旅客列车客运乘务
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全新
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作者应夏晖,邓岚,罗斌
出版社成都西南交大出版社有限公司
ISBN9787564384265
出版时间2021-12
装帧平装
开本其他
定价45元
货号11408218
上书时间2024-04-02
商品详情
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作者简介
应夏晖，湖南高速铁路职业技术学院铁道运输学院院长，教授；衡阳市智能交通研究基地首席专家；主持省级课题2项，市级课题3项；
邓岚，湖南高速铁路职业技术学院运输系讲师；从事铁路旅客客运乘务的职业教育教学
目录
第一章客运乘务基础知识
第一节客运乘务工作的意义
第二节旅客列车分类及编组
第三节旅客列车乘务组工作
第二章客车设备
第一节铁路客车
第二节客车内部服务设施
第三节客车安全设施…
第三章旅客列车乘务作业
第一节车厢服务
第二节列车广播
第三节餐车经营
第四节列车服务质量管理
第四章客运服务礼仪和技巧
第一节礼仪概述
第二节客运服务的基本礼仪
第三节涉外旅客服务
第四节客流高峰期的旅客服务
第五章列车长工作
第一节列车长的条件和素质
第二节列车长客运业务
第三节列车班组管理
第四节列车运输收入管理
第六章列车行包运输
第一节行包运输方案
第二节 行包的装卸和交接
第三节 行包的运送
第四节 高铁快运
第七章旅客运输安全及应急处理
第一节概述
第二节列车乘务员劳动安全
第三节旅客发生急病和意外伤害处理
第四节非正常情况的应急处理
参考文献
内容摘要
第一章客运乘务基础知识【主要内容】客运乘务工作的意义：旅客列车分类及编组；旅客列车乘务组组成及职责分工；乘务组需要数的确定；乘务组的乘务制度和工作制度旅客列车乘务组职责分工和工作制度”【重点掌握】铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。旅客运输是整个铁路运输的重要组成部分，随着国民经济的发展和人民生活水平的不断提高以及国际往来的日益频繁，铁路客运需求量逐年增长。它对于促进国际和国内各地区的文化交流、密切城乡联系，改善人民生活起着越来越重要的作用。铁路旅客列车是我国完成旅客运输的重要运载工具，通过列车乘务组一系列的服务，将旅客安全、迅速、准确地送到目的地。第一节客运乘务工作的意义铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有客运服务工作。前者包括编制旅客运输计划、铺画列车运行图、开行旅客列车、制定客运规章以及具体组织旅客乘车等；后者包括旅客从购买车票、托运行李包裹、问讯、小件寄存、候车，到乘车旅行、饮食、旅途文化生活，都离不开客运基层生产单位——车站和列车的服务工作。全国铁路有四千多个客运营业站，每天开行四千多对各级各类旅客列车，有几十万客运职工日夜奋战在工作岗位上。旅客旅行生活的大部分时间是在列车上度过的，旅客列车乘务工作人员从迎接旅客上车、安排坐席、供应饮食，到安全下车出站；从一般接待，到照顾重点旅客，都洒满了辛勤劳动的汗水，他们的工作是平凡的，但又是伟太的旅客列车乘务工作的主要任务是输送旅客和行李、包裹。列车乘务员整天和旅客打交道，不仅是倒水、拖地、送饭，还要帮助旅客解决旅途中遇到的各种困难，更重要的是通过自己的劳动和热情服务，使车厢成为一个温暖的大家庭。列车乘务员在工作中，对国内旅客要一视同仁，做到热情周到、勤勤恳恳，体现铁路客运职工的素质和风采；对回国观光、探亲访友的海外侨胞、港澳台同胞，要展现祖国的温暖和进步，激发他们对伟大祖国的认同与自豪感；对国际友好人士，要体现良好的精神风貌，增进友谊。乘务人员要树立全心全意为人民服务的思想，想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需，主动热情、态度和蔼、礼貌周到地为旅客服务。同时，由于旅客列车受流动分散、客流多变、远离领导、设备条件等多方面限制，给运输组织和客运服务带来诸多困难，这就要求建立严密的列车乘务组织，制定完善的乘务工作制度，有一整套规范乘务人员工作行为的作业标准，尽可能为旅客提供各种优良服务，让旅客放心、满意。容运乘务工作具体包括以下内容：（1）使车内经常保持整齐清洁，设备好用，温度适宜，照明充足。（2）对老、幼、病、残、孕等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。（3）通告站名，照顾旅客上下车，及时安善地安排旅客坐席、铺位。（4）维护车内秩序，保证安全、准点。（5）搞好列车饮食供应。第二节旅客列车分类及编组按照《铁路技术管理规程》规定，列车是指编成的车列，并挂有机车和规定的列车标志旅客列车一般以客车车辆编定为车列，以运送旅客为主要目的。一、旅客列车的分类旅客列车根据运行速度、运行范围、设备配置、列车等级等基本条件的不同，主要分为以下类别：1.动车组列车为了适应铁路高速化发展的要求，我国铁路自2007年4月18日提速后开始开行动车组列车，到2019年1月5日全国列车运行图实施，每日开行的动车组列车达到2847.5对、周末线21.5对、高峰线382.5对。2019年4月和7月两次调整运行图，进一步优化了动车组列车开行方案。据2020年1月统计，2019年每日开行动车组列车3369.5对，全年动车组列车完成的客运量达22.9亿人，增长141%在件路全部家运量中比超过62.6%。到2020年底，受疫情影响，客运量较上年减少39.4%，但全路实际配属动车组列车数突破3200列，动车组实现了飞跃发展。动车组列车由带动力的动车（M）和不带动力的拖车（T）组成，运行速度在200km/h以上，它停点少，票价高于普通列车；其车次前冠以“G”“D”“C”等符号，目前运行在客运专线和主要干线上。2.直达特快旅客列车直达特快列车是中国铁路在2004年4月18日实行第五次大提速后开行的夕发朝至空调列车，部分直达特快列车全程一站直达，也有部分会停靠起点站和终点站所在铁路局管内的大站，以及中途必须技术停车的车站。这类列车主要运行于北京至哈尔滨、宁波、武汉、长沙、西安、扬州、南通、兰州、福州、长春、南昌、合肥之间，武昌至深圳、上海、杭州、宁波之间，以及上海至西安、太原、武汉等城市之间。这类列车均采用“夕发朝至”的运行方式，目前每日仅开行20多对。……
精彩内容
本书是高等职业教育铁路运输专业教材；本次改版，作者基于对铁路行业旅客列车客运乘务工作的熟悉，以及对铁路行业新变化、新规范、市场新动态的较好把握，在已有客运乘务基础知识、客运设备、乘务作业、礼仪技巧、列
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