星级饭店质量管理
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广东广州
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作者孙晨阳，王潇著
出版社知识产权出版社
ISBN9787513035545
出版时间2016-06
装帧平装
开本其他
定价58元
货号8762589
上书时间2024-08-27
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
导
论 /1
1 饭店质量与质量管理的相关概念 /12
一、质量、产品质量、饭店产品质量 /12
二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系 /15
三、饭店质量管理与工业质量管理的异同 /16
四、饭店质量管理中应认识的服务特性 /21
五、饭店质量管理由哪几部分组成 /24
六、员工工作质量的内部评价指标 /28
七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价 /31
八、服务过程中如何控制质量 /35
九、影响饭店管理质量的因素有哪些 /40
2 如何运行和监督饭店质量管理 /44
一、如何设置饭店质量管理的机构 /45
二、部门质量管理小组组织机构的设置 /46
三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任 /50
导
论 /1
1 饭店质量与质量管理的相关概念 /12
一、质量、产品质量、饭店产品质量 /12
二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系 /15
三、饭店质量管理与工业质量管理的异同 /16
四、饭店质量管理中应认识的服务特性 /21
五、饭店质量管理由哪几部分组成 /24
六、员工工作质量的内部评价指标 /28
七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价 /31
八、服务过程中如何控制质量 /35
九、影响饭店管理质量的因素有哪些 /40
2 如何运行和监督饭店质量管理 /44
一、如何设置饭店质量管理的机构 /45
二、部门质量管理小组组织机构的设置 /46
三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任 /50
四、饭店管理者自身的工作质量分析 /53
五、如何提升管理者自身工作质量 /63
六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督 /66
七、饭店质量监督的作用有哪些 /68
八、如何进行饭店的日常质量监控 /69
九、饭店管理公司如何进行质量监控 /73
3 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点 /83
一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点 /84
二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点 /87
三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点 /92
四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点 /99
五、公共区域标准与控制点 /101
六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点 /102
七、对直接面客员工的要求 /103
4 如何控制后台保障部门运行质量 /105
一、安全消防工作的检查点和工作标准 /106
二、二线办公室的工作标准 /110
三、工程设备、机房运营要点 /112
四、厨房管理要点 /116
五、库房管理要点 /119
六、停车场管理要点 /122
七、洗衣厂管理要点 /124
八、垃圾分拣站管理要点 /126
九、员工生活区管理要点 /128
5 如何做好星级饭店的明查工作 /133
一、什么是明查 /133
二、明查的十大作用是什么 /135
三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作 /144
6 如何做好对星级饭店的暗访工作 /151
一、为什么要采取暗访的方式进行检查 /152
二、暗访的作用有哪些 /153
三、如何具体确定暗访攻略 /156
四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作 /161
五、管理公司如何进行暗访后的处置工作 /164
六、暗访工作需要注意的问题 /169
7 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 /171
一、宾客意见书的作用是什么 /172
二、宾客意见书设定的内容有哪些 /176
三、宾客意见书的内容应该如何设计 /177
四、如何管理宾客意见书 /178
五、收集到更多宾客意见的技巧 /179
六、宾客意见书的收取与处理程序 /181
七、宾客意见书的反馈程序 /182
八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位 /183
九、宾客意见书的汇总工作 /184
十、宾客意见书的存档与保管 /185
十一、应该重视和收集网评客人的意见 /186
8 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具 /188
一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念 /188
二、“宾客满意”理念的产生和发展 /190
三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容 /191
四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径 /193
五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系 /194
六、如何进行“宾客满意度”调查 /194
七、“宾客满意度调查”的操作步骤 /196
八、“宾客满意度调查”的操作纪律 /197
9 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制 /200
一、如何做好饭店质量管理的培训工作 /200
二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接 /206
三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制 /208
10 如何建立饭店质量管理体系 /214
一、什么是饭店质量管理体系 /215
二、建立饭店质量管理体系的相关概念 /216
三、建立质量管理体系的程序和步骤 /218
四、建立和实施质量管理体系有哪些作用 /220
五、如何编制质量手册 /222
六、如何具体实施质量体系 /224
七、如何评估和改进质量体系 /225
11 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系 /230
一、饭店管理公司建立质量体系的作用 /231
二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成 /233
三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些 /234
四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤 /238
五、如何编制饭店管理公司的质量手册 /240
六、质量体系程序的相关内容是什么 /243
七、质量体系的实施程序有哪些 /243
八、质量体系实施中如何运行与控制 /244
九、在质量体系操控中如何实施改进措施 /256
12 质量管理与品牌创立 /262
一、品牌的含义 /262
二、品牌的作用 /263
三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观 /265
四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展 /268
五、服务文化在质量和品牌中的体现 /279
13 饭店质量管理与企业文化的有机结合 /288
一、企业文化如何渗透到质量管理理念中 /288
二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合 /293
三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础 /295
14 质量管理的持久性战略 /301
一、如何体现质量管理的深入性 /301
二、如何体现质量管理的持久性 /306
三、如何体现质量意识的可融入性 /311
四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性 /313
15 饭店质量管理与可持续发展 /317
一、何谓绿色饭店 /317
二、创建绿色饭店要做到清洁生产 /318
三、绿色饭店的服务如何做到生态化 /320
四、绿色饭店需要认识资源节约的原则 /323
五、如何树立绿色企业文化的理念，达成绿色环保共识 /326
六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题 /328
附录一
质量检查方法案例分析与探讨 /330
附录二
常用表格 /349
主要参考文献 /360
后
记 /361
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