人际沟通与交往

目录
第1章 绪论 （1）
第1节 学习人际沟通与交往课程的重要性 （1）
一、人际沟通与交往的现状 （1）
二、人际沟通与人际关系的辩证关系 （3）
三、 建立良好人际沟通与交往关系的意义 （5）
第2节 医务工作者需要良好的人际沟通与交往能力 （7）
一、 培养人际沟通与交往能力的必要性 （8）
二、 人际沟通与交往课程同医务工作的关系 （13）
第2章 沟通 （16）
第1节 沟通概述 （16）
一、沟通的概念与意义 （16）
二、沟通的类型与要素 （18）
三、沟通的特点与功能 （23）
第2节 人际沟通理论 （26）
一、人际沟通的含义与模式 （26）
二、人际沟通的层次与特征 （28）
三、人际沟通的影响因素 （29）
第3节 医务工作中的人际沟通 （33）
一、人际沟通在医务工作中的作用 （33）
二、医务工作中的人际沟通展望 （34）
三、医务工作者人际沟通能力的培养 （35）
第3章 人际关系 （39）
第1节 人际关系概述 （39）
一、人际关系的概念 （39）
二、人际关系的特征 （40）
三、人际交往的需求与动机 （42）
第2节 人际认知理论 （43）
一、人际认知的概念和内容 （43）
二、认知印象的形成与心理效应 （45）
第3节 人际吸引理论 （48）
一、人际吸引的含义与过程 （48）
二、人际吸引的规律 （49）
三、建立良好人际关系的策略 （51）
第4章 语言沟通 （57）
第1节 语言沟通概述 （57）
一、语言沟通的含义与作用 （57）
二、语言沟通的类型 （58）
三、语言沟通的环境 （61）
第2节 交谈 （63）
一、交谈的含义与特点 （63）
二、交谈的基本类型 （66）
三、医务工作中交谈的常用语言 （68）
第3节 有效交谈的技巧 （70）
一、倾听技巧 （70）
二、言语技巧 （73）
三、其他技巧 （74）
第4节 书面语言沟通 （76）
一、书面语言沟通的作用与原则 （76）
二、 书面语言沟通在医务工作中的应用 （78）
第5章 非语言沟通 （83）
第1节 非语言沟通的基本知识 （83）
一、非语言沟通的含义与类型 （83）
二、非语言沟通的特点与作用 （85）
第2节 非语言沟通的形式与表达 （87）
一、面部表情与仪容 （87）
二、肢体语言与仪态 （92）
三、体触 （97）
四、界域语 （99）
第6章 特定情景的沟通 （106）
第1节 沟通中的常用技巧 （106）
一、沟通中的一般技巧 （106）
二、 建立支持性沟通关系的其他技巧 （109）
第2节 特定情景中的沟通技巧 （111）
一、在特定环境中的沟通技巧 （112）
二、与投诉对象的沟通技巧 （112）
三、面试求职中的沟通技巧 （114）
第7章 与特殊患者的沟通 （123）
第1节 与儿童患者的沟通 （123）
一、儿童沟通特点 （123）
二、与儿童患者沟通的途径与技巧 （124）
第2节 与老年患者的沟通 （127）
一、老年人沟通特点 （127）
二、与老年患者沟通的途径与技巧 （128）
第3节 与感觉缺陷者的沟通 （131）
一、感觉缺陷者沟通特点 （131）
二、 与感觉缺陷者沟通的途径与技巧 （131）
第4节 与精神病患者的沟通 （133）
一、精神病患者沟通特点 （133）
二、 与精神病患者沟通的途径与技巧 （133）
第8章 与特定人群的沟通 （139）
第1节 医务工作者与患者家属的沟通 （139）
一、患者家属的角色特征 （139）
二、 医务工作者与患者家属的冲突 （140）
三、 医务工作者在与患者家属沟通中的角色作用 （141）
第2节 医务工作者之间的沟通 （142）
一、医护之间的沟通 （142）
