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作者谢礼珊，彭家敏，关新华编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302642930
出版时间2023-07
装帧平装
开本其他
定价49元
货号13487570
上书时间2024-07-25
商品详情
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作者简介
谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士（MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、，香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问，目前主要从事服务营销与服务管理，服务品牌管理，旅游管理等领域的研究。
目录
目 录 第一篇 服 务 概 述 第一章 服务和服务经济 3 第一节 服务的定义和特征 3 第二节 服务的分类 8 第三节 服务在经济中的作用 12 思考与练习题 16 即测即练 16 第二章 服务主导逻辑 17 第一节 商品主导逻辑与服务主导逻辑 17 第二节 服务主导逻辑的基本前提 22 第三节 服务主导逻辑的理论基础 25 思考与练习题 28 即测即练 28 第三章 制造业服务化 29 第一节 服务化的相关概念 29 第二节 服务化的动因 34 第三节 服务化的途径和挑战 36 思考与练习题 39 即测即练 39 第四章 服务战略 40 第一节 服务战略的本质 40 第二节 服务战略管理 42 第三节 服务竞争战略 45 思考与练习题 51 即测即练 51 第二篇 构建服务体系 第五章 服务设计与服务开发 55 第一节 服务设计概述 55 第二节 服务设计思路 59 第三节 新服务开发 68 第四节 多层级服务设计 70 思考与练习题 77 即测即练 77 第六章 服务场景与设施 78 第一节 服务场景模型 78 第二节 服务设施的选址和布局 86 思考与练习题 91 即测即练 91 第七章 服务员工管理 92 第一节 服务三元接触与服务利润链 92 第二节 服务员工角色管理 95 第三节 授权管理 101 思考与练习题 105 即测即练 106 第八章 服务中的顾客 107 第一节 服务传递中的顾客角色 107 第二节 顾客行为管理 109 第三节 顾客授权 115 思考与练习题 118 即测即练 118 第三篇 服务运营管理 第九章 服务质量 121 第一节 服务质量的内涵和测量 121 第二节 服务质量差距分析 128 第三节 服务质量持续改进 134 思考与练习题 138 即测即练 139 第十章 服务流程 140 第一节 服务流程的类别 140 第二节 服务流程设计 143 第三节 服务流程评估与优化 147 思考与练习题 151 即测即练 151 第十一章 服务需求与生产能力 152 第一节 服务供需平衡管理 152 第二节 收益管理 159 第三节 排队管理 163 思考与练习题 169 即测即练 169 第十二章 服务生产率 170 第一节 服务生产率的内涵 170 第二节 服务生产率的测量 177 第三节 服务生产率的提高 180 思考与练习题 184 即测即练 184 第四篇 卓 越 服 务 第十三章 服务价值共创 187 第一节 价值共创的含义与特征 187 第二节 基于流程的价值共创 193 第三节 价值共毁 197 思考与练习题 202 即测即练 202 第十四章 顾客体验管理 203 第一节 顾客体验的含义与测量 203 第二节 顾客旅程与接触点 206 第三节 顾客体验管理 214 思考与练习题 219 即测即练 219 第十五章 智能服务 220 第一节 智能服务特征与智能服务系统 220 第二节 智能服务体验 225 第三节 智能技术接受模型与智能技术悖论 229 思考与练习题 233 即测即练 233 第十六章 服务创新 234 第一节 服务创新内涵 234 第二节 服务创新驱动和制约因素 241 第三节 开放式服务创新 246 思考与练习题 251 即测即练 251 参考文献 252
内容摘要
本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿
科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书共分四篇，从服务概论、构建
服务体系、服务运营管理、很好服务四方面用 16 章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖
了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。
全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教
材，也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。
主编推荐
本书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可供从事与服务管理相关工作的行业管理人员参考。
精彩内容
本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿 科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书共分四篇，从服务概论、构建 服务体系、服务运营管理、很好服务四方面用 16 章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖 了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。 全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教 材，也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。
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