超级店长十七项实战能力
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作者郭汉尧
出版社中国经济出版社
ISBN9787501787821
出版时间2008-10
装帧平装
开本16开
定价26元
货号3979297
上书时间2024-12-12
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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内容摘要
第一部分 超级店长基础能力
一、角色定位能力
（一）店长是店铺的核心
1.店长的定位
店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。而在店铺中，店长无疑是唱主角的。
一个店就像一个家，店长也就是一家之长，家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、店铺卫生、营业目标等等。作为一个店的领导者、店铺的核心，店长不仅要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，同时也要负责店铺内的人员管理培训，以及同其他地区的商业伙伴建立良好的关系；此外，他还要将店铺所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。
店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。
2.店长的角色
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着举足轻重的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。
店长的角色有以下几种：
经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。要明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作做出正确的决策。
管理者：管理店内营业活动并实现营业目标，对相关业务或突发事件果断地做出决定。
传达者：一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，使公司与一线员工及时沟通。
协调者：解决和协调店内顾客、员工问出现的各种问题，使店铺气氛融洽，各项工作井然有序。
承担者：作为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出的批评，首当其冲。
培训者：员工业务水平的高低，直接关系到店铺的经营状况。所以，店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为店铺创造效益。
要让自己成为一名优秀的、有威信的店长，对下属的员工要懂得大礼不辞小让，不仅在言行举止方面使自己有一定的影响力，同时也要提升自己的感召力、凝聚力和亲和力，使自己成为员工效仿的对象，让店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。
3.店长的使命
一个店铺的全体员工是一个有机协作的工作团队，而店长作为这个团队的带头人，其使命不仅在于全面落实贯彻上级公司的运营规则，创造优异的销售业绩、为顾客提供良好的服务；还在于领导、布置门店中各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和传达企业文化及政策，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当了解并掌握财务、电脑以及安保等方面的相关专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色，可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位将把你铸造成一个管理行业中的强者。
（二）店长应具备的素质与能力
“店长乃一店之中流砥柱”，这句话将一店之长的重要性表露无遗。店长的素质，直接影响到整个店铺的运营。
拥有如此重要影响力的店长，其工作类似于交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家一方面要根据乐谱正确地指挥各部位，一方面又要协调全体人员，演奏出美丽的交响乐。店长的工作虽然十分困难，但从忙碌中也可以得到强烈的充实感和精神生活的意义。于是，在复杂的经营环境中，仍有许多店长在第一线活跃着。
1.店长的素质要求
店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响。作为一个主管者，至少应具备以下三个条件。
（1）带给部属“信赖感”
信赖来自于部属对主管者能力的肯定，是对工作的热忱、努力、责任感、人格魅力等。如果无法得到部属的信赖，单单依靠权威，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利开展工作，指挥部属，有时还会导致反面效果，让部属在私底下议论纷纷，批评主管“扑克脸”或者“充其量不过是个小丑的嘴脸”而已。
（2）激发部属的工作欲望
有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直接影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，良好的命令传达是增强部属工作欲望的关键。
（3）具备领导、统御能力
“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，那么，部属在对主管者能力肯定的同时，也会从内心里生出更多的信任和钦佩，即使在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。
作为一个经营者，店长不仅要对店面经营风格有深刻的理解，发展的前景有清醒的认识，另外对经营的各个环节也要了如指掌。同时，店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下十点：
①具有能观察出消费者变化的知识。
②具有关于零售业的变化及今后演变的知识。
③具有关于零售业的经营技术及管理技术的知识。
④具有关于公司的历史、制度、理念的知识。
⑤具有关于业界的变化及今后演变的知识。
⑥具有关于交易商、进货商等有来往公司的知识。
⑦具有关于培训的方法、技术等方面的知识。
⑧具有关于店铺的计划测定方法的知识。
⑨具有计划及理解店内所统计的数值的知识。
⑩具有关于零售业的法律方面的知识。
此外，一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的积累。也就是说，在每个行为特征的背后，都存在着许多成功与失败的体验，而对成功的体验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”，并同时带动“挑战力”的提升。对于一名成功的店长，要提升自我的“挑战力”，以下几方面不容忽视。
积极向上的性格：无论遇到任何事情都要积极地去处理，要正视困难而不躲避和推卸。
正直的品性：凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。
忍耐力：店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候，作为管理者，每天面对的不顺心的事要比员工多得多，所以忍耐力是一个店长必备的素质。
开朗的性格：只有性格开朗的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人，创造出良好的工作环境。
包容力：面对下属所犯的错误，店长不要揪住不放，可以给下属时间改正并随时提醒他们。
胆识与魄力：具有过人的勇气，敢于尝试与创新，不怕失败与挫折，带领团队勇往直前。面对任何状况都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。
2.店长的能力要求
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，这就要求每个店长必须具备以下能力。
（1）管理能力
