有信赖才有价值:丽思卡尔顿的“信赖课”

【日】高野登1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。

序章信赖的定义～播下故事的种子，让纽带联结到未来～

 为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……”

 信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定

 “那人会给你意想不到的惊喜。”

 “好用的人”和“值得信赖的人”的区别

 虽然“特别”。但也“伸手可及”

 打造有自我特色的信赖品牌

 第1章建立信赖关系的小习惯～细微的关怀能打动人心～

 “请问您这会儿有时间吗？”

 尊重对方的时间，就是尊重对方

 “那位客人为何会拎着西装的衣领？”

 感知对方对其所持物品的感情

 “如果需要，给您留一些准备时间吧”

 值得信赖的人都有“预见性”

 即使在背地里，也保证不说“那个客人又来了！”

 私底下的谈吐可以反映出一个人的可信赖度

 “您好，天气骤然变冷了啊。”

 珍惜细小的接触点，有时会有电流穿过

 有压倒性的存在感，却不会打扰客人！

 符合该场合的“存在感”究竟是什么？

 “这样我就可以堂堂正正地收你们的钱了。”

 专业人士严于律己

 “期待您再次归来”

 故事始于“见面后的话语”

 第2章培育信赖关系的工作技巧～捕捉未言明的期待～

 “您希望大家带着怎样的心情回去？”

 听出言语背后的期待才是专业的倾听

 “举办过大家都穿燕尾服的派对吗？”

 想象对方的“限度”，发挥想象力

 “我想确认一下电话内容，您看看是否正确？”

 确认传达结果的有效方法

 “在我的印象中，好像是明天……”

 纠正客人错误时的措辞

 “擅自为您准备了一辆豪华轿车。”

 体察对方“不能用言语表达”的理由

 “要是弄脏了新娘的婚纱可就麻烦了！”

 饱含体贴的一句话，能给人莫大的安心感

 “感谢○○先生为我们介绍了重要的客户。”

 加深客人之间的感情。也是专业人士的工作

 “那么，我们这样编排可以吗？”

 配合客人的节奏，兴奋感会更加强烈

 “正好在来酒店的路上，看到一朵盛开的鲜花很漂亮我就摘了回来。”

 带着“爱美之心”工作

 第3章与合作伙伴建立“信赖”关系～团队合作，谱写美丽篇章～

 “合作伙伴”的涵盖范围？

 与合作伙伴互相成就，共同进步

 眼神接触！

 要有“一起创造工作”的意识

 “能帮忙补救一下我们的失误吗？”

 团队的事后补救，能挽回客户的信赖

 “至少可以派俩人去支援。”

 从广阔的视角解决问题

 “其实我听到了这样的传言，怎么样，真有这回事吗？”

 为了维持信赖关系，要有勇气确认难以启齿的事情

 “○○先生，谢谢你帮了我。”

 你在谱写“感动故事”吗？

 第4章初次见面时，如何赢得信赖～首先要对别人感兴趣～

 听到“请坐”，再落座

 微小的举动，能看出一个人的素质

 “前台的服务真棒！”

 仅用10分钟等待的时间，捕捉对方重视的东西

 “我是高野，我的工作是为客户服务。”

 在有限的时间里，赢得对方的“信赖”

 “如果有什么需要，敬请吩咐！”

 会失去可能性的言语

 点赞是表示“我看过了”

 在邮件和社交网络上赢得信赖的必要条件

 “我真的很好喜欢这家公司！”

 快乐工作的人，比什么都吸引人

 第5章作为管理者如何赢得“信赖”～用人不疑，定有奇迹出现～

 “太原先生！”

 很好的领导尊重团队成员

 “做你认为对的事情！”

 来自这句话的感悟

 “越来越棒了！”

 拨动他人心弦的秘诀

 “今天也加油啊！”

 批评后的安抚方法，关系到部下的成长

 “路过星巴克时顺便买的！”

 忙碌时效果颇佳的咖啡休憩

 “我觉得你应该有更广阔的舞台！”

 管理者的作用是创造“能够成长的环境”

 “我的日本儿子或许要去你那里，届时请多关照！”

 看到无形的信赖的时候

 第6章信赖瓦解的那一刻～为何会在不知不觉中，丧失可能性？～

 “所谓的……”

 要注意会导致丧失信赖的言语！

 去卫生间时，勿带手机

 ～避免让对方多想，也是品质的礼仪～

 “实际上我乘坐的电车也受影响了”

 如何表达道歉理由，才能赢得信赖

 “日程能否提前？”

 不得不拒绝的时候，要展现诚意

 “是吗？给你留下这样的印象了吗？”

 轻描淡写地回避消极谈话

 “把套房改成展示厅如何？”

 拒绝客人前，发挥想象力

 第7章打磨值得“信赖”的力量～为持续成长而做的努力，将打造你的轴心～

 以“仰慕之人”的自然状态为目标

 提高自己的自然状态

 “今天，你逗笑了谁？”

 “信赖度”大盘点

 “电梯里的沉默是礼物！”

 打磨“主动交往的能力”

 “谢谢您常年的关照！”

 越是谦逊之人，越能赢得信赖

 “今天听到的案例，我们千万不能效仿！”

