跨境电子商务客户服务
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广东广州
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作者王云彪 著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121479694
出版时间2023-07
装帧平装
开本其他
定价45元
货号17559434
上书时间2024-12-11
商品详情
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目录
目 录 项目一 走进跨境电子商务客户服务................................................................................................. 1 任务分解 ............................................................................................................................................... 2 任务一 学习基础知识 ................................................................................................................ 2 任务二 认识交流工具 ................................................................................................................ 2 任务三 调整客户服务人员的心态 ............................................................................................. 3 任务完成 ............................................................................................................................................... 3 工作任务一 学习基础知识 ........................................................................................................ 3 工作任务二 认识交流工具 ........................................................................................................ 4 工作任务三 调整客户服务人员的心态 ..................................................................................... 5 知识链接 ............................................................................................................................................... 5 一、跨境电子商务的概念 ............................................................................................................ 5 二、跨境电子商务客户服务的特点 ............................................................................................. 6 三、跨境电子商务客户服务的工作职责 ..................................................................................... 8 四、跨境电子商务客户服务的工作目标 ..................................................................................... 9 五、跨境电子商务客户服务岗位需要具备的知识和能力 ......................................................... 9 六、常用的跨境电子商务平台 .................................................................................................. 11 七、常见的海外社交媒体平台及交流工具 ............................................................................... 13 八、调整客户服务人员的心态 .................................................................................................. 17 能力训练 ............................................................................................................................................. 21 项目二 跨境电子商务售前接待 ........................................................................................................ 23 任务分解 ............................................................................................................................................. 24 任务一 学习售前推送与咨询 .................................................................................................. 24 任务二 售前接待的技巧 .......................................................................................................... 25 任务完成 ............................................................................................................................................. 25 工作任务一 学习售前推送与咨询 ........................................................................................... 25 工作任务二 售前接待的技巧 .................................................................................................. 26 知识链接一 ........................................................................................................................................ 27 一、跨境电子商务售前客户服务的工作内容 ........................................................................... 27 二、跨境电子商务中常见的客户类型及服务策略 ................................................................... 27 三、跨境电子商务中常见的客户购买心理及服务策略 ........................................................... 29 四、售前接待中常用的寒暄语句............................................................................................... 33 五、售前接待中对于店铺的推送介绍 ....................................................................................... 34 六、售前接待中对于店铺产品的推送介绍 ............................................................................... 34 知识链接二 ........................................................................................................................................ 35 一、跨境电子商务客户服务常用的专业术语 ........................................................................... 35 二、跨境电子商务客户服务常用的英文词汇 ........................................................................... 40 三、跨境电子商务售前客户服务的响应时间 ........................................................................... 40 四、网店客户服务的用语规范 .................................................................................................. 41 五、跨境电子商务平台常见问答............................................................................................... 42 六、跨境电子商务售前客户服务常用的快捷短语 ................................................................... 50 七、设置平台自动回复功能（以速卖通平台为例） ............................................................... 53 八、咨询解答技巧 ...................................................................................................................... 54 九、客户要求降价的原因 .......................................................................................................... 55 十、应对客户讲价的对策 .......................................................................................................... 55 能力训练 ............................................................................................................................................. 56 项目三 跨境电子商务售中沟通 ........................................................................................................ 59 任务分解 ............................................................................................................................................. 60 任务一 认识售中沟通存在的主要问题 ................................................................................... 60 任务二 售中沟通的技巧 .......................................................................................................... 61 任务完成 ............................................................................................................................................. 61 工作任务一 认识售中沟通存在的主要问题 ........................................................................... 61 工作任务二 售中沟通的技巧 .................................................................................................. 62 知识链接 ............................................................................................................................................. 63 一、客户下单却没有付款――催促付款 ................................................................................... 63 二、客户下单并付款 .................................................................................................................. 67 三、发货之后，物流跟踪 .......................................................................................................... 73 四、跟踪客户下单的技巧 .......................................................................................................... 78 五、讨价还价的技巧 .................................................................................................................. 84 六、关联产品推荐 ...................................................................................................................... 88 能力训练 ............................................................................................................................................. 92 项目四 跨境电子商务售后服务 ........................................................................................................ 95 任务分解 ............................................................................................................................................. 96 任务一 学习售后服务的主要内容 ........................................................................................... 96 任务二 售后服务处理的技巧 .................................................................................................. 97 任务完成 ............................................................................................................................................. 97 工作任务一 学习售后服务的主要内容 ................................................................................... 97 工作任务二 售后服务处理的技巧 ........................................................................................... 98 知识链接 ............................................................................................................................................. 98 一、售后服务 .............................................................................................................................. 98 二、交易评价的处理工作 ........................................................................................................ 101 三、纠纷处理工作 .................................................................................................................... 101 四、客户信息管理工作 ............................................................................................................ 104 五、收到部分商品的纠纷处理 ................................................................................................ 105 六、货物在途中的纠纷处理 .................................................................................................... 107 七、货物在海关的纠纷处理 .................................................................................................... 108 八、货物与描述不符的纠纷处理............................................................................................. 109 九、货物破损的纠纷处理 ........................................................................................................ 111 十、质量问题的纠纷处理 ........................................................................................................ 113 能力训练 ........................................................................................................................................... 115 项目五 跨境电子商务客户策略 ...................................................................................................... 117 任务分解 ........................................................................................................................................... 118 任务一 优质客户识别策略 .................................................................................................... 118 任务二 CR
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