特点是什么？/140
305 中国名酒剑南春的特点是什么？/140
306 中国名酒古井贡酒的特点是什么？/140
307 中国名酒董酒的特点是什么？/140
308 什么是洋酒？/141
309 什么是威士忌？/142
310 什么是白兰地？/142
311 什么是伏特加？/143
312 什么是金酒？/143
313 什么是朗姆酒？/143
314 什么是特吉拉酒？/143
315 什么是香槟酒？/143
316 什么是利口酒？/143
317 什么是配制酒？/144
318 什么是鸡尾酒？/144
319 什么是啤酒？/144
320 怎样鉴别啤酒质量？/144
321 哪些人不宜喝啤酒？/144
322 怎样看啤酒的商标？/145
323 怎么看外国酒的年份陈酿？/146
324 外国酒与食品如何搭配？/146
325 什么是软饮料？/146
326 饮茶的益处有哪些？/146
327 我国常见的茶有哪几种？/146
328 不同国家或地区的人分别喜欢饮用什么茶？/147
第七章烹饪基础
329 世界三大烹饪王国是指哪三个国家？/149
330 服务员应了解哪些烹饪知识？/149
331 烹饪的原料可分为哪几类？/149
332 什么是菜系？/149
333 中国传统的“四大菜系”、“八大菜系”、“十大菜系”是怎样划分的？/150
334 中国新的“八大菜系”是怎样划分的？/150
335 鲁菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/150
336 川菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/151
337 苏菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/151
338 粤菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/152
339 浙菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/153
340 闽菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/153
341 湘菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/154
342 徽菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/154
343 京菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/154
344 沪菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？/155
345 什么是清真菜？/155
346 什么是素菜？/156
347 什么是炒？/156
348 什么是熘？/156
349 什么是炸？/157
350 什么是烹？/157
351 什么是爆？/157
352 什么是烩？/157
353 什么是汆？/157
354 什么是烧？/157
355 什么是煮？/158
356 什么是焖？/158
357 什么是炖？/158
358 什么是扒？/158
359 什么是煎？/158
360 什么是蒸？/158
361 什么是烤？/159
362 什么是贴？/159
363 什么是煨？/159
364 什么是涮？/159
365 中国菜肴配色的途径有哪
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