二、护际之间的沟通 （145）
三、与其他健康工作者之间的沟通 （147）
第9章 人际沟通与交往的新趋势 （150）
第1节 跨文化背景下的沟通 （150）
一、跨文化背景下的沟通特点 （150）
二、 跨文化沟通中的文化差异与技巧 （157）
第2节 现代传播媒介进入沟通 （159）
一、现代传播媒介的特点 （159）
二、现代传播媒介在沟通中的应用 （161）
参考文献 （167）
人际沟通与交往教学大纲 （168）
目标检测题参考答案 （172）

　　《人际沟通与交往（第二版 供高专高职医药卫生类专业使用）》：
　　从模型图可以看出，人际沟通是一个相互反馈、互动的过程，沟通的双方不仅是发送者将信息通过各种渠道传递给接收者，同时，还要将其理解的信息相互反馈给对方。因此，人际沟通的模式是一个相互循环的过程，并包括几个要素：①两人（含）以上相互之间；②经由沟通的过程；③交换资讯、观点、意见、情感等；④籍回馈以获得共同了解、信任、激励与行动协调一致。同时还包括了沟通双方相互反应及互馈的活动，沟通过程中的所有构成要素也均在其循环过程中体现。
　　上述几种沟通模式大体反映了现代沟通理论的发展历程和趋势。拉斯韦尔对沟通基本要素进行分析、研究，在理论上构建了第一种沟通模式，为这门学科的发展奠定了基础。申农一韦弗提出了信息的概念，并对信息传递及干扰进行了详细的研究，为发展沟通理论开辟了道路。施拉姆等的循环模式真实地呈现了信息交流的复杂性，比较全面地反映了传播的主要过程。但是综合他们的研究，仍然存在许多局限性：一是研究的角度偏重于报刊、广播、电视等传播媒介，其成果只能使用于宣传、新闻等领域；二是研究几乎都倾向于人际沟通、社会沟通等，而对于组织沟通这一庞大领域却极少有人问津；三是众多沟通模式均认为人（发送者和接收者）是容易沟通的。此外，上述模式中尽管大多提问提到了沟通中的反馈，但强调的主要是对信息的传递。因此，这些被人们引为经典的沟通模式并不能解决沟通中存在的所有问题，是不能解决组织沟通中的问题。
　　二、人际沟通的层次与特征
　　（一）人际沟通的层次鲍威尔（Powen）根据人际交往中双方信任的程度、信息沟通过程中的参与程度及个人希望与别人分享感觉的程度不同，将人际沟通分为五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，信息量逐渐扩大。
　　1.一般性交谈 是指一般的社交应酬开始语，是层次的沟通，双方只是表面性的话题。例如，“你好”“今天感觉怎么样？”“吃过饭了吗？”“下班了？”等招呼语，以及用非语言的动作来沟通，如以微笑、点头、招手等肢体语言给予对方问候示意等。这类比较浅层次的沟通，能使双方很快打开尴尬的局面并建立友好关系。。但应注意不宜千篇一律地问候，当然也不能只停留在这一层次，而应根据实际情况而定，适时进入深一层次的交流。
　　2.陈述事实 也是一般的事务性沟通，指不参与个人意见，不牵扯人与人之间的关系，只报告客观事实的沟通。其是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或弓l起麻烦，护士运用这种沟通方式有利于了解患者的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是鼓励患者尽可能地叙述和表达病情，护士千万不要用恐怖的语言或非语言行为影响患者的陈述。
