饭店概论

项目一 认识饭店业

  任务一 明确饭店业的基本概念和作用

  任务二 了解饭店业的过去与现在

  任务三 熟悉饭店的类型和等级

  任务四 了解现代饭店业的连锁经营

项目二 构建饭店组织架构

  任务一 掌握饭店的基础管理理论

  任务二 把握饭店组织机构设置的原则

  任务三 了解饭店的组织架构

  任务四 熟知饭店的管理制度

项目三 走进饭店一线部门

  任务一 观察饭店前厅

  任务二 入住饭店客房

  任务三 品尝饭店餐饮

  任务四 享受饭店康乐

  任务五 购买饭店商品

项目四 参观饭店后勤保障部门

  任务一 使用饭店设备

  任务二 维护饭店安全

  任务三 开发饭店人力资源

  任务四 采购饭店原料

  任务五 管理饭店财务

项目五 体验饭店服务

  任务一 学习饭店服务质量管理知识

  任务二 学会处理宾客投诉

  任务三 开展饭店服务质量管理体系认证

项目六 融入饭店企业文化

  任务一 明确饭店企业文化的内涵

  任务二 熟知饭店企业文化的建设

主要参考书目

一、饭店的基本概念

饭店实质上是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。随着社会经济和旅游业的发展，饭店内容有了很大的变化，但饭店的本质特征并没有什么改变。一般来说，饭店应具备以下特征：

1.饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

2.饭店以住宿、餐饮服务为核心，为客人提供各种服务。

3.饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。

对于饭店的定义，国外的权威辞典有以下几种定义：

《美利坚百科全书》：饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。

《大不列颠百科全书》：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。

《韦伯斯特美国英语新世界辞典》：饭店提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。

根据以上定义，结合我国饭店的实际现状，并按国际惯例，我国国家旅游局（现为中华人民共和国文化和旅游部）在2010年对饭店的定义做出了明确的规定：旅游饭店（tourist hotel）是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、饭店的作用

（一）饭店是发展旅游业的重要物质基础

饭店是旅游综合接待能力的重要构成要素。饭店规模的大小、数量的多寡，反映了一个国家（地区）发展旅游业的物质基础条件，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。从旅游需求的六大要素（食、住、行、游、购、娱）中，除行外，其他要素均可在饭店里得到提供和满足。大凡旅游业发达的国家（地区），其饭店业也是发达的。

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