民航服务礼仪
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作者杨静,郑大莉
出版社清华大学出版社有限公司
ISBN9787302591979
出版时间2020-02
装帧平装
开本16开
定价49.8元
货号11314548
上书时间2024-12-12
商品详情
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作者简介
目录
职业篇
章礼仪的内涵2
节礼仪的含义2
一、古代的礼仪2
二、现代的礼仪3
第二节礼仪的起源和发展4
一、礼仪的起源4
二、礼仪的发展5
第三节礼仪的原则7
一、平等原则7
二、尊重原则7
三、真诚原则8
四、宽容原则8
第四节礼仪的特征8
一、传承性8
二、差异性8
三、自律性9
四、规范性9
五、实操性9
第五节民航服务礼仪的功能10
一、强化民航服务人员的心理素质10
二、塑造民航服务人员的形体美10
三、提升民航服务人员的职业素养10
四、有效促进飞行安全11
第二章民航服务概述与发展12
节服务的含义及服务的特征12
一、服务的含义12
二、服务的特征13
第二节民航服务及原则14
一、民航服务概述14
二、民航服务的基本原则15
三、民航服务意识与民航服务礼仪16
第三节民航服务中的心理学效应21
一、首轮效应21
二、亲和效应22
三、晕轮效应23
四、末轮效应25
第三章民航服务人员职业礼仪基本规范26
节规范民航服务人员职业礼仪的意义26
一、增强民航服务人员的服务意识26
二、促进民航公司高质量服务的发展27
三、促进民航公司企业文化的发展和健全27
四、促进民航业发展中经济效益的提升28
第二节民航服务人员职业妆容礼仪28
一、民航服务人员仪容修饰28
二、民航服务人员发型修饰29
三、民航服务人员妆容塑造30
第三节民航服务人员职业服饰礼仪规范34
一、服饰礼仪的基本规范34
二、民航服务人员职业服饰礼仪规范36
第四节民航服务人员职业仪态礼仪规范42
一、表情42
二、仪态45
第四章空乘人员客舱服务礼仪61
节航前准备礼仪61
一、航前准备会61
二、乘坐机组车63
三、进入候机楼63
第二节迎送客礼仪64
一、迎送前的准备礼仪65
二、迎送礼仪规范65
第三节客舱服务礼仪68
一、行姿礼仪68
二、坐姿礼仪68
三、蹲姿礼仪69
四、问候礼仪70
五、沟通礼仪71
六、书报杂志服务礼仪72
七、物品发送礼仪72
八、客舱广播礼仪规范73
九、客舱送餐服务礼仪规范74
第四节旅客异议处理礼仪76
一、端正态度76
二、遵循规范77
三、认真倾听77
第五章地面服务礼仪79
节地面服务职业形象79
第二节地面贵宾服务礼仪80
一、重要旅客服务80
二、地面机场重要旅客服务礼仪规范82
第三节地面值机礼仪84
一、候机楼值机服务礼仪规范84
二、值机台服务异议处理中的礼仪规范86
第四节问询礼仪88
一、问询服务的分类88
二、问询服务的礼仪规范88
拓展篇
第六章社交礼仪92
节交往礼仪92
一、致意礼仪92
二、握手礼仪93
三、介绍礼仪94
四、接待礼仪96
五、引导礼仪97
第二节宴请礼仪99
一、茶之礼99
二、中餐宴会礼仪104
三、西餐宴会礼仪107
第三节公共礼仪111
一、公共礼仪的原则111
二、乘坐交通工具礼仪112
三、住宿礼仪115
第四节电话礼仪116
一、拨打电话的礼仪116
二、接听电话的礼仪117
三、手机使用礼仪118
第七章商务礼仪120
节接待礼仪120
一、商务接待礼仪120
二、接待工作的方案拟订122
三、日常办公室接待工作122
第二节剪彩礼仪123
一、剪彩前的准备工作123
二、剪彩人员124
三、剪彩的程序125
四、剪彩的做法125
第三节颁奖礼仪126
一、颁奖仪式的准备工作126
二、签到流程127
三、颁奖仪式的程序127
四、颁奖仪式程序的注意事项127
五、获奖人的现场礼仪规范128
六、颁奖人的现场礼仪规范128
七、礼仪服务人员的站位128
八、颁奖礼仪服务人员的训练和注意事项129
第四节签约礼仪129
一、签约前的准备工作130
二、签字时间的确定131
三、现场表现132
四、签字仪式的程序132
第八章言谈礼仪134
节语速、语调、语气134
一、语速134
二、语调135
三、语气137
第二节礼貌用语的选择137
一、礼貌的称呼138
二、礼貌用语的选择139
第三节赞美的技巧142
一、赞美方法和技巧143
二、赞美的注意事项145
第四节说服的技巧146
一、诚恳礼貌、态度友善146
二、充满自信146
三、运用肢体语言146
四、模仿对方的动作147
五、反复147
六、风趣幽默147
七、人品人格魅力147
八、攻心为上147
九、情理兼济148
十、晓以利害149
十一、刚柔并济149
十二、因人制宜150
十三、名人效应150
十四、巧用激将法150
十五、以其人之道，还治其人之身151
十六、消除防范151
十七、风险逆转152
十八、暗示稀缺性152
十九、归谬法152
第五节拒绝的技巧153
一、拒绝他人的准则153
二、拒绝他人请求的技巧153
第九章涉外礼仪156
节涉外礼仪的原则156
一、尊重的原则157
二、求同存异的原则157
三、女士优先的原则157
四、尊重他人隐私的原则157
五、诚信的原则158
六、不卑不亢的原则158
七、热情有度的原则158
八、以右为上的原则158
第二节涉外接待159
一、涉外接待的准备工作159
二、涉外接待的形象礼仪160
三、涉外接待的见面礼仪160
四、涉外接待的迎接礼仪161
五、涉外接待的会见礼仪161
第三节赠答礼品162
一、礼品的包装与选择162
二、礼品赠答的注意事项162
三、收赠礼品的文明态度163
第十章民航面试礼仪164
节面试前准备164
一、个人基本资料的准备164
二、航空公司专业知识的准备165
三、语言沟通关面试技巧的准备165
四、面试心理准备166
第二节面试形象设计166
第三节面试基本礼仪169
一、面试的行为169
二、面试中的语言169
三、亲和力170
第四节面试注意事项171
一、面试基本流程171
二、面试注意事项171
参考文献174
附录国内外部分航空公司面试标准及流程175
内容摘要
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