投诉是礼物:101 activities, exercises, and tools to learn from critical feedback and recover customer loyalty:实践版

作者简介

[美]贾内尔，巴洛(Janelle Barlow)

世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。

获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。

凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。

她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。

她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《投诉是礼物:如何贏得客户的满意和忠诚》、《品牌客户服务:新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。

[美]维多利亚.霍尔茨(Victoria Holtz)

咨询公司Moveminds的拉美地区 CEO。25年来，她为《财富》世界500强企业指导项目，举办过数百次演讲和工作坊活动，激励了全球成千上万的人。

她获选为“世界女性领袖协会”(Femmes LeadersMondiales)成员，还被任命为全球未来工作基金会(Global Future of Work Foundation)在拉美地区的负责人。

第一章入门

活动1:对成功的承诺

活动2:我的起点在哪里?

第二章理解投诉

活动3:对你而言，什么是投诉?

活动4:反馈与投诉012

活动5:我收到过的最好的一次投诉014

活动6:我收到过的最差的一次投诉016

活动7:我为什么会投诉?

活动8:谁有权投诉?

活动9:为什么我不投诉?

活动10:投诉还是不投诉——这是个复杂的问题

自我检查:理解投诉

……

第三章谁在投诉?

第四章投诉之宝藏，一如礼物之珍贵

第五章礼物公式

第六章保持同理心

第七章提问技巧

第八章倾听技巧

第九章言语之外

第十章有说服力的措辞

第十一章与挑剔的客户互动

第十二章让压力为我所用

第十三章给予及接收个人反馈

结语

任何一场愉快的旅行，都少不了方向、指南以及行动计划的加持。我们很乐意帮助你开启学习之旅，现在我们得要求你一一不，是你自己要坚持一一为成功竭尽全力。

我们会邀请你做一个自我评估，以此来设定自己的起点。在阅读本实践手册的过程中，你可以重复进行这个评估，以此来追踪自己的学习进度。至于评估的频率，可以由你自己来定。不过，我们强烈建议你，至少要在学完本手册的全部内容之后再做一次评估。

在前进的过程中，你会有所收获。这个过程看似简单实则不然。投诉处理是件复杂的事情。但如果能做好，它会给你带来很高的价值。

……

这本手册以畅销书《投诉是礼物》为基础，提供了可操作的工具，帮助个人和组织将最极端的投诉转化为礼物，推动他们的业务向前发展。这本工作手册以互动性和沉浸性为目的，教授了一系列实践、方法和工具，任何人都可以使用它们来应对令人担忧的与客户的互动。它允许读者实践JanelleBarlow更新的、更有效的三步公式，并使员工能够以更强的情绪弹性来处理投诉，而不是将其视为人身攻击。本手册中包含了必要的工具，可以将投诉视为创新想法的来源，从而改变你的业务。