解决冲突的关键技巧

达纳·卡斯帕森（Dana Caspersen）： 靠前冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。 毕业于霍林斯大学舞蹈专业，曾获得过很多靠前奖项，比如凭借杰出的舞蹈创意于1999年在加拿大获得“贝茜奖”（Bessie Awards），于2002年在英国获得劳伦斯·奥利弗奖（Laurence?Olivier?Awards?）的提名。 后来，她在查普林学院进修，获得人际冲突专业硕士学位，创造了独特的解决冲突的技巧（有效社交的17个原则），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多大型企业机构和高校聘请为专家顾问。她曾以“冲突：一切皆有可能”为题进行演讲，引发广泛讨论。 她的代表作《解决冲突的关键技巧》体现了她在冲突调解方面的研究精髓，被列入南加州大学和罗格斯大学等高校的推荐书单。

目 录 Contents 反向原则：“保证不要这么做”清单 006 正向原则：“你需要这么做”清单007 【有效聆听与好好说话】 原则1  不要只听攻击性的话，听听对方的话中话。 原则2  忍住攻击对方的冲动，改变谈话方式。 原则3  假设自己在和很好状态下的对方沟通。 原则4  把需求、利益诉求和行动计划区分开。 原则5  正视自己的情绪，把它们视为信号。 原则6  学会区分确认与同意。 原则7  当他人在说话时，不要提建议。 原则8  避免主观评判，多讲客观事实。 原则9  验证你的假设。如果证明你的假设是错的，那就放弃它们。 【改变对话】 原则10  发生冲突时，多想想为什么。 原则11  相信双方还能有效沟通，哪怕看起来不太可能。 原则12  如果你正在让事情变得更糟，停下来。 原则13  弄清楚当前的情况，而不是追究是谁的过错。 【推进解决】 原则14  承认冲突，找到对的人沟通核心问题。 原则15  相信还有其他选择，找到双方都能接受的方案。 原则16  达成共识，并且明确可能发生的改变。 原则17  预判风险，并做好应对冲突的方案。

     玛丽祖母曾经教导我，如果织毛衣的时候，毛线缠成了一团，要想解开它，只抽出一根线的做法是错误的。毛线结里的线相互缠绕，错综复杂，如果只抽出一根线，会让整个结缠绕得更复杂、更难解。 在你找到解开毛线结的有效方法之前，你需要先琢磨一下这些线是怎么缠在一起的。 起初，我试着从一根线入手，我以为只要这根线解开了，那么整个结就会随之散开。然而事与愿违，我看着眼前这个结缠得越来越紧，越来越复杂，最后，我不得不用剪刀把它剪开。 有一天，我厌倦了总是发生这种情况，于是尝试了祖母建议的方法。我开始观察整个毛线结，思考该怎样解开它。 我试着去弄明白它为什么缠绕成一个结。 在遇到冲突时，我们都忍不住想用看起来最简单的方法去解决冲突，也就是，想要先从这种复杂的情境中脱离出来，而不想去搞清楚冲突形成的原因及构成因素。这些情境包括：我们不喜欢、不认同或不理解的人或事。因为它们会给我们带来麻烦。人们相信，只要让自己远离那些讨厌的情境，问题就会迎刃而解。 但是，这种方法并不奏效。我们需要了解清楚他人的情况，才能找到解决冲突的办法。至干我们是否喜欢他们、认同他们、理解他们，这都不重要。了解对方那些与我们相关的情况，能够帮助我们发现产生冲突的原因，并且帮助我们去探索可以采用什么样的方案来有效解决冲突。 从“我确定”转向“我好奇” 搞清楚到底是怎么回事 你即使认为自己已经了解了整个情况，也不妨问问其他相关人员身上发生了什么事。这并不是说你要一直坐在那里，听别人指责你做错了什么。你要做的就是让他们告诉你，他们经历了什么，对他们来说什么是最重要的，为什么那些事这么重要。然后，你尽可能清晰、准确、客观地把你的具体情况也告诉他们。 当然，在复杂难解的冲突情境中，开启或维持一段有效的对话似乎是不可能的。我们可能会担心，自己会让事情变得更糟，不知道该做什么，或者开始退缩。我们可能会有一个强烈的念头：假装冲突不存在，或是当对方显露出敌意时，便任由敌对状态持续下去。但是，我们并不是只能一直陷在这种破坏性的模式里。 我们可以选择。除了选择冲突模式，让我们的人际关系受到破坏，让我们身陷暴力、错失机会之外，我们也可以选择另一条截然不同的道路。只要用心揣摩，多多实践，我们就能培养出对话的能力和意愿，用一种有效且有益的方式去解决错综复杂的冲突。 我们会发现，冲突将告诉我们什么。 用七个问题开启对话 首先，请从愿意聆听别人的倾诉和愿意向对方袒露心声开始。不管你要面临的是一场平静的对话，还是一场战争般的争执，你第一步要做的是深呼吸，从自说自话、互不相让的争论状态转变为相互倾听、相互理解的对话状态。 在冲突中，人们往往很难好好倾听。当别人在说话时，我们总是在脑海中预演自己接下来要说的话，而不会听对方在说什么。事实上，我们应该认真聆听，并且带着了解情况的目的去问问题。这些问题可以帮助我们发现导致冲突的原因，以及在当前的混乱情境中，是否存在积极转变的可能。 P10-14

