服务决定一切

巩小定

经济师、会计师、物流师。

国内某集成电路装备上市公司事业群(BG)战略与人力副总裁。

主要从事集团管控、战略管理、预算管理、供应链管理等方面的研究。拥有十年生产运营与供应链管理经验，十年集团管控经验。

曾主导建立基于核心竞争力构建的战略管理模型、战略性预算管理体系、采购战略管理框架。

第一章 意识，决定了服务的境界

时刻准备着，为顾客服务 002

满意，是服务的最低标准 005

免费服务与有偿服务地位相当 008

服务人员的字典里没有“不” 011

服务没有前台和后台之分 015

从“要我服务”到“我要服务” 019

喜欢，让服务变得心甘情愿 023

服务没有最好，只有更好 027

真心的服务，源自责任 030

顾客真的需要，才是好的服务 034

第二章 态度，决定了服务的温度

想顾客之所想，急顾客之所急 040

聪明的人，会听顾客说话 044

怀着感恩的心，感谢顾客 047

微笑，是一种无形的友爱 050

没人拒绝得了真诚的服务 054

顾客离开，不意味着服务结束 057

用一点耐心，赢得亿点肯定 060

尊重顾客，就是尊重自己 064

服务的本质，是服从 067

热情周到，让服务传递温度 072

第三章 细节，决定了服务的成败

将顾客的姓名牢记心间 078

将“你们”变为“我们” 082

为你的顾客准备“专属档案” 086

记住一些特殊的日子 090

让等待的时间变得短一些 094

别让坏习惯，扫了顾客的兴 097

留意顾客的一言一行 101

从一件件小事中，挖掘服务契机 105

顾客不同，服务也应不同 109

第四章 礼仪，决定了服务的质量

你的谈吐，隐藏着你的态度 116

优美的站姿，令你更专业 120

昂首挺胸，走出气质与魅力 124

蹲、坐不动，也有讲究 127

名片虽小，却藏着大礼仪 132

得体的接待，让顾客宾至如归 135

你的形象，是公司的缩影 138

第五章 设计与创新，决定了服务的高度

以“适度”代替“殷勤” 142

打造一套标准化的服务流程 146

将互联网思维运用到服务中 150

让顾客觉得自己“与众不同” 153

令人着迷的“特权”服务 157

惊喜，是服务必不可少的点缀 160

拒绝“说服”，让顾客自己体验 163

将无形的服务“可视化” 167

顾客是上帝，更是家人 170

顾问式服务，让“务”超所值 173

第六章 危机处理，决定了服务的满意度

倾听，让顾客发泄出情绪 178

以感激之心，对待顾客的投诉 182

遇到投诉，道歉为先 186

永远不要推卸责任 191

处理投诉要及时，再及时 194

置身“事”外，与顾客共情 198

主动挖掘顾客的潜在不满 201

站在集体的立场，处理不满 205

有效沟通，可以解决90%的矛盾 210

处理投诉，没有终点 214

时刻准备着，为顾客服务

服务应从何时开始？

如果你认为服务是从看见顾客的那一刻开始，那就错了。看见顾客时才开始提供服务，为时已晚。服务不单单是一种行为过程，还是一种意识。拥有服务意识的人，在还未接触顾客前就已经进入了准备服务的状态中。

俗话说：“不打无准备之仗。”只有做好了充足的准备，才能在机会来临之时，将机会紧紧地抓在手中。要知道，在我们的服务没有达到不可取代的时候，顾客并不是非选我们不可，也没有必要在我们身上浪费时间。

这一天，某4S店事故组的小谭在睡梦中接到了一位车主的电话。车主在电话里很着急地表示车辆在某大道出险了，外面还下着雨，车上还有孩子，希望小谭尽快到现场处理。

小谭挂了电话就火速赶往事故现场，中途还联系了保险公司和拖车。到达现场后，小谭先安抚好客户，再去查看车辆的情况。小谭发现车主的车辆前部受损严重，已经无法正常行驶了，便让拖车将车辆拖回了公司。小谭开着售后服务车将车主顺利送回了家。车主下车时对小谭说：“都说贵公司的服务好，这次真正地感受了一把，真的太感谢你们了。”

随时准备好为顾客服务，是服务意识的重要体现。要拥有这样的意识，我们首先要做好心理上的准备。服务，就是一个不断为他人付出的过程，这个过程中甚至要求我们不计回报，不计得失。我们必须让自己从“受益者”的心态中抽离出来，以“付出者”的身份投入服务当中。

这并不是一件容易的事情，然而一旦做到了，获益最大的人其实就是我们自己。

同时，我们还要做好坚持的准备。很多人抱着一腔热情走进了服务行业，但坚持不了多久就打起了退堂鼓。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。凡事不坚持都无法得到最好的结果，服务也是如此。只有细水长流地用心，才能换来有朝一日的“爆发”。

有了心理准备做基础，还要有行为上的准备打前锋。

第一，要以饱满的精神面貌出现在顾客面前。不管顾客是来购买产品，还是来享受服务，最初接触的人是我们。如果我们总是一副提不起精神的样子，势必会影响顾客的整体感受。因此，当一天的工作开始时，我们就要让自己进入“备战”状态，调整好自己的精神面貌，以最饱满的状态等待顾客的惠顾。

第二，要事先学会一些待人接物的礼仪。精神面貌是外在体现，精神内涵才是取胜的关键。无论我们的外表多么光鲜亮丽，但一张嘴语言粗鲁，缺少文化修养，也会打消顾客跟我们接触的欲望。因此，我们要有意识地学习一些待人接物的礼仪。俗话说：“礼多人不怪。”我们懂得的礼仪越多，我们的服务就越有内涵。

第三，对产品要有细致的了解。说到产品，很多人认为就是实体可见的物品，但实际上，服务也是产品的一种。不管我们提供的服务跟实物有没有关系，我们都应该详细了解产品。否则，我们在面对顾客的疑问时，就无法给出详尽的回答。有时候，往往因为一点不明白，顾客也许就放弃了我们。

外在的也好，内在的也罢。有所准备才能自信倍增，不管遇到什么样的状况，才能够应对自如。

在未来，所有行业都是服务业！本书分别从如何培养服务意识、如何建立服务态度、如何抓住服务细节、如何设计与创新服务，以及如何处理服务中的投诉和如何打造服务中的礼仪等六个方面入手，全面阐述了服务的理念以及如何做好完美服务，并辅以大量的翔实具体的案例进行说明，有利于服务岗位的人员更好地理解服务，更好地指导自己的实践，提升服务的质量，从而为企业和个人赢得更好的竞争力。这是一本制胜的秘密武器，能轻松提升你的业绩。内容通俗易懂，案例丰富，是一本拿来就能用的服务指导手册。