　　3.交换意见 是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法和意见的沟通。其是了解个人内心对事实看法、想法的必经步骤。作为医护人员要了解患者的生活习惯、社会背景、性格爱好、接受手术的态度和对医护工作的协调程度，启发患者对手术的看法，有哪些顾虑和要求，根据患者的实际情况，因人施护，给患者鼓励和安慰，消除其不安心理，解除患者顾虑。在这一层次，护士和患者之间可以相互交流对某一症状、问题的看法或对某疾病治疗的意见进行探讨。作为护理工作者不能流露出否定或嘲笑的意思，以免影响患者的信任而终止自己的看法和意见，而应多用关心、同情、信任性的语言或非语言动作来鼓励患者说出自己的看法和意见。
　　4.交流情感 为沟通的效阶段，是指沟通双方彼此无戒备，有了安全感时的沟通。在这一层次上，双方自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。医护人员应做到坦诚、热情和正确地理解患者，为患者创造一个适宜的情感环境。5.共鸣沟通也叫沟通高峰，是人际沟通的层次。它是一种短暂的、一致的、高度和谐的感觉，是沟通双方分享感觉程度的层次，也是沟通交流希望达到的理想境界。但沟通双方很少能够达到这一层次，即使达到，持续时间也相对较短，只有情感交流达到一定程度才会达到共鸣沟通。在现实生活中，不一定必须达到共鸣沟通这个层次。从上述五种沟通层次可以看出，沟通双方的信任程度是决定沟通层次的关键因素。要因实际情境而选择不同的沟通层次。沟通层次的主要区别是每个人希望与他人分享自己真实感觉的程度，而这种希望又取决于沟通双方的信任程度。
　　在医患、护患沟通过程中，各种沟通层次均可能出现，医护人员应让患者自主选择交流方式，不要强迫患者进入更高层次的沟通。医护人员自己本身也要加强对医患沟通、护患沟通或与周围人群沟通层次进行准确的评估，避免与患者及其家属都只能进行一般性交谈，或因为自己的言语行为不当而使患者不愿意与自己进入高层次的沟通。
　　（二）人际沟通的特征
　　1.人际沟通 随时随地都会发生不管你是否愿意，自觉或不自觉，沟通都会随时随地发生，是不以人的意志为转移的，即使你没开口说话，他人也会从你的眼神、表情、动作中了解你的一些心思。例如，一位患者前来就诊，尽管还没有来得及问诊，但从他痛苦的表情、特殊的手势和动作，就可以大概判断出什么系统出了问题。实际上人与人在感觉可及的范围内自然发生沟通，这种沟通是任何人都无法阻止的。
　　2.人际沟通 并不都是面对面面对面沟通是见的沟通方式，如交谈、吐课等。但人们也可以通过非面对面的方式进行沟通，如电话、网上聊天、微信、书信、电子邮件等。这种非面对面的沟通难以捕捉到对方的非语言信息，因而得到的信息不够完整和全面。
　　3.人际沟通 是双向互动的反馈和理解人际沟通是信息的给予和收集、发出和反馈的双向过程。一方发出信息，另一方接收到信息，经过思考、加工将自己理解的信息反馈给发出者，发出者再将接收到的信息加工反馈给接收者，如此反复，双方达到相互理解，从而实现有效沟通的目的。
　　4.人际沟通 受情境的制约任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，因此，情境因素始终对人际沟通产生制约作用。例如，沟通的时间、空间，沟通者的情绪、性格、文化程度、宗教信仰等相关因素，都可以制约和影响沟通的效果。即这些相关因素既可能有利于人际沟通的进行，也可能对人际沟通产生特殊的沟通障碍。
　　……

　　《人际沟通与交往（第二版）》共9章，第1～3章为总论，介绍了人际沟通与人际关系的基本概念和相关理论、人际沟通的影响因素以及人际交往的需求与动机等内容。通过学习，使学生充分认识到掌握正确的人际沟通方法、建立良好人际关系的策略在有效人际交往过程中的重要性。第4～9章为个论，分别介绍了语言沟通、非语言沟通、特定情景的沟通、与特殊患者的沟通、与特定人群的沟通、人际沟通与交往的新趋势等相关知识和技巧，为学生将来做好实际工作奠定基础。