企业质量危机的舆情传播与应对策略
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作者季丹,郭政
出版社中国质检出版社
ISBN9787502647803
出版时间2020-06
装帧平装
开本其他
定价68元
货号11120364
上书时间2024-12-11
商品详情
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目录
第1章绪论
第2章质量危机舆情传播：文献的观点
2.1质量危机2.2危机传播2.3舆情传播第3章质量危机舆情传播：成因与特征
3.1传播成因3.2基本特征第4章质量危机舆情传播机制
4.1基本要素4.2影响因素4.3主要阶段4.4公众心理演变规律第5章 质量危机舆情传播应对基础
5.1质量危机舆情传播应对特征及变化5.2质量危机舆情传播应对基本原则第6章 质量危机舆情传播应对策略
6.1企业应对策略6.2政府应对策略6.3主流媒体应对策略第7章 质量危机舆情传播案例分析7.1食品质量
7.2产品质量7.3服务质量后记
参考文献
内容摘要
第1章绪论进入21世纪之后，人类社会经济、政治、社会的复杂性超越了以往任何时代。当今社会各种质量问题频发，大到国家层面的“毒奶粉”“毒疫苗”，小到企业层面的麦当劳、肯德基供应商上海福喜的“过期变质肉”、大众汽车全气囊和安全带预警器安全隐患、苹果公司的“双重标准”、回力童鞋重金属超标、各大电商网站涉嫌窃取用户信息、三星手机电池爆炸门、强生婴儿爽身粉致癌疑云等。这些质量问题不仅对民众的日常生活产生了负面影响，还影响了企业在民众心目中的形象，甚至对某些行业产生致命的打击，政府如果对这些危机处理不及时，也将影响到其在民众心目中的公信力，形象也将大打折扣。从民众频频选择出国购买日本的马桶盖可见一斑，公信力即购买力，缺乏公信力的市场必然缺乏对民众的吸引力。如Liou(2009）所言，质量危机事件往往涉及与之相关的消费者、企业、监管部门等多个利益相关者，它不仅影响到企业本身的持续发展，而且会影响整个行业及社会的稳定。一些重大的食品质量问题甚至会上升到国家安全的层面。人类社会文化在经历了口语传播时代、文字传播时代、印刷物传播时代、电子传播时代之后，迎来了以互联网为代表的数字传播时代，信息传播方式发生了翻天覆地的变化。传统的媒介信息传播是自上而下，单向传播。信息发布者与受众之间的交流与互动非常有限。主要由少数群体掌握话语权，传统媒介成为少数群体管理民众的一种重要方式、普通民众则被动地接受少数群体所传递的信息，信息传播所带来舆论影响力是有限的，就如福柯（Foucault，1975）在《规训与惩罚》中所比报的“全景监狱”一般。在传统的环境中，社会的管理者主要通过控制信息的方式来提高社会治理的效率，降低管理成本，福柯认为，这种控制方式类似于一种金字塔式的监狱：犯人被囚禁在监狱的每个不同的房间。而看守者则在最高的监狱顶端来监视整个牢房，他可以看见所有的囚犯、而囚犯们却看不见他，又由于犯人之间也没有互动的渠道，导致信息无法流畅传播。在这种信息不对称的情景下，无论看守者是否就位，囚犯都能假定他存在而接受控制，同时也自觉地规罚自己。相比之下、网络平台信息打破了传媒媒介，由于时间和空间间隔导致的传播障碍、具有即时性、互动性、虚拟性、低成本、低门槛等特点，民众参与信息的可能性大大增强，就使得舆情的传播力度极大地提升，每个人都可以成为信息的传播者与生产者。这就改变了少数群体掌握信息传播的格局，形成了与传统“全景监狱”相对的“共景监狱”概念。“共景监狱”是一种围观架构。是众人对个体展开的关注与控制，“全景监狱”是一种一对多的俯视，“共景监狱”则像古罗马的竞技场，是多对一的观看，个体由之前的“被监管者”转变为“监管者”。福柯将这种监管称为“权力的眼睛”，认为监管就是一种权力的实施，“全景监狱”向“共景监狱”的过渡实际上就是监督的权利从少数群体向所有民众转移。因此，网络平台中的监督群体不断扩大，可形成对某一对象监督的氛围，也可使这一对象成为公众的“目光的猎物”，公众通过“关注”对象而获得了信息的支配权，并引发相应的舆情，最终使“该猎物”自觉地将关注者的意志施加于自身。
精彩内容
本书试图以企业质量危机引发的舆情事件作为研究对象，首先通过梳理相关文献和理论研究内容，对围绕质量危机与舆情传播的相关概念进行界定然后对质量危机引发的舆情形成原因、基本特征、传播机制等进行探讨；进而分析质量危机舆情传播的应对特征、应对原则；接着从企业、政府、主流媒体3个主体的角度，按照舆情发展的不同阶段特征，提出不同主体应对舆情行之有效的策略，为相关组织应对质量危机传播提供理论借鉴；最后通过食品质量危机、产品质量危机、服务质量危机3个层面9个案例，对质量危机引发的舆情传播进行分析，探讨当前相关组织舆情应对实践中存在的问题，以期为企业、监管部门及相关单位应对质量危机舆情传播提供实际操作参考。
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