商务沟通:原理与技巧(第五版)

第1篇 商务沟通基础

第1章 商务沟通概论

学习目标

1.1 沟通与商务沟通

1.2 商务沟通的类型

1.3 有效商务沟通的特征与任务

1.4 商务沟通的过程、障碍与对策分析

本章小结

主要概念

基本训练

第2章 成功沟通的基础

学习目标

2.1 换位思考

2.2 强调积极面与对方利益

2.3 合理定位

2.4 尊重对方

学思践悟

本章小结

主要概念

基本训练

第3章 沟通主体与自我沟通分析

学习目标

3.1 沟通主体的自我认知

3.2 沟通主体的目标与策略

3.3 自我沟通

本章小结

主要概念

基本训练

第4章 人际沟通与沟通客体分析

学习目标

4.1 人际沟通

4.2 受众导向沟通

4.3 沟通受众分类与沟通策略选择

4.4 与上司的沟通

4.5 与下属的沟通

本章小结

主要概念

基本训练

第2篇 商务沟通技能与方法

第5章 口头沟通与面谈技巧

学习目标

5.1 口头沟通概述

5.2 口头表达的技巧与艺术

5.3 面谈沟通的基本技能

5.4 信息搜集面谈

5.5 招聘和求职面谈

5.6 绩效评估面谈

本章小结

主要概念

基本训练

第6章 倾听与非语言沟通

学习目标

6.1 倾听概述

6.2 倾听的过程与障碍

6.3 有效倾听的要点与技巧

6.4 非语言沟通

学思践悟

本章小结

主要概念

基本训练

第7章 书面沟通

学习目标

7.1 书面沟通概述

7.2 商务信函的写作

7.3 报告概述

7.4 报告的撰写

本章小结

主要概念

基本训练

第8章 演讲沟通

学习目标

8.1 演讲概述

8.2 演讲的准备

8.3 演讲结构设计与实施

8.4 演讲表达方式与技巧

8.5 视觉辅助工具的设计与使用

本章小结

主要概念

基本训练

第9章 团队沟通与会议沟通

学习目标

9.1 团队沟通

9.2 会议沟通概述

9.3 会议的筹划

9.4 会议的组织实施

本章小结

主要概念

基本训练

第3篇 商务沟通策略

第10章 危机与冲突沟通

学习目标

10.1 危机沟通概述

10.2 危机沟通战略与过程管理

10.3 冲突管理与沟通

本章小结

主要概念

基本训练

第11章 谈判沟通技巧

学习目标

11.1 商务谈判概述

11.2 商务谈判的过程

11.3 商务谈判策略

11.4 商务谈判中的沟通技巧

学思践悟

本章小结

主要概念

基本训练

第12章 跨文化沟通

学习目标

12.1 跨文化沟通概述

12.2 跨文化沟通的原则与策略

12.3 跨文化沟通的技能

学思践悟

本章小结

主要概念

基本训练

主要参考文献

1.1沟通与商务沟通

1.1.1沟通的定义及特点

关于沟通的定义，最流行的观点主要有两种:一是强调沟通是信息传递过程，因此把沟通看成一种程序。只有依据这种程序，企业中的成员才能成功地把信息和思想传递给其他有关的成员。二是强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向性，

本书倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。所以，本书把沟通定义为:不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。

沟通的上述定义具有如下一些特点:

1.1.1.1沟通所传递的是综合性信息

沟通最基本的含义是信息的传递;但是，沟通所传递的信息是包罗万象的。不从所传递信息的形态上看，沟通既可以传递语言信息，也可以传递非语言信息。语言信息又包括口头信息和书面信息。它们既可以用来表达某种事实，也可以用来表达态度和观点。非语言信息是沟通者通过肢体语言和辅助语言，如语音、语调、语速、语气和停顿等所表达的情感信息。

从信息的内容上看，沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。基于推论的信息包含了沟通者本人的意见和观点，它会受沟通者个人价值观和态度的影响。在一次成功的沟通中，沟通的双方都应当仔细地分辨所传递的究竞是基于事实的信息还是基于推论的信息;否则，就会因误解而导致沟通失败

除了传递一般信息外，沟通往往还传递情感和意图这类特殊的信息。沟通者不仅会表达出赞赏、满意、感激、不快和同情等各种情感，还会流露出希望对方接受或采取某种观点或行动的意图。因此，沟通会直接影响有关各方的行动计划和人际关系。

1.1.1.2沟通不仅传递信息，还创造相同的理解

根据美国著名学者斯蒂芬・罗宾斯的观点，沟通就是“意义的传递和理解”。因此，要使沟通成功，不仅要保证信息的顺利传递，而且需要保证信息被正确理解。在有效的沟通中，不仅信息接收者所感知到的信息必须与信息发送者所发出的信息完全一致，而且信息接收者对这些信息的理解也必须与信息发送者完全一样。

因此，曾经有人说过，沟通就是创造相同理解的过程。确实，只有沟通双方对沟通的内容有完全相同的理解，沟通才能达到预期的目的。要保证沟通成功，沟通双方应当在关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。

第一，关系层次。任何沟通的任务，最基本的都是建立和谐关系，实质上就是双方在各方面寻求一致的过程。

第二，信息层次。沟通中的信息需要通过思维形态来进行加工或解释。信息是动态变化的，人们的思想也是不断变化的，沟通双方在信息的加工和解释上也必须创造相同的理解。一方必须按对方能够完全明白的形式展示给对方;否则，沟通就会失败。

第三，行为层次。沟通的最终目的是促使行动，而要促使行动，关键在于提供具有说服力的观点。

1.1.1.3沟通是一个双向互动的反馈和理解过程

业尽管从信息传递形式上看，沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，我们所研究的人际沟通通常并不是一个纯粹的单向信息传递过程。成功的沟通都是双向沟通过程，沟通的一方尽管以清楚明白的方式向对方传递所要表达的信息，但对方不一定理解;即使理解了，也许对方的理解也不一定与信息发送者的理解完全相同;即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点;即使同意信息发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。因此，沟通者为了达到预定的目的，一般必须与对方交换信息，获得对方对自己意见或观点的反馈;再根据反馈来判断对方是否采取了所期望的行动或者对信息有相同的理解，据此决定自己的下一步行动方案。

有效的沟通都是双向而且互动的过程。沟通双方之间的信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次、主动参与的信息交换活动。这种主动参与性往往更能激发对方作出积极有效的反应。这将极大地有利于建立良好的人际关系和促进双方的紧密合作。

本书从富有实际应用背景的“引例”开始引入正文，然后介绍相关的基本理论、方法和技巧。