酒店督导管理实务

基础理论篇

第一章 督导角色定位

第一节 认识酒店督导

第二节 角色与定位

第三节 职责和义务

第四节 人际关系

第五节 服务意识与管理技能

第六节 管理职能

第七节 品质与能力

第二章 领导艺术

第一节 领导影响力

第二节 领导风格

第三节 酒店督导素质提升

第四节 情商管理

管理技能篇

第三章 时间管理

第一节 认识时间管理

第二节 时间管理原则

第三节 时间管理技巧

第四节 有效授权

第四章 冲突与压力管理

第一节 认识冲突

第二节 冲突管理

第三节 认识压力

第四节 压力管理

第五章 有效沟通

第一节 认识沟通

第二节 沟通的过程与原则

第三节 沟通障碍消除策略

第四节 沟通方式

第五节 工作沟通技巧

第六章 决策管理

第一节 认识决策

第二节 决策过程

第三节 解决问题

第七章 团队建设

第一节 认识团队

第二节 团队建设的阶段特征与措施

第三节 团队角色

第四节 团队精神

第五节 高效团队建设

员工管理篇

第八章 招聘与培训

第一节 招聘员工

第二节 培训员工

第九章 有效激励

第一节 认识激励

第二节 激励理论

第三节 激励实践

第十章 现场督导

第一节 认识现场督导

第二节 问题意识

第三节 现场会议

第十一章 绩效管理

第一节 纪律管理

第二节 绩效评估

本章导言

酒店督导人员在酒店经营和管理过程中至关重要。面对宾客时，他们代表的是酒店的整体形象；面对员工时，他们代表的是酒店的管理层；面对股东时，他们又是酒店全体员工利益的代表。酒店高层管理者的经营和决策需要通过各级督导人员去执行和完成，一线员工的要求则通过督导人员向高层管理者传递和表达。督导人员既是酒店内部高层管理者与员工之间的桥梁和纽带，又是酒店发展的守望者。现代酒店高层管理者已经逐渐意识到：一线督导人员的素质决定着酒店的未来。

酒店管理与数字化运营专业的学生作为未来酒店行业的从业人员，首先需要了解什么是督导、酒店督导，以及酒店督导的角色定位、职责和义务、人际关系、服务意识与管理技能、管理职能、品质与能力，等等。本章以“督导”认知为导向，通过对督导基本概念的讲解与辨析，明确酒店督导的内涵，使学生可以对督导管理有初步的了解，从而产生学习酒店管理的兴趣。

学习目标

【知识目标】

1.知晓督导的基本含义

2.知晓酒店督导的内涵

3.知晓酒店督导的人际关系

4.知晓酒店督导的素质要求

【能力目标】

1.学会利用网络媒体收集酒店督导管理信息

2.能够主动探究督导的服务意识与管理技能

3.能够讲述酒店督导的素质要求与基本职能

4.能够将理论学习与酒店现场管理实践相结合

本书是浙江省“十三五”职业教育新形态规划教材。主要内容包括：基础理论篇的酒店督导概论、领导艺术，管理技能篇的时间管理、冲突与压力管理、有效沟通、决策管理、团队建设，员工管理篇招聘与培训、有效激励、绩效管理等内容。

本书对重点、难点、亮点的内容配有课程40个慕课及视频、PPT、图片、文字、试题库等资源，并以二维码的形式插入相关章节，以帮助读者巩固所学及方便教学者教学。本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人教育酒店管理专业及相关专业的教材，也可作为社会培训机构的培训教材，也可供相关从业人士作为业务参考书及培训用书。