客户关系管理
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广东广州
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作者胡立琴,赵鑫,罗阿玲
出版社重庆大学出版社有限公司
ISBN9787568927871
出版时间2021-08
装帧平装
开本16开
定价45元
货号11249828
上书时间2024-08-31
商品详情
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作者简介
目录
第1章 客户关系管理的产生
1.1 客户关系管理思想产生的背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的发展历程
1.4 中国企业实施客户关系管理需要解决的问题
第2章 客户关系管理的概念
2.1 客户关系管理的基本概念
2.2 客户关系管理的类型
2.3 客户关系管理的主要内容及核心内涵
第3章 识别客户
3.1 识别客户的概念
3.2 识别客户的需求
3.3 识别客户的个性特征
3.4 识别客户的购买动机
3.5 识别客户的购买行为
3.6 评估客户
第4章 客户开发
4.1 以营销为导向的开发策略
4.2 以人员推销为导向的开发策略
第5章 区分客户
5.1 区分客户价值
5.2 客户价值理论
5.3 客户商业价值的组成结构
5.4 区分客户商业价值的方法
5.5 客户生命周期与终生价值
第6章 客户互动
6.1 客户有效沟通
6.2 处理客户投诉
6.3 提高服务质量
第7章 客户定制
7.1 客户满意度管理
7.2 客户的忠诚
第8章 大数据与客户关系管理
8.1 大数据概述
8.2 大数据在客户关系管理中的应用
第9章 移动互联与客户关系管理
9.1 移动互联及应用领域
9.2 移动互联在客户关系管理中的应用
第10章 商业智能与客户关系管理
10.1 商业智能概述
10.2 智能客户关系管理系统
10.3 行业应用
参考文献
精彩内容
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网 ”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。本书可作为物流管理、电子商务、信息管理与信息系统等管理类专业本科学生教材。
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