1.靠前知名冲突调解专家达纳·卡斯帕森代表作，被翻译成8种语言，很好畅销的高效沟通工具书。 2.满满的都是干货，实操性强！3大核心模块，17个沟通技巧，双色对比式排版，正反面场景式演练，手把手教你规避沟通雷区，秒变沟通达人。 3.南加州大学&罗格斯大学、ROLI等公司的推荐书单，《纽约时报》《今日心理学》《书业杂志》等重磅媒体赞誉推荐。 4. 真正高明的沟通，不在说服的理由，而在说话的方式。翻开这本书，走出攻击与反击的循环，改变对话，实现有效沟通。 5. 书中的沟通技巧广泛适用于商务谈判、职场沟通、朋友交往、情侣相处、初识陌生人等各种社交场合 6. 内文双色印刷，创造性的对比排版，列出17个“反向原则”和“正向原则”，一目了然；配有趣味插图，小开本，易携带，随时随地学习科学的沟通话术。

“沟通优选的问题是，人们想当然地以为已经沟通了。” 这是一本教你如何化解冲突，实现有效沟通的社交工具书。 面对日常生活和工作中的冲突，人们通常会有这4种反应：回避、迁就、强迫、妥协。在冲突调解专家达纳?卡斯帕森看来，这都是“无效社交”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，了解双方的差异所在，找出双赢方案。本书从“有效社交的17个原则”出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话将造成的截然不同的结果，帮助人们改变表达方式，在冲突的关键时刻促成有效对话，从根本上解决冲突。 书中的沟通技巧广泛适用于商务谈判、职场沟通、朋友交往、情侣相处、初识陌生人等各种社交场合。 满满的都是干货！ 不吵架、不逃避、不当和事佬， 复杂局面简单化，话说对了，事就成了。

这是一本教你如何直面冲突（如果你害怕冲突） 也是一本教你如何有效沟通（如果谈判必须赢）的社交工具书。 翻开这本书，走出攻击与反击的循环，改变对话，实现有效沟通！ 这本书有一个引人注目的视觉设计，通过颜色来区分正反面的冲突对话，展现解决冲突的3大策略和有效社交的17个原则，教会读者面对冲突时该如何正确应对。 ——《纽约时报》（The New York Times） 卡斯帕森让你了解到日常冲突背后的本质。这本有趣的书涵盖了很多方面，比如沟通、尊重他人、保持好奇心等，她的观点可以帮你度过人生最艰难的时刻，以及让你学会如何与你最重要的人相处。 ——《今日心理学》（Psychology Today） 如果你以为赢得冲突的策略是比另一个人更大声，那么卡斯帕森提出应对解决冲突的创新性思考，将使你大开眼界。学会倾听，抑制攻击的冲动，找到科学的解决方法。 ——《书页杂志》（Book Page）