健身休闲俱乐部经营管理

第一章绪论/11.

第一节健身休闲俱乐部的产生与发展/2

第二节健身休闲俱乐部的性质与职能/20

第三节健身休闲俱乐部的类型与基本业务/22第四节健身休闲俱乐部面临的问题与发展趋势/26复习思考题/34

推荐阅读文献/34

第二章健身休闲俱乐部的创立/35

第一节健身休闲俱乐部创立的基本条件和影响因素/36第二节健身休闲俱乐部创立的程序/45

第三节健身休闲俱乐部的组织结构和组织管理/53复习思考题/62

推荐阅读文献/62

18..第三章健身休闲俱乐部的产品设计/64

第一节健身休闲俱乐部的服务产品概述/65第二节健身休闲俱乐部的产品设计与创新/73第三节健身休闲俱乐部体育娱乐体验设计/79复习思考题/89

推荐阅读文献/89

.第四章健身休闲俱乐部的营销管理/90

第一节健身休闲俱乐部营销管理/91

第二节健身休闲俱乐部目标市场的管理/98第三节健身休闲俱乐部分销渠道的管理/106

第四节健身休闲俱乐部的促销管理/112

复习思考题/117

推荐阅读文献/117

第五章健身休闲俱乐部服务管理/118

第一节健身休闲俱乐部服务概述/119

第二节健身休闲俱乐部售前服务管理/121

第三节健身休闲俱乐部售中服务管理/135

第四节健身休闲俱乐部售后服务管理/141

复习思考题/148

推荐阅读文献/149

”第六章健身休闲俱乐部服务质量管理/150

第一节健身休闲俱乐部服务质量管理概述/151第二节健身休闲俱乐部服务质量的测量/157第三节健身休闲俱乐部服务质量的补救/165第四节健身休闲俱乐部服务质量管理的方法/171复习思考题/179

推荐阅读文献/179

第七章健身休闲俱乐部人力资源开发与管理/180

第一节健身休闲俱乐部人力资源管理概述/181第二节健身休闲俱乐部人员的招聘与甄选/184第三节健身休闲俱乐部人力资源开发/196第四节健身休闲俱乐部人员的薪酬与福利/215复习思考题/227

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第八章健身休闲俱乐部设施管理/228

第一节健身休闲俱乐部设施概述/229第二节健身休闲俱乐部设备管理/238

第三节健身休闲俱乐部设备管理的程序和方法/245第四节健身休闲俱乐部设备的保养与修理/250复习思考题/255

推荐阅读文献/255

……

第三节健身休闲俱乐部顾客投诉应对方法与管理策略/381复习思考题/389

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..参考文献/390

第一节健身休闲俱乐部的产生与发展

健身行业在国外尤其是欧美发达国家已有200多年的发展历史。在这个漫长的发展过程中，健身行业逐渐走向成熟，并形成了自己独特的经营理念和行业特点。20世纪50年代以来，西方主要国家经济持续增长，人们的生活水平显著提高，加之闲暇时间增多以及生产与生活方式的变化，使得大众体育尤其是以健身和休闲为主要内容的健身俱乐部迅速发展，健身俱乐部消费真正实现了从贵族化向平民化、普遍化和生活化的转变，大众健身行业有了产业地位。

经过短短几十年的发展，健身行业已成为全球体育产业中的主导产业。据国际健康运动联合会 (IHRSA)统计。2013年，全球体育健身俱乐部收入775亿美元，全球健身俱乐部会员人数已经达到了1.4亿人。美国健身俱乐部收人224亿美元，在全球健身俱乐部收人中占比近三成。美国健身俱乐部会员人数持续增长，2013年达到5 290万人，平均每7~8人中就有一个是健身俱乐部会员。正如2012年8月1日在《(IBIS WORLD)上刊载的一篇文章所述，即使在经济最低迷的时期，健身产业依旧保持其稳定的增长势头，同时保持其会员人数稳步增加以及利润稳定增长。由于人们对于健康越来越关注以及老龄化的加剧，更多健身俱乐部的需求将在下一个五年内持续增长，

