民航客舱服务与管理

项目1 客舱成武工作概述

任务1 了解客舱乘务员

1.1 客舱乘务员的素质要求

1.2 民航乘务员国家职业技能标准

1.3 民航税务员基本要求

任务2 了解客舱乘务工作

2.1 服务及客舱服务

2.2 客舱服务的基本特点

2.3 客舱服务的内容

项目2 乘务工作四阶段之预先准备阶段

任务1 了解航班任务信息，做好个人准备

1.1 航班任务准备

1.2 物品准备

1.3 证件及资料准备

1.4 着装准备

任务2 准时参加航班集体准备

2.1 签到

2.2 航前准备会

2.3 机组协同准备会

2.4 候机楼准备

项目3 乘务工作四阶段之直接准备阶段

任务1 了解机上设备名称和使用方法

1.1 客舱设备的组成

1.2 旅客服务单元（PSU）

1.3 客舱储藏设备

1.4 厨房间设备

1.5 卫生间设备

1.6 舱门

1.7 座椅

1.8 乘务员控制面板（FAP）

1.9 客舱照明设备

任务2 了解机上应急设备名称和检查方法

2.1 氧气瓶

2.2 灭火瓶

2-3 防烟面罩

2.4 应急发报机

2.5 客舱通信系统

2.6 其他应急设备

任务3 了解机供品

3.1 机供品和餐食

3.2 特殊餐食

项目4 乘务工作四阶段之飞行实施阶段

任务1 迎接旅客登机

1.1 迎客工作

1.2 紧急出口座位评估

任务2 起飞前的服务

2.1 安全须知的介绍

2.2 起飞前安全检查

任务3 特殊旅客服务

3.1 无成人陪伴儿童

3.2 带婴儿旅客

3.3 孕妇旅客与老年旅客

3.4 轮椅旅客

3.5 盲人旅客和聋哑人旅客

3.6 重要旅客与犯罪嫌疑人

3.7 晕机旅客

任务4 机上供餐供饮

4.1 餐前准备

4.2 饮料服务

4.3 特殊餐食服务

4.4 机上娱乐系统

任务5 CIQ知识及免税商品销售

5.1 CIQ知识

5.2 中国CIQ规定

任务6 欢送旅客下机

6.1 送客服务要点

6.2 遗留物品的清点与交接

项目5 乘务工作四阶段之航后讲评阶段

任务1 了解航后讲评

1.1 讲评会内容

1.2 讲评的重要性

任务2 航后讲评

2.1 机组讲评

2.2 乘务组讲评

项目6 客舱服务的管理

任务1 了解客舱资源的管理

1.1 客舱灯光的控制与注意事项

1.2 客舱温度的调控

1.3 机内广播的管理

1.4 客舱物品的保管原则

任务2 了解客舱人员的管理

2.1 旅客服务管理

2.2 乘务员的管理

2.3 飞行机组的服务

任务3 了解颠簸处置

3.1 颠簸的分类及处置

3.2 颠簸处置程序及操作细则

附录

附录一 《公共航空运输旅客服务管理规定》

附录二 常见民航公共信息标志图形符号

附录三 国内主要城市及机场三字代码

附录四 国际主要城市及机场三字代码

附录五 《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》

参考文献

本书依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求编写, 内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而展开。本书采用项目任务制排版方式, 分为六个项目, 包括客舱乘务工作概述、乘务工作四阶段之预先准备阶段、乘务工作四阶段之直接准备阶段、乘务工作四阶段之飞行实施阶段、乘务工作四阶段之航后讲评阶段、客舱服务的管理。