跨境客户关系管理

罗俊，嘉兴职业技术学院讲师，硕士，主讲《跨境客户关系管理》、《外贸跟单实务》等课程。长期从事跨境电商领域工作，近年主持、参与地厅级以上课题四项，发表核心论文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境电商、职教教育等。

情景一 跨境客户关系管理概述

 子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作

 子情景二 跨境客服的职业素养

 子情景三 跨境客户关系管理的新思路

情景二 跨境客户的概况分析

 子情景一 跨境客户的特点

 子情景二 主要国家跨境客户特点分析

情景三 跨境客户的开发

 子情景一 跨境客户开发的流量思维

 子情景二 跨境客户开发策略

情景四 跨境客户信息的收集与管理

 子情景一 跨境客户信息概述

 子情景二 跨境客户信息的收集渠道

 子情景三 跨境客户信息管理

情景五 跨境客户的分级分类管理

 子情景一 跨境客户分级的内涵与意义

 子情景二 如何进行跨境客户分级

 子情景三 如何有效管理各级跨境客户

 子情景四 跨境客户分类管理

情景六 跨境客户的品牌管理

 子情景一 跨境客户的品牌定位

 子情景二 如何打造跨境品牌

 子情景三 如何管理跨境品牌

情景七 跨境客户的满意度管理

 子情景一 跨境客户满意度的内涵

 子情景二 跨境客户满意度的测评

 子情景三 跨境客户满意度的提升

情景八 跨境客户的忠诚度管理

 子情景一 跨境客户忠诚的内涵

 子情景二 客户忠诚与客户满意的关系

 子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素

 子情景四 如何提升跨境客户忠诚度

情景九 跨境客户的沟通

 子情景一 跨境客户沟通概述

 子情景二 跨境客户售前沟通

 子情景三 跨境客户售中沟通

 子情景四 跨境客户售后沟通

情景十 跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景二 产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景三 包装环节跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景四 物流环节跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景五 沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理

 子情景六 售后环节跨境客户纠纷的预防与处理

情景十一 跨境客户流失管理与挽回

 子情景一 跨境客户流失概述

 子情景二 重视跨境客户流失的原因

 子情景三 跨境客户流失率

 子情景四 跨境客户流失的原因

 子情景五 避免跨境客户流失和挽回流失客户

参考文献

知识铺垫

一、跨境客服管理岗位的工作目标

（一）保障账号安全

保障账号安全是指要确保店铺的信誉水平和服务水平。速卖通平台对店铺设置了四个“卖家服务等级”，评级越高，产品曝光度越高，平台推广资源越多。跨境客服要通过良好的沟通技巧和工作方法，确保好评率、纠纷率等指标，提高店铺的“卖家服务等级”，维持较好的产品曝光与销量，保障账号安全。

（二）塑造店铺形象

对于线上店铺来说，客户看到的商品往往是一张张图片。客户既看不到卖家本人，也看不到真实的产品，无法通过亲身体验来了解产品的各种实际情况，因此在购买时往往会产生顾虑。此时，跨境客服的工作就显得尤为重要，客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受。客服要通过与客户在网上的交流，为客户提供人性化的服务，与客户真情互动，让客户可以逐步了解产品和服务，给予店铺信任，从而塑造良好的店铺形象。

（三）提高客户回头率

在跨境客服热心的服务下、完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户的回头率。

（四）增加店铺成交量

在客户选购产品的过程中，跨境客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基本信息，并根据客户的实际需要，站在客户的立场为客户着想，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时、高效地跟进物流，为其提供产品的安装、使用、维护等方面的服务，主动为客户消除各种后顾之忧，让客户满意，从而增加店铺的成交量。

（五）降低售后成本

跨境客服在解决客户各种投诉的过程中，所能使用的方法与国内电商使用的方法是完全不同的。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或“买家不退货、卖家退款”的“高成本”处理方式。实际上，一个好的客服人员在处理国外卖家投诉时，所使用的方法是多元的。同时，富有经验且精于沟通的客服人员会使用各种技巧，让客户尽量接受对卖家来讲损失最小的解决方案。因此，降低售后成本是跨境客服管理岗位的一项重要工作目标。

二、跨境客服管理岗位的工作原则

（一）积极主动

跨境客服不只是机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。例如，当客户提出“这件衣服除白色外有黑色吗？”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。客户提出这个问题背后的原因可能有：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户所处的地区排斥白色的衣服；客户因要参加某活动，需要黑色衣服；等等。如果跨境客服机械地回答客户没有黑色，这个客户很可能就流失了，但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供其选择。

本教材以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境电商客服推荐技能、了解推荐知识。本教材在结构安排上强调实用性，以跨境电商客服主要工作过程为核心内容，充分兼顾了跨境电商客服工作所要求的知识及能力和未来发展的需要，重点和难点明确。 本教材严格按照教育部的教学要求，根据教育与教学改革的实际需要，审慎地对教材内容进行了反复的推敲和修改。本教材分为11个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、跨境客户的开发、跨境客户信息的收集与管理、跨境客户的分级分类管理、跨境客户的品牌管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、跨境客户纠纷的预防与处理、跨境客户流失管理与挽回。