在我国，健身休闲业同样已经成为国民经济的一个重要行业，在社会经济发展中发挥着非常重要的作用。2014年10月20日国务院下发的《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》国发[2014] 46号文件中明确提出了到2025年要实现体育产业总产值5万亿元的宏伟目标，其中重点提出要大力发展体育健身市场，预示着在未来10年里健身休闲业将进人加速发展、高速增长的阶段，必将成为当今中国最具发展潜力、成长空间广阔、产业规模庞大的新兴产业之一(图1-1)。

一、健身休闲俱乐部的产生

(-)商业性健身休闲俱乐部概念的界定

俱乐部这个名词最初起源于古希腊和古罗马的富有阶层。18世纪，英国出现贵族阶层运动和社交的私人俱乐部;19世纪，随着大英帝国的全球扩张，人们将这种上流社会的俱乐部文化带到了世界各地，其影响遍及整个英联邦国家。在我国，“俱乐部”是一个外来语，来自英文“Club”一词，是日本人的汉译，后传人我国，原意为“总会”和“社交圈”或指娱乐场所，现通常作为一种组织制度来解释。这几个汉字在音、形、意三方面都是绝佳的选择，且清末已传人我国，随后应用渐广，在我国沿用至今。

“俱乐部”一词在《辞海》中的解释是:①机关、团体、学校中的文化娱乐场;②俱乐部，意即“总会”，欧美社交团体及娱乐场所的通称。广州体育学院吕树庭、韩会君一等人(1998)认为:经营性的体育俱乐部是指经营者以向大众提供休闲、娱乐、健身服务为目的，以商业性健身娱乐设施为活动场所，依靠市场机制运转的会员制群众体育俱乐部。张林(2002)对体育俱乐部的定义是“为参加某一特定活动而聚集的人群和团体或为付费成员提供服务的商业性组织”。石岩(2003)认为“体育俱乐部是由体育服务性企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，为实现健身、美体修行、享受与快乐、社交等目的，并有相应的权利和义务的体育团体”。肖林鹏(2003)则认为商业性健身休闲俱乐部是指为满足大众健身、休闲、娱乐等需求，经营者以商业型健身设施为活动场所，依靠市场机制和利益机制运转的健身俱乐部，其经营的主要目的在于营利。邹玉玲、解祥梅(2004)认为:商业性体育健身场所是指卖方提供给买方亲身体验身体运动的场馆，一般根据场馆建设经费来源划分为体委系统和社会投资两种类型。秦椿林(2006)对经营性健身俱乐部的解释为:“以营利为目的，向社会公众提供休闲健身服务的体育企业。”

1976年，日本文部省曾为体育俱乐部下过一个定义，即:“体育俱乐部是以体育爱好者自发性、自主性的结合为基础，为增进健康和促进相互间的协调和睦而进行持续性体育活动的组织”。德国著名学者海尔曼认为，“体育俱乐部是一个以‘自由的成员资格’、‘以成员利益为准则’、‘不依赖第三者’、‘义务参加工作’和‘民主决策’为特征的自由团体”。

虽然还有许多学者从不同角度阐述了体育俱乐部的概念，并且存在一定的差异，但大体上都包含如下一些要素:①体育俱乐部是一个社会基层组织;②体育俱乐部是自发的社会体育组织;③体育俱乐部以开展体育活动为主要内……

本书为全国社会体育指导与管理专业系列核心课程教材，是在总结10多年社会体育专业办学经验、参考诸多社会体育指导与管理专业课程方案的基础上编写的。全书用国际化的视野架构本课程的学科体系，集中反映了近十年来国内外健身休闲俱乐部研究与实践的新发展和作者对信息时代健身休闲俱乐部经营管理的探索和思考，突出强调实操性和针对性，强调学生的专业能力和专业素质培养。全书共分为13章，主要内容有：绪论、健身休闲俱乐部的创立、健身休闲俱乐部的产品设计、健身休闲俱乐部的营销管理、服务管理、服务质量管理、人力资源开发与管理、财务管理、设施管理、信息管理、危机管理、会员管理、投诉管理等内容。