企业运营管理

运营管理是指运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营管理是现代企业管理科学中*活跃的一个分支，也是新思想、新理论大量涌现的一个分支。21世纪以来，经济全球化的发展不断加快，我国经济取得了举世瞩目的成就，运营管理这门学科的重要性在这样的背景下不言而喻。

运营管理作为一门研究企业经济活动的管理学科每天都在发生着变化。由于这门学科的多样性，本书很难面面俱到，只能择要对理论进行阐述，并提供大量典型案例以供读者深入了解运营管理这门学科。

本书每章的内容包括：

（1）案例导入。本书每章开头都会导入案例进行引导，章节结尾同样配有案例供参考学习。

（2）学习内容。本书列举出具有普遍性的概念，并对其个别现象进行补充说明。

（3）习题。每章节后有多道习题，习题的目的不在于解题，而是要去理解运营管理的对象几乎都是可定量的，如何采用合适的数学方法解决运营管理问题对决策是有帮助的。

本书在编写过程中，参阅和引用了大量国内外专家有关论著的资料和观点，在此表示感谢。本书能够顺利出版，要感谢中国劳动关系学院的领导，教务处、科研处、经济管理系各位老师的支持与帮助。感谢企业管理出版社的编辑为本书提出的许多宝贵建议。

由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，恳请广大读者给予批评、指正。

张才明

2018年7月10日

第1章 运营管理概论

案例导入

本书既注重介绍运营管理的传统理论和方法，也注重对运营管理前沿理论的探讨，更注重相关理论和方法在企业实践中的应用。全书涵盖了运营管理体系的基本理论和方法、运营战略等内容。本书力求理论与企业实际应用有效结合，避免理论脱离实际，在讲述理论和方法时力求通俗易懂，各章节内容相互衔接，形成一个完整的生产运营管理体系。

第1章 运营管理概论

案例导入

宜家家居凭借遍布全球的100多个大型家具商场，已经形成了自己的一套家具销售方式。顾客常常在宜家的商场中逛两个小时左右，远远多于在竞争对手那里逗留的时间。这要归功于宜家的商场管理方法，而这种商场管理哲学，可以追溯到它的创始人英格瓦�6�1坎普拉德20世纪50年代中期在瑞典南部开办第一家家具店的时期。当时，坎普拉德以产品目录来销售家具，生意红火。不过，因为顾客希望能实地看到他的部分家具，所以坎普拉德在斯德哥尔摩建了一个展示厅。他并没有选择市中心那些繁华地段，而是将其设在了城镇郊区。他也没有购买昂贵的展台，而是按照家具布置的格局将各件家具简单地陈列出来。同样，他一改传统的将家具从仓库运到展示厅的做法，而是请顾客到仓库挑选自己喜欢的家具。这一运营方法直到今天仍然是宜家经营理念的基础。

宜家不仅家具品种繁多，而且始终坚持做到物超所值。这些家具的设计方法很特殊，不仅可以以平板箱包的形式储存和销售，而且顾客在家里自己就可以将它们组装起来。同样，宜家的家居商场也是围绕着自助服务的理念来设计的——从寻找商场、停车、场内浏览到订货、挑选货品的整个过程都力争做到简洁、流畅和顺利。每家商场的入口处都设有大型的布告栏，不仅宣扬宜家的理念，还为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里，顾客还可以获得产品目录，上面有宜家产品的细目、图片展示。公司还为孩子们设有一个有专人看管的儿童游乐区、一个小型电影院、一个母婴室和专用卫生间。这样，那些爸爸妈妈们就可以将自己的孩子放在游乐区，然后离开一段时间。游乐区为每个孩子配备了一件上面印有黄色数字的上装。如果孩子有什么问题的话，工作人员会通过扬声器通知孩子的父母。此外，孩子的父母还可以领取一个婴儿车，这样就可以一直和自己的宝宝在一起了。宜家提倡让顾客自己自由自在的选购，如果顾客需要咨询，展示厅内咨询点的工作人员可以提供帮助。同时，为了方便顾客进行比较，宜家在展示厅中特意划分出一些名为“家居摆设”的展区，而在其他展区中集中展示某一类产品，每件家具都有一个带编号的标签，以指示其在仓库的位置，顾客可以凭编号在仓库中找到并把他们组装起来。逛完展示大厅后，顾客就可以进入“小件家具陈列区”，顾客可以直接取货。接下来顾客要经过的就是自助式仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中的商品。，顾客将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上，交给收银台的工作人员办理结账手续。出口处除了设有备用咨询台和服务点，通常还设有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。宜家公司还设置大型的装货区，顾客可以将自己的车开到这里，把购买的家具装上去。此外，还可以在这里买到或租到车顶行李架。

1.1运营管理概念

1.1.1运营管理是对过程的管理

运营管理（Operations Management,OM）就是生产过程的管理。所有的产品和服务的生产运营都是通过对生产过程的管理来改变某种东西的状态或性质以获得某种“输出”。我们可以通过一个名为“转化过程模型”来概括公司的本质。简单地讲，公司就是采用某种装置来“输入资源”以改变某物或自身，并将其转化为“产品和服务的输出”以满足消费者需求的过程。

所有的运营都符合“输入—转化—输出”这一模型。表11阐述了为什么各种企业组织中的运营都可以这样描述。然而，不同类型的运营之间毕竟还是有区别的。例如，从远处看去，一所医院和一个汽车厂看上去差不多是一模一样的。他们可能都有一个大型建筑物，员工在此进进出出，产品也由这里发送出去。但当你再走近一些的话，一些明显的差异就会显现出来。首先，一个是制造运营，生产的是实物产品；另一个是服务运营，带来的是病人身体、情绪和行为的某种改变。其次，各个建筑物内部所进行的运营也有实质性的差异。汽车厂有金属切割、成形设备和组装生产线，而医院里的则是诊断、护理和治疗过程。但这两种运营至今要的差异还是输入的资源，它们各自都要输入“员工”和“设施”，但这些输入的作用方式却大不相同。汽车厂员工的工作是改造金属、塑料、布料、轮胎及其他物料，利用它们生产出汽车，再将汽车销售给顾客。医院员工的工作则是改变“顾客”自身。病人既是运营输入的组成部分，也是运营输出的组成部分——他们自己就是“被转化对象”。了解这一点对于更好地管理运营过程有着十分重要的意义。

适读人群 ：从事经管行业人员
 

本书注重各种理论介绍和知识整合，并强调理论的实践性和可操作性，穿插了大量的实际案例，是一本理论与实践紧密结合的实用性读本。