客房服务与管理(第2版)

项目一客房岗位认知/1

任务一熟悉部门概况/3任务二客房产品认知/10

项目二客房清洁保养/29

任务一客房清扫准备/31任务二走客房的清扫/37任务三其他房态整理/50任务四客房杀菌消毒/60

项目三对客服务技能/ 65

任务一客房常规服务/67任务二客房专项服务/76任务三特殊情况处理/85

项目四公共区域清洁/89

任务一日常清洁保养/91任务二 PA专项技能/ 98

项目五对客服务管理/111

任务一服务质量管理/113任务二卫生质量控制/123

项目六客房物资管理/131

任务一客房设备管理/133任务二客房用品控制/138

任务二客房布草管理/141

项目七客房安全管理/147

任务一消防安全控制/149

任务二安全事件处理/156

任务三客房职业安全/161

主要参考文献/165

《客房服务与管理》是高职旅游与酒店管理专业的一门专业核心课程，本教材从酒店客房各岗位的任务和职业能力分析入手，以各岗位实际工作任务为引领，以岗位职业能力为依据，确定编写内容。本书以能力培养为主线，以传授“必需、够用、实用”知识为原则，分为岗位认知篇、服务技能篇、运营管理篇三个部分，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，由酒店、酒店行业的专家和教育理论专家组成课程团队，以饭店发展需要和餐饮岗位实际工作过程为主线，以客房真实服务为项目载体，确定本课程的内容为客房岗位认知、客房产品设计、卫生质量管理、客房服务管理、设备用品管理、客房成本控制、客房安全管理等七个学习单元，共二十四个学习性工作任务。内容设置与职业资格考证相关内容及职业岗位(群)任职要求联系紧密，能实现课程的教学目标。