导游业务(第9版)

第一章　导游服务

第一节　导游服务的内涵及类型

第二节　导游职业产生及发展历程

第三节　导游服务的特点和原则

第四节　导游服务的地位和作用

第二章　导　游

第一节　导游的定义、分类和管理

第二节　导游的服务能力和职责要求

第三节　导游领队引导文明旅游规范

第四节　导游服务礼仪规范

第三章　团队导游服务规范

第一节　地陪导游服务程序及服务要求

第二节　全陪导游服务程序及服务要求

第三节　出境游领队服务程序和服务要求

第四章　散客导游服务规范

第一节　散客旅游的内涵和特点

第二节　散客的导游服务程序和服务要求

第五章　导游语言技能

第一节　导游语言的内涵及特性

第二节　导游口头语言表达技巧

第三节　导游态势语言运用技巧

第四节　导游语言的沟通技巧

第六章　导游带团技能

第一节　导游的主导地位和形象塑造

第二节　导游提供心理服务的技巧

第三节　导游引导旅游者审美的技巧

第四节　导游组织和协调的技巧

第五节　导游接待不同类型旅游者的技巧

第七章　导游讲解技能

第一节　实地导游讲解常用技法

第二节　实地导游讲解的要领

第八章　导游应变技能

第一节　旅游者个别要求的处理

第二节　问题与事故处理

第三节　重大自然灾害的避险方法

第九章　导游相关知识

第一节　旅行社知识

第二节　旅游饭店知识

第三节　旅游景区知识

第四节　入出境知识

第五节　交通知识

第六节　其他相关知识

参考文献

第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。导游服务的内涵，具体来说包括以下几层含义:

首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游，而且导游必须是旅游企业(包括线上和线下旅游企业或景区景点)委派的。

其次，导游服务的主要内容是为旅游者提供向导、讲解及迎接送行、交通住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。一般来说，多数导游是在陪同旅游者旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游是在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询服务，帮助客人联系和安排各项旅游事宜。他们提供的同样是接待服务，所不同的是，前者是在游览中提供接待服务，后者则是在出游前提供接待服务。

最后，向旅游者提供的接待服务，对于团队旅游者而言，导游必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。导游不得控自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

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