服务营销管理
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广东广州
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作者陈祝平，郭强，王文怡编著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121317309
出版时间2016-05
装帧平装
开本16开
定价42元
货号8982622
上书时间2024-09-07
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
陈祝平，浙江大学宁波理工学院管理学院市场营销与策划研究所教授，主持完成教育部人文社会科学项目、上海市科技委项目等省部级项目4项。
郭强，西南交通大学经济管理学院教授，博士生导师,四川省有突出贡献中青年专家，中国运筹学会企业运筹学分会理事，《管理科学学报》稿件评审专家，《服务科学和管理》杂志编委，铁道部建设工程评标专家。国家精品课程“生产管理学”主讲教师。发表学术论文30余篇。
目录
目 录
第1篇 导论1
第1章 服务业2
1.1 服务业的种类3
1.2 服务业的作用10
本章小结16
关键词解析17
案例讨论17
第2章 服务营销管理19
2.1 服务营销的特点20
2.2 服务期望和感知28
2.3 服务营销管理模型31
本章小结36
关键词解析36
实际应用37
案例讨论37
第2篇 了解服务期望39
第3章 服务调研40
3.1 服务调研的程序41
3.2 服务调研的种类45
本章小结49
关键词解析49
案例讨论49
第4章 服务关系51
4.1 服务关系营销52
4.2 服务市场细分59
本章小结60
关键词解析61
案例讨论61
第3篇 制定服务标准63
第5章 服务标准64
5.1 服务质量标准化65
5.2 服务理念规范化71
本章小结78
关键词解析79
案例讨论79
第6章 服务创新81
6.1 服务创新管理82
6.2 服务营销89
6.3 服务知识营销92
6.4 服务文化营销95
本章小结100
关键词解析100
案例讨论101
第4篇 控制服务实绩105
第7章 服务人员106
7.1 服务技能化107
7.2 服务专业化113
7.3 服务内部营销115
本章小结120
关键词解析121
案例讨论121
第8章 服务渠道123
8.1 服务中间商124
8.2 服务网络营销128
本章小结132
关键词解析132
案例讨论133
第9章 服务对象135
9.1 服务个性化136
9.2 服务自助化139
9.3 服务互动营销142
本章小结147
关键词解析148
案例讨论149
第10章 服务调节150
10.1 服务时间调节151
10.2 服务地点调节153
10.3 服务价格调节158
本章小结162
关键词解析162
案例讨论163
第11章 服务效率165
11.1 服务时效166
11.2 服务多功能化168
11.3 服务一揽子化171
11.4 服务合作营销173
本章小结178
关键词解析178
案例讨论179
第５篇 管理服务承诺181
第12章 服务承诺182
12.1 服务承诺管理183
12.2 服务品牌管理187
12.3 服务环境管理190
本章小结193
关键词解析193
案例讨论194
参考文献195
内容摘要
。。。
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