 坚持打磨信赖的轴心

 结束语

     为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……” 信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定 “那个人很值得信赖。” 在日常工作中，我们会不经意地使用这种表达方式。 那么，什么是“值得信赖”呢？ 我认为，值得信赖的人拥有一种特殊的力量，这是一种在任何场合都能将人与人联系在一起，是一种不仅能够给人留下“有吸引力”的印象，也能更切实地给周围的人施加影响力的力量。 我们每个人都在和他人的相互联系中工作。 从事服务业的人自不必说，在机关、企业等工作的人，有和上司、下属、同事之间的联系；个人创业的人，也是在与客户、合作伙伴等各种各样人的联系中工作的。 人与人交往的时候，人们会对“值得信赖”的人抱有好感。所以他们的工作也会进展得很顺利。 你在工作中是否也遇到过这样的人：“一见到那个人，自己也会变得积极向上？”或者，会觉得“如果是那个人，我就可以放心地把工作交给他？” 丽思卡尔顿的目标就是成为这里的“那个人”。 实际上，我们经常能看到外部员工来到丽思卡尔顿之后，脸上洋溢着充满活力的表情，那正是他们在丽思卡尔顿受到了正能量影响的缘故。 “您好，感谢您多年的厚爱！” “您好，今天也让我们一起努力迎接客人吧！” 就这么简简单单的一句话，却给人以正能量，一个个信赖的故事也从这里开始发芽、成长。 能量一旦传递出去，就会在空间和时间中传播开来。 如果拥有正能量的人之间建立了联系，他们就能在互相促进的同时，朝着更有创造性的工作迈进。而通过正能量联系在一起的员工们，也会给客人营造出舒适的氛围和空间。 另外，如果能让对方产生“真想再见一面”“下次还想再来”的想法，那么就会和对方诞生新的“交点”。如果能将这些“交点”连接起来，就能创作出联结至未来的故事。 信赖度等于“能力×作为人的综合素质” 那么，所谓的“值得信赖”，它的力量究竟从何而来呢？ 史蒂芬·柯维（Stephen R.Covey）博士在他的著作《高效能人士的七个习惯》中，有这样的表述： “所谓的值得信赖，就是一个人所拥有的‘作为人的综合素质’，和他所拥有的能力的乘积。” 也就是说，事业发展中所需的知识和技能，与作为人的性格和人性等的综合素质相结合。就决定了这个人值得信赖的程度。 “信赖度”是乘法运算，所以用公式来举例的话，可能会更容易理解。 假设满分为10分，某人拥有8分的能力，但他的人性和性格等综合素质只有0.5分，那么8×0.5=4，信赖度就减半了。 “那个人虽然技艺高超，但……” “我觉得他工作确实麻利。就是……” 工作中，收到这样评价的人就属于这种类型。 即使拥有很好很好的学历背景、知识丰富、技能高超，但如果被认为人格有问题，信赖度也会被打上问号。 只是“善良”，也不会被信赖 另一方面，不管性格有多好、人有多善良，如果关键能力不足，还是难以得到他人的信赖。 前几天，我从新大阪站乘出租车去酒店。司机是一个特别和蔼可亲的人，对待工作也很认真、热心。 “从这座桥看到的景色可是大阪最漂亮的……” 他一边特意在桥上减速慢行，一边耐心地做着解说。总之，人真的是好人，但关键问题在于，他怎么也找不到目的地。 “咦？司机师傅，这里刚才来过了吧？” “唉？应该就是在这附近啊……” “你不怎么来这儿吗？” “也没有，白天会经常来，但晚上还是第一次过来……” 结果，应该在半小时内到达的地方，花了近50分钟。 这位司机确实很认真。但是，如果要问出租车司机的工作本质是什么，那就应该是如何从一个地方快速、安全地抵达另一个地方。所以，如果满足不了这个条件，司机的信赖度就会受损。 “能力”和“作为人的综合素质”就像汽车两边的轮子。一边的车轮扭曲或损坏了，汽车就无法正常前进。只有两个要素相互紧密结合，才能充分发挥自身拥有的力量。 人的“能力”和“作为人的综合素质”都能够通过磨炼加以提升。所以，越是努力的人，越能赢得他人的信赖。相反，哪怕是些许的偷懒耍滑，也会轻易损害自己的信赖度。 在本书中，我想和大家一起探讨如何磨炼我们自己，拥有更大的值得他人信赖的力量。 ★小贴士（point） 只有同时磨炼自己的“能力”和“作为人的综合素质”，才能培育、提升自己的“信赖度”。 P3-8

1、服务行业的员工直接面对顾客，其实是面对顾客复杂的偏好、情绪和心理。另一方面，顾客价值是建立在对服务企业的信赖基础上的，因而在面对顾客，提供服务的时刻，在顾客内心建立起足够的信任感，是服务业企业的基本功。《服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。 表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《不错导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《很好销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造品质卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《很好餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》，深受读者喜爱。

其实在工作现场，一个小小的举动就能创造缤纷灿烂的邂逅与缘分。并且，当这道缘分成长为强有力的纽带时，从中产生的信赖感决定了后续发展的广度与深度。上司与下属、前辈与后辈、营业员与顾客、企业与企业客户，双方相遇的方式或构建的关系各不相同。但是，若其中没有信赖的血管相连，温情脉脉的人际关系便也无从谈起。站在对方的立场上思考，继而付诸行动，便能制造意料之外的惊喜故事。“太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!”在以信赖这一强有力的纽带联结起来的组织中产生这种想法，是极其平常的事情。作者希望通过本书引发大家的思考，让每天所从事的工作都诞生许多美妙的故事。

1、服务行业的员工直接面对顾客，其实是面对顾客复杂的偏好、情绪和心理。另一方面，顾客价值是建立在对服务企业的信赖基础上的，因而在面对顾客，提供服务的时刻，在顾客内心建立起足够的信任感，是服务业企业的基本功。《服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”》从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。 表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶级销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：