店长是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺负责运营的人。他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标、实行有效的工作计划。要完成公司制定的营业目标、实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的过程。其实店铺的营业活动，无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序。在这个过程中，店长要具有一定的管理能力，学会用“人”和“数字”来管理。
①用“人”来管理。管理，简单地说就是让人把你想做的事情做好。在店铺管理过程中，店长需要更多的伙伴来协助工作，更出色地完成工作，同时激发团队成员的主人翁精神。在此环节中，店长要注意：既要给下级权利，也要明确责任。一方面让下级充分发挥，完成交代的任务；另一方面监督过程，给予下级指导、训练、充分发挥人的作用和潜能。切勿凡事事必躬亲。
②用“数字”来管理。用“数字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。店铺也可以为各类时间制定一定的标准，比如：标准的时间分配要求员工的工作时间60％花在售货上，28％花在非销售活动上，5％的闲散时间，7％的时间可以不在销售场所。对这些标准时间的任何偏离，应当进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程，管理手段亦应根据实际需求灵活采用不同的方式。
③具有条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力。一个店长的工作内容非常庞杂，所以需要良好的条理性来保证本店各项工作都能有条不紊地进行；需要有效管理自己的时间，保证工作效率；也需要有效管理自己的情绪，以积极应对工作和业绩的压力，保持整个团队的良好状态和氛围。
（2）领导能力
①解决问题的能力。解决问题首先要发现问题。作为一个经营管理者，要善于发现问题，特别是零售店经营管理作为一个整体，对作业流程、各个环节都要丝丝入扣，只要一个环节出问题就会影响整体，所以经营管理者要将各种问题消除于萌芽状态，同时对出现的问题有及时、妥善地解决的能力，并且要从中找出根源，加以改进。
②良好的沟通能力。沟通包括与店员的沟通和与顾客的沟通。如果不能有效沟通，那么在促进销售与团队协作方面都会出现问题，导致其最终无法承担店长责任。
③良好的执行能力。作为店长，承担的主要是执行层面的工作。不能迅速、有效地执行总部的统一计划与指令，会对店面的绩效带来很大的影响，最终影响整体绩效。
④丰富的销售与客户服务经验。对于零售店来说，店长的经验非常重要，只有自己有丰富的经验，才能带出好的店员，才能有效管理品种和库存，才能知道如何促进销售、吸引和留住顾客。
（三）店长的岗位职责与内容
做好一名店长，要当好一个“家长”，不但要明白店铺管理要实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训员工等基本内容；还要明白自身岗位的性质与工作职责，具有“爱店如家”的责任意识，以身作则的工作作风、细心耐心的性格品质；此外，店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照店铺管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。
店长的工作职责主要体现在以下几方面。
（1）执行上级政策
遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
（2）应急情况处理
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。
（3）店员管理
根据店铺规模确定店铺人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等。
（4）店员的辅导与培训
协助主管处理与改善专柜运作的问题，协助主管做好与所在商场的沟通与协调。
（5）财务管理
负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。
（6）商品管理
负责店铺内货品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。
（7）活动管理
定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动，并制定自己的活动计划，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
（8）信息管理
了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。
（9）日常经营管理
负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。下表是某店铺总结的店长一天之内的业务核对表。
二、思考能力
作为一个店铺的领导，店长思考所针对的问题是顾客在哪里。一个品牌甚至是一家店铺的重点都是顾客，店长要适时关注销售人员、支持销售人员，永远把顾客摆到第一位，然后让销售人员以良好的心态去面对顾客。
（一）态度决定工作成绩
创新是事业发展的动力，每一种经营形式的创新都会带来事业的飞速发展。店长要进行创造性思维活动，敢于创新，能辨识事物的发展规律，做到举一反三。人常说“态度决定一切”，好的态度产生好的驱动力，店长从事的是一项与顾客及店员接触最广泛、最频繁的工作，他所做的一切都是由他自己的心态决定的，因此，在做事之前店长不仅要求员工有一个良好的心态，同时自己也要具备。
1.热忱饱满的心态
杰出的店长具有积极乐观的态度，热爱自己的本职工作，全身心地投入，任何时候都是精力充沛、神采奕奕，他们热情的态度也会感染员工，让整个团队都充满活力。
积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，勇敢地接受挑战，那他就成功了一半。很多有知识有能力的人之所以没有成功，就是因为他们缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，面对事情的发展有着不同的作用。
媒体评论
第一部分 超级店长基础能力
一、角色定位能力
（一）店长是店铺的核心
1.店长的定位
店铺是一个零_售企业的终端，作为零_售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零_售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。而在店铺中，店长无疑是唱主角的。
一个店就像一个家，店长也就是一家之长，家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、店铺卫生、营业目标等等。作为一个店的领导者、店铺的核心，店长不仅要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，同时也要负责店铺内的人员管理培训，以及同其他地区的商业伙伴建立良好的关系；此外，他还要将店铺所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。
店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。
2.店长的角色
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着举足轻重的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。
店长的角色有以下几种：
经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。要明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作做出正确的决策。
管理者：管理店内营业活动并实现营业目标，对相关业务或突发事件果断地做出决定。
传达者：一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，使公司与一线员工及时沟通。
协调者：解决和协调店内顾客、员工问出现的各种问题，使店铺气氛融洽，各项工作井然有序。
承担者：作为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出的批评，首当其冲。
培训者：员工业务水平的高低，直接关系到店铺的经营状况。所以，店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为店铺
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