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汽车服务企业管理

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广东广州

认证卖家担保交易快速发货售后保障

作者周洪如,卞荣花

出版社北京理工大学出版社有限责任公司

ISBN9787568279185

出版时间2019-11

装帧平装

开本16开

定价69元

货号10974354

上书时间2024-11-21

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 目录
项目一  汽车服务企业构建
  任务1-1  汽车服务企业类型选择
  任务1-2  汽车服务企业建立
项目二  销售管理
  任务2-1  销售岗位设置
  任务2-2  销售流程设计
  任务2-3  销售门店管理
  任务2-4  销售团队管理
项目三  售后服务管理
  任务3-1  售后服务岗位设置
  任务3-2  售后服务流程设计
  任务3-3  前台管理
  任务3-4  车间管理
  任务3-5  配件管理
  任务3-6  质量管理
项目四  客户服务管理
  任务4-1  客户满意度管理
  任务4-2  客户关怀管理
项目五  行政管理
  任务5-1  员工培训、薪酬与考核管理
  任务5-2  汽车维修专用工具、设备和资料管理
  任务5-3  计算机信息管理
  任务5-4  财务管理
参考文献

内容摘要
一、汽车服务和汽车服务企业
(一)汽车服务的含义
一般认为汽车服务是汽车的售后服务，尤其是汽车的维修保养服务。其实汽车服务的范围很广，不仅仅是指售后服务，它涵盖了汽车后市场服务，同时也涵盖了汽车生产前的相关服务。因此，下面来认识汽车服务的狭义和广义概念。
1狭义概忿
汽车服务也被人们称为汽车后市场服务，是指汽车产品从出厂进入商品销售环节开始，直至其使用寿命终止后的报废回收所涉及的全部过程中，为汽车使用或消费所提供的各类技术性或非技术性的服务活动，如汽车的分销渠道、物流配送、产品咨询、维修检测、美容装饰、配件经营、交通信息提示、回收解体、金融保险、汽车租赁、二手车交易、驾驶培训、信息咨询、广告会展、证照代理、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
2．广义概忿
汽车服务还可延伸到汽车生产领域的各种相关服务，如汽车设计、原料供应、工厂保洁、产品外包装设计、新产品的试验测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研和预测等。
综上所述，汽车服务所涵盖的内容非常广泛，而从汽车服务工作内容的分类来看，既包括技术性服务工作，也包括非技术性服务工作。技术性服务工作属于机械电子工程范畴，而非技术性服务工作属于管理范畴。汽车服务的各项内容相互联系，组成了一个有机的工程系统。由于汽车服务企业所涉及的工作都是服务性的工作，因此它属于第三产业范畴。  (二)汽车服务企业的含义。
1．企业  企业是指具有法人资格，以营利为目的，自主经营，自负盈亏，独立核算，从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或服务满足社会需要的独立经济核算组织，是现代社会经济的基本单位。
按照产业标准，企业可分为工业企业、农业企业、交通运输企业、建筑企业、邮电企业、商业企业、金融企业、旅游企业及服务企业等。
2．汽车服务企业  汽车服务企业就是为潜在和现实的汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的企业和为汽车使用者及消费者提供备件、维修服务、保养服务及其他服务的企业，它属于服务企业。
二、汽车服务企业类型  根据业务类型不同，现阶段我国汽车服务企业大致可分为整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。其中，整车销售企业可分为新车销售和旧车交易企业，新车销售企业又可分为品牌专营和多品牌经销企业。配件与精品销售企业可分为连锁经营企业和独立经营企业，也可分为单品种或少品种经营企业和多品种经营企业。汽车维修企业可分为特约维修站、汽车快修店、汽车美容与装饰店等。  (一)整车销售企业  1．汽车品牌专营店  汽车营销商与某一品牌汽车生产商签订特许专营合同，受许可合同制约，接受生产商指导、监督、考核，只经销该品牌汽车，并为该品牌汽车的消费者提供技术服务。一般是前店后厂的形式，也就是我们常说的汽车4s(Sale、Spare part、Service、Survey，即整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈)店，适用于经营市场保有量较大的汽车品牌或单车价格较高的汽车品牌。如图1—1所示。
……

精彩内容
本教材为国家级汽车营销与服务专业“汽车服务企业管理”教学资源库建设需要而开发，按照工作过程为导向的教学思维，突出对实践技能的要求，力争做到知识和应用的完美同步。
    在编写过程中，紧紧联系当前汽车服务企业管理的实际状况，根据专业培养目标的要求和汽车服务企业一线管理人员的指导，将本教材分成5个部分，内容立足于基础，系统、全面、重点、求新地介绍汽车服务企业管理的基本理论、方法和现代最前沿的观点。通过5个项目的学习和实践，使学生掌握一定的汽车服务企业管理的相关知识，并具备分析问题和解决问题的能力。

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