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顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究

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广东广州

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作者翟家保

出版社水利水电出版社

ISBN9787517048947

出版时间2017-01

装帧平装

开本其他

定价42元

货号8900214

上书时间2024-09-07

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商品详情

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商品描述: 目录
前言第1章绪论1.1 选题背景及研究问题的提出1.2 研究的意义1.3 研究方法和技术路线1.4 论文的结构第2章文献回顾与述评2.1 目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足2.2 一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾2.3 服务员工角色外行为影响因素的文献回顾2.4 小结第3章研究假说和理论模型的建立3.1 针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型3.2 针对顾客角色外行为的整合模型第4章研究设计4.1 样本与数据收集4.2 分析方法4.3 量表的开发4.4 量表的前测和再测信度检验4.5 正式测量量表的信度和效度检验4.6 测量模型分析第5章假说检验5.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验5.2 针对顾客的角色外行为整合模型假说检验第6章研究贡献、局限与展望6.1 主要研究结论6.2 理论贡献6.3 实践意义6.4 研究局限与展望致谢参考文献附录本研究的调查问卷附录1 服务员工版问卷附录2 学生版问卷附录3 患者版问卷附录4 美发师版问卷攻读博士学位期间发表的论文及科研成果

内容摘要
由翟家保所著的《顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究》以对高校教师与其学生，医生和其患者，以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos7．O统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言
具有重要意义的三种结果变量（即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对于其他前导变量（包括服务员工的情感
性组织承诺、社会规范）的相对影响力。

精彩内容

本书以对高校教师与其学生，医生和其患者，以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos 7．O统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量（即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对于其他前导变量（包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范）的相对影响力。

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