服务营销管理

图书标准信息

• 作者 马勇 编
• 出版社 河南大学出版社
• 出版时间 2022-03
• 版次 1
• ISBN 9787564948146
• 定价 46.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 219页
• 字数 329.000千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

该教材的编写逻辑是：第一章“绪论”，阐明服务特性及其营销的特殊性，表明学习《服务营销管理》这门课程的必要性；第二章“服务利润链”，阐述服务企业营销战略的逻辑，表明服务企业营销是营销管理、运营管理和人力资源管理的三位一体；第三、四章“服务营销组合策略”。阐述服务企业的营销策略，阐明如何设计服务营销组合策略来提升顾客感知价值（服务利润链模型的核心模块）；第五章“服务补救”，阐述服务失败情况下的企业营销策略，说明服务企业不同于制造企业有“二次成功”的机会；第六章“顾客关系营销”，阐明服务企业长期经营的逻辑，表明顾客忠诚对服务企业利润和增长的重要性；第七章“服务竞争”阐明服务企业如何同竞争对手进行博弈，表明竞争才是企业赢得可持续竞争优势根本原因；第八章“服务创新”阐明服务企业创新战略与方法，说明服务企业应严格贯彻“价值创新”理念；第九章“跨国服务”阐述服务企业跨国经营战略与方法，阐明企业跨国经营的动态性和复杂性；第十章“服务营销道德”阐明了营销道德对服务企业作用和意义，阐述了服务企业营销道德决策和服务企业营销道德实践。

【目录】

第一章  导论
  第一节  服务及其特性
  第二节  服务营销组合
  第三节  服务营销管理
第二章  服务利润链
  第一节  服务利润链模型
  第二节  顾客感知价值
  第三节  顾客满意
  第四节  顾客忠诚
  第五节  员工满意度
  第六节  员工忠诚度
第三章  服务营销策略（上）
  第一节  服务质量
  第二节  服务定价
  第三节  服务传播
  第四节  服务分销
第四章  服务营销策略（下）
  第一节  有形展示
  第二节  服务流程
  第三节  服务参与者
第五章  服务补救
  第一节  服务失败
  第二节  顾客抱怨处理
  第三节  服务补救策略
第六章  关系营销
  第一节  关系营销内涵及利益
  第二节  关系质量
  第三节  顾客关系管理
第七章  服务竞争
  第一节  降低顾客后悔度
  第二节  超越竞争者
  第三节  追求卓越服务
第八章  服务创新
  第一节  服务价值创新
  第二节  服务价值创新途径
  第三节  服务价值共创
第九章  跨国服务
  第一节  跨国服务理论
  第二节  跨国服务营销
  第三节  跨国服务管理
第十章  服务营销道德
  第一节  服务营销道德概述
  第二节  服务营销道德决策
  第三节  服务营销道德实践