旅游心理与服务策略
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作者薛英主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302504207
出版时间2017-04
装帧平装
开本其他
定价49元
货号9286397
上书时间2024-08-24
商品详情
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目录
项目一 旅行社服务心理?? 1
任务一 旅游者的需要?? 2
一 需要概述?? 2
二 马斯洛的需要层次理论 4
三 旅游者外出旅游的内在原因 9
四 旅游者的一般需要?? 12
五 不同年龄旅游者需要分析 14
思考练习???? 16
任务二 旅游动机?? 17
一 旅游动机概述?? 17
二 旅游动机的分类?? 20
三 旅游动机的激发?? 26
思考练习???? 29
任务三 问卷调查法?? 30
一 问卷的基本结构?? 30
二 问卷设计的原则?? 33
三 问题形式的设计?? 36
四 答案的设计?? 38
五 问卷设计中的常见错误 40
思考练习???? 41
项目任务 教师暑假出游线路产品需求
调查问卷?? 44
任务四 旅游条件知觉?? 47
一 对旅游空间距离的知觉 47
二 对旅游时间的知觉?? 49
三 对旅游交通的知觉?? 51
四 对旅游目的地的知觉 58
五 对旅游产品的知觉?? 59
思考练习???? 59
任务五 旅游购买决策?? 61
一 旅游购买决策及其过程 62
二 影响旅游购买决策的因素 68
三 旅游购买决策的风险知觉 70
四 旅游者的态度与购买决策 75
五 购买决策与旅游产品营销 77
思考练习???? 80
项目任务 教师暑假出游线路产品人员
推介方案?? 81
项目二 导游服务心理?? 85
任务一 旅游者的知觉?? 86
一 感觉与知觉?? 87
二 感受性?? 88
三 感觉的特性?? 89
四 旅游知觉及其特性?? 92
五 错觉???? 95
六 影响旅游知觉的因素 99
思考练习???? 101
项目任务 “冰峪两日游”导游服务
心理策略?? 103
任务二 旅游人际知觉?? 106
一 人际知觉概述?? 106
二 影响人际知觉的因素 108
思考练习????? 116
任务三 旅游服务中的人际关系 117
一 人际关系概述??? 118
二 影响人际吸引的因素? 118
三 良好人际关系的建立 122
四 旅游服务中的客我关系 124
思考练习???? 128
项目任务 客我人际交往策略集锦 129
任务四 旅游者的气质与性格 134
一 旅游者的气质?? 134
二 旅游者的性格?? 142
三 气质与性格?? 146
思考练习???? 147
项目任务 气质识别与旅游接待策略? 148
任务五 旅游团队调控?? 153
一 旅游团队的性质?? 153
二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156
三 导游员与旅游团队的“骚动” 159
四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165
五 导游员与游客的劝导调控 168
六 导游员的形象与团队调控 172
思考练习???? 174
项目任务 旅游团队调控案例分析
报告?? 174
项目三 旅游酒店服务心理 179
任务一 前厅服务心理?? 180
一 前厅服务概述?? 180
二 旅游者在前厅的一般心理需求 181
三 前厅服务的心理策略 184
思考练习???? 189
项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190
任务二 客房服务心理?? 194
一 客房心理需求分析?? 194
二 客房服务心理策略?? 198
思考练习???? 205
项目任务 酒店客房接待服务策划书 206
任务三 餐厅服务心理?? 210
一 餐厅心理需求分析?? 210
二 餐厅服务心理策略?? 215
思考练习???? 227
项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228
项目四 旅游企业其他服务心理 233
任务一 旅游商品服务心理 234
一 旅游商品心理?? 234
二 旅游商品人员服务心理 236
三 旅游商品购买行为分析 237
四 旅游商品销售人员服务技巧 239
五 导游员旅游商品导购技巧 241
六 旅游商品的开发?? 244
七 旅游商品的销售?? 246
思考练习???? 249
项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250
任务二 旅游投诉服务心理 253
一 引起旅游投诉的原因 254
二 旅游投诉心理分析?? 256
三 旅游投诉服务心理策略 258
思考练习???? 262
任务三 旅游售后服务心理 263
一 旅游企业售后服务概述 263
二 旅游企业售后服务策略 264
思考练习???? 267
项目任务 旅游企业售后服务方案 267
项目五 旅游企业员工心理 271
任务一 良好记忆力的培养 272
一 记忆概述?? 272
二 遗忘???? 276
三 培养良好的记忆力?? 280
思考练习???? 284
项目任务 国导备考记忆方法集锦 285
任务二 情绪与情感调控 288
一 情绪和情感概述?? 288
二 情绪的要素?? 291
三 情绪和情感的种类?? 294
四 情绪的调控?? 296
思考练习???? 302
任务三 旅游企业员工的心理健康 307
一 心理健康的概念?? 307
二 心理健康的标准?? 308
三 做一个心理健康的人 309
四 旅游企业员工的心理问题 310
思考练习???? 314
参考文献?? 318
主编推荐
各位师生的支持是我们探索教材创新的不竭动力。为了使教材内容更加符合行业发展新需
求，打造体现“教、学、做”一体化理念的高职教材，我们对原有教材的部分内容进行了
修订。新版教材在每一项任务的课后练习中，增加了检验学生知识理解程度和综合运用能
力的测试内容；补充了运用心理学理论解决旅游服务问题的真实案例，进一步强化学生理
论指导实践的能力；对时间比较久远的案例进行了替换，体现了教材内容的时代感和
性；在综合项目设计方面，注重选取国内新近重大接待事务为案例，以旅游企业岗位真实
工作任务为载体进行训练，实现能力导向、学以致用。总之，本次更新，使旅游心理课程
摒弃形而上学式的理论学习模式。
新版教材以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，弱化了心理学理论知识体系，加
强了理论与岗位实践应用的结合，侧重对学生知识运用能力的培养和训练，使学生在以后
的工作中，能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的
学习特点和人才培养目标。
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