客户关系管理之叶问
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广东广州
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作者叶开，刘钢，王鸿著
出版社成都时代出版社
ISBN9787546404110
出版时间2011-11
装帧平装
开本16开
定价55元
货号7507904
上书时间2024-08-24
商品详情
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作者简介
刘钢，复旦大学国家示范性软件学院副院长、CCCMM国际标准研究中心常务副主任、电子商务研究中心副主任，担任多家企业和地方政府高级顾问。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、呼叫中心、服务科学、物联网、计算机软件教育以及区域经济产业园区等跨学科领域拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。
叶开，国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，一直从事CRM、SocialCRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及OracleSiebel、SAPCRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》等书。
王鸿，亚太CRM资深专家。12年IT从业经验，6年CRM实施经验。为亚太区SiebelCRM认证讲师，SiebelCRM认证顾问。CRM行业经验丰富，涉及：金融、消费品、医药、汽车、制造、政府等。
目录
第一章 基本理念
1.1 基本定义
1.2 成功因素
1.3 战略模式
第二章 基本功能
2.1 客户
2.2 营销
2.3 销售
2.4 服务
2.5 现场服务
第三章最佳实践
3.1 CRM三段论
3.2 实施方法论
3.3 评估CRM软件的必要问题
3，4 CRM系统需求分析
3.5 数据整合的重要性
3.6 有效CRM的关键问题
3.7 持续变革与优化
3.8 应用趋势
3.9 技术趋势
3.10 社会化客户关系管理
第四章 评估指南
4.1 软件分类
4.2 市场分析
4.3 业务应用分析
4.4 应用状况
第五章TOPCRM系统评估
5.1 mySAPCRM
5.1.1 概述
5.1.2 评估表
5.1.3 系统演示
5 .1.4 总体评论
5.2 Siebel
5.2.1 概述
5.2.2 评估表
5.2.3 系统演示
5.2.4 总体评价
5.3 Saleslogix
5.3.1 概述
5.3.2 评估表
5.3.3 系统演示
5.3.4 总体评价
5.4 MSCRM
5.4.1 概述
5.4.2 评估表
5.4.3 系统演示
5.4.4 总体评价
5.5 SalesForce
5.5.1 概述
5.5.2 评估表
5.5.3 系统演示
5.5.4 总体评价
5.6 SageCRM
5.6.1 概述
5.6.2 评估表
5.6.3 系统演示
5.6.4 总体评价
5.7 Social CRM
5.7.1 概述
5.7.2 系统演示
第六章 附录
6.1 CMM标准体系
6.1.1 CMM评估模型体系
6.1.2 CMM评估模型应用方法
6.1.3 CMM评估模型指标
内容摘要
如果你是一家企业，正在为选择哪一个系统困惑，如果你是一名CRM顾问，正在为如何实施CRM系统困惑，如果你是一家系统厂商，正在为如何改进CRM系统困惑，如果你是一家CRM服务商，正在为如何提升CRM服务困惑，那么，客户关系管理之叶问来帮助你！如何评估定义CRM的成功，如何评估定义CRM的功能，如何评估定义CRM的实践，如何评估定义CRM的发展趋势，如何评估定义CRM的市场与应用，如何评估定义CRM的主流系统。
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