现代汽车维修企业管理实务

主编栾琪文： 

教授，高级工程师，汽车维修高级技师，山东省教学名师，齐鲁首席技师，山东省职业教育汽车维修技艺技能传承创新平台主持人；2019年栾琪文首席技师工作室被教育部认定为国家级技能大师工作室。 

有30多年汽车维修企业从业的经历，历任汽车修理厂的班长、车间主任、总检验员、厂长、总经理和汽车4S店售后服务的技术总监、服务总监和站长等职，同时兼任烟台市机动车维修行业协会的秘书长，每年在企业工作100天以上，有丰富的汽车维修企业管理经验。 

著作47部，其中主编）的《现代汽车维修企业管理》共4版由机械工业出版社出版,累计销售10余万册。 

前言 

单页模块一 

汽车维修企业管理要素和管理规定/001 

学习任务一汽车维修企业管理要素/001 

一、企业管理的任务和职能/001 

二、管理者的素质要求/003 

三、现代汽车维修企业的要素/004 

学习任务二汽车维修企业管理规定/014 

一、经营备案/014 

二、维修经营/017 

三、质量管理/017 

四、法律责任/018 

思考题/018 

模块二 

汽车维修企业经营管理/019 

学习任务一汽车维修企业的经营理念/019 

一、诚信经营/019 

二、以客户满意为中心/021 

三、以人为本/021 

四、管理创新/022 

五、塑造品牌/023 

六、超越竞争/024 

学习任务二汽车维修企业的经营条件/024 

一、组织管理条件/025 

二、人员条件/026 

三、设施条件/026 

四、设备条件/027 

学习任务三汽车维修企业的经营战略/028 

一、经营战略形式/028 

二、适合汽车维修企业的六种经营战略/029 

思考题/035 

模块三 

组织机构及人力资源管理/036 

学习任务一组织机构/036 

一、组织机构设置的原则和方法/036 

二、汽车维修企业常见组织机构/037 

三、汽车维修企业从业人员管理规定/038 

四、岗位职责/039 

五、团队建设/042 

学习任务二人力资源管理/044 

一、人力资源规划/045 

二、员工招聘/046 

三、员工培训/049 

四、工匠精神的培养/050 

学习任务三激励机制、绩效考核和薪酬管理/051 

一、激励机制/051 

二、绩效考核/052 

三、薪酬管理/052 

思考题/057 

模块四 

服务规范和服务流程/058 

学习任务一服务规范/058 

一、文明用语，礼貌待客/058 

二、身体语言规范/059 

三、微笑服务规范/059 

四、仪表形象规范/059 

五、电话服务规范/059 

六、与客户交谈规范/060 

学习任务二服务流程/060 

一、预约/060 

二、接待/062 

三、维修/065 

四、质量检验/066 

五、交车/068 

六、跟踪/070 

学习任务三汽车召回及保修服务规范和流程/072 

一、汽车召回服务规范和流程/072 

二、保修服务规范和流程/074 

思考题/078 

模块五 

客户满意与客户投诉管理/079 

学习任务一客户满意与客户关怀/079 

一、客户满意分析/079 

二、客户满意因素/080 

三、客户关怀的基本原则/083 

四、客户关怀的实施要点/084 

五、正确处理客户与企业的关系/086 

学习任务二客户投诉及预防/088 

一、投诉分析/088 

二、处理投诉的基本要求/088 

三、处理投诉的原则/090 

四、处理投诉的技巧/090 

五、投诉的预防/092 

学习任务三客户满意和客户投诉管理实务/093 

一、客户满意度调查及分析改进实务/093 

二、汽车三包管理实务/095 

思考题/099 

模块六 

汽车维修质量管理/100 

学习任务一认识汽车维修质量管理/100 

一、汽车维修质量的概念/100 

二、汽车维修质量管理的任务/100 

三、全面质量管理/101 

四、汽车修理质量检查评定/102 

学习任务二汽车维修质量检验/104 

一、汽车维修质量检验的任务/104 

二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤/104 

三、汽车维修质量检验的类别及检验内容/105 

四、汽车维修质量检验的方法/106 

五、汽车维修质量检验的标准/106 

学习任务三汽车维修质量保证体系和一次修复率提高/107 

一、明确的质量方针和目标/107 

二、专职质量管理机构/107 

三、严格的汽车维修质量管理制度/108 

四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化/109 

五、开展质量管理小组活动/109 

六、加强汽车维修配件及原材料质量管理/109 

七、做好汽车维修质量管理的基础工作/109 

八、建立汽车维修质量信息反馈系统/110 

九、一次修复率管理实务/111 

思考题/115 

模块七 

汽车维修营销管理/116 

学习任务一认识客户价值和营销策略/116 

一、客户价值概述/166 

二、客户价值的构成/117 

三、客户的终身价值/118 

四、营销策略/119 

学习任务二广告宣传和服务促销/129 

一、广告宣传/130 

二、服务促销/130 

学习任务三营销技巧/138 

一、集客技巧/138 

二、保养套餐/139 

三、保险营销/141 

四、抖音、微信营销/143 

五、报价策略/145