金牌客服口才训练与实用技巧
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作者陆冰著
出版社民主与建设出版社
ISBN9787513921824
出版时间2017-01
装帧平装
开本其他
定价42元
货号9331451
上书时间2024-09-01
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
普通客服，能与客户进行表面的沟通；优秀客服，能与客户进行专业的沟通；金牌客服，则能与客户进行心灵的沟通。不同的沟通水平，决定了一个客服不同的综合服务水平。
没有人天生就有好口才，金牌客服的口才也是经过不断的训练才得来的。本书不仅介绍训练方法，也讲解实用技巧，无论你是渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服岗位摸爬滚打多年的职场老人，都能从书中得到一些有益于工作的知识和启示。
客服每天要面对的，是形形色色的客户、复杂多变的情况、接踵而至的难题……而且，他们都充满了不确定性。
在如此复杂的环境中，金牌客服之所以脱颖而出，是因为他们不断训练自己、磨砺自己。打开陆冰著的《金牌客服口才训练与实用技巧》，让我们一起踏上从普通客服到金牌客服的蜕变之旅。
作者简介
目录
第一章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事，都不是小事 005
正确的理念，是客服工作的基础所在 008
客服需要口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离 022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度，让客户更信任你 029
尊重客户，客户才会尊重你 033
勇于担当，出现问题不推诿 036
拓展练习 040
第三章
善于倾听，是客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务 044
站在客户的角度去倾听 048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话 052
注意客户言语中的弦外之音 056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记 060
拓展练习 064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求 068
细致描述，全面展示产品特点 071
用关键卖点打动客户 074
以的速度解答客户的疑问 077
通俗易懂的语言更容易打动客户 080
拓展练习 083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证 088
担心产品跟不上潮流 091
担心品牌可信度不高 094
担心产品档次不够高 097
担心售后服务无法让人满意 100
拓展练习 103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感 108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧 111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧 114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧 117
利用从众心理，促使客户随大流 119
拓展练习 122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势 126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单 129
物超所值，用附加价值打动客户 132
公平对待每一位客户 135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳 138
拓展练习 141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以的速度了解投诉产生的原因 146
微笑的感染力不可忽视 149
抓住时机，进行适当的解释 152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息 155
处理投诉的沟通禁忌 158
拓展练习 161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提 166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169
采取补偿措施，尽量减少客户损失 172
巧妙地转移话题 175
根据差评类型，做出适当沟通 178
拓展练习 181
第十章
让客户给出的技巧
提前讲明产品的美中不足 186
了解客户对产品的期望值 189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法 192
提升服务质量，赢得客户 195
因人而异，不同类型客户的应对技巧 198
拓展练习 201
附录 / 205
后记 / 210
内容摘要
主编推荐
1.做客户服务，没有好口才怎么行？舌灿莲花，巧妙表达，才能和客户进行良好的沟通，更好地完成客服工作。2.各行各业中，客户服务工作都是重要的组成部分。客服人员的素质高低，将决定客户对产品及公司的满意程度。不夸张地说，客服人员的每一句话，都将影响客户心中的评价，想方设法说出让客户满意的话，这是客服人员的必修功课。3.客户服务工作是联系客户和公司的桥梁，是彼此传递信息的重要纽带。客户有顾虑、要讲价、做投诉，都是再正常不过的表现，巧妙化解难题，给予客户很满意的答复，才能将潜在客户变成忠诚客户。4.客户提出要求，只有有求必应才能得到客户认可？错！错！错！不懂拒绝的客户服务，不仅会让客户得寸进尺，还会让客户觉得产品价格高于实际价值。善于拒绝，巧妙拒绝，才会让客户觉得物有所值，甚至物超所值，才会心甘情愿地购买。5.形形色色的客户、接踵而至的难题……客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己，掌握更多的实用技巧，才能游刃有余地展开客服工作，赢得客户的认可乃至好评。6.口才好的客服，才能称为品牌客服。品牌客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。7.品牌客服的口才训练宝典，与客户完美沟通的实用技巧大全；明星销售的心血结晶，帮助客服人员提升综合素质。
精彩内容
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉……
可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
本书语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
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