新华正版 从零开始学做酒店经理 轻松做好酒店经营、管理与服务 智创管理 主编 9787122362308 化学工业出版社

国内、国际旅游业的迅速发展，催生了一大批酒店的崛起，与此同时也造成了酒店管理人员的极度短缺，尤其是复合型管理人才，酒店经理已经成为一个热门职业。而成为一个综合素质超强的酒店管理人员并不容易，需要有多方面的知识储备。比如，对酒店服务业有浓厚的兴趣，有较强的组织、管理、协调能力和服务意识，熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范，等等。总之，必须不断学习，不断充电，在学习中实践，在实践中学习。

本书是专门为酒店管理新人编写的入门指导书，详细介绍了酒店经理日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，既包含了对理论知识的阐述，又涵盖了对管理实务的展示。全书紧紧结合酒店管理中经常发生的各项业务进行撰写，言简意赅，知识体系完善，操作示范规范清晰，案例解读科学合理，全场景展现了酒店经理在实际管理工作中应具备的素养和技能，旨在帮助广大酒店管理经理新人解决日常工作中所遇到的各种问题和困难。

全书具体分为9章。第1章综合介绍了酒店经理的职责、权限，应具备的素养；第2～8章全面介绍了酒店经理必须掌握的7大业务范畴，员工管理、前厅业务管理、客房服务管理、餐饮服务管理、酒店成本管理、酒店安全管理、酒店营销管理；第9章结合实例列举了当前比较流行的几类特色酒店，并分析各类特色酒店的经营方法。

本书按照酒店管理的难易程度，对每个知识点结合案例进行详细、生动的讲解，帮助读者快速入门。从服务前到售后，从管人到管事，从企业内到企业外，手把手教读者如何成为一名合格的职业经理。另外，考虑到初学者的需求，书中运用大量图表来表现难点知识，力争做到化繁为简，化难为易。书中配有常用的管理工具模板，以供读者随查随用，有助于他们轻松掌握管理流程、管理技能，一看就懂、一学就会、现查现用，快速胜任本职工作。

酒店管理是一门实践性很强的学科，随着市场需求、客户需求的变化，管理工作的内容也会随着变化。因此，尽管本书本着实务的原则进行撰写，旨在培养读者分析问题和解决问题的能力，但限于知识有限，书中难免存在疏漏，如有不足之处，敬请读者批评指正。

编者

本书是专门为酒店管理新人打造的入门指导书籍，系统介绍了酒店经理的职责、权限和应具备的职业素养，也全面介绍了酒店经理必须掌握的7大业务范畴，即员工管理、前厅业务管理、客房服务管理、餐饮服务管理、酒店成本管理、酒店安全管理、酒店营销管理，全场景展现了酒店经理在实际经营管理工作中应具备的素养和技能，旨在帮助广大酒店经理新人解决日常工作中可能遇到的各种问题和困难。

全书紧紧结合酒店管理中经常发生的各项实际业务撰写，操作规范清晰、流程解读详细，图文并茂，并穿插了大量案例，示范各项业务的处理流程、方法与技巧。同时每章后都配有*常用的管理工具模板，以供读者参考，随查随用，有助于轻松掌握酒店经营管理流程，统筹全局。本书适合各类酒店管理人员阅读参考。

本书是专门为酒店管理新人打造的入门指导书籍，系统介绍了酒店经理的职责、权限和应具备的职业素养，也全面介绍了酒店经理必须掌握的7大业务范畴，即员工管理、前厅业务管理、客房服务管理、餐饮服务管理、酒店成本管理、酒店安全管理、酒店营销管理，全场景展现了酒店经理在实际经营管理工作中应具备的素养和技能，旨在帮助广大酒店经理新人解决日常工作中可能遇到的各种问题和困难。

全书紧紧结合酒店管理中经常发生的各项实际业务撰写，操作规范清晰、流程解读详细，图文并茂，并穿插了大量案例，示范各项业务的处理流程、方法与技巧。同时每章后都配有*常用的管理工具模板，以供读者参考，随查随用，有助于轻松掌握酒店经营管理流程，统筹全局。本书适合各类酒店管理人员阅读参考。

智创管理，智创管理工作室：

综合型的企业策划团队，致力于为中、小企业提供全方位的业务咨询、方案策划。范围涵盖企业经营管理、人力资源管理、财务会计管理、市场营销管理等。聚集了一大批以大学教授、电商讲师、各领域专业人才为骨干的队伍，先后创作多部管理类书籍。

主要作者包括：魏艳、周杰、邵鹏、金迹人、陈忠、王慧民、苗小刚等。

第1章  酒店经理的职责与权限001

1.1酒店管理概述002

1.1.1酒店服务业的发展态势002

1.1.2酒店服务业的3大特点003

1.1.3不同规模酒店的组织架构图005

1.1.4酒店管理的4项核心内容007

1.2酒店经理的角色与职责011

1.2.1酒店经理的角色流转图011

1.2.2酒店经理的日常职责表013

1.3酒店经理应具备的素养017

1.3.1酒店经理的5大职业素养017

1.3.2酒店经理的4项综合素质018

1.3.3酒店经理的10项基本能力020

第2章  员工管理023

2.1负责人才招聘和筛选024

2.1.1对酒店从业人员的要求024

2.1.2新员工招聘原则024

2.1.3新员工招聘流程026

2.2做好新员工入职培训工作029

2.2.1新员工入职流程029

2.2.2服务礼仪的培训031

2.2.3表达能力的培训031

2.2.4化解矛盾与冲突能力的培训036

2.3做好员工绩效的考核工作038

2.3.1考核内容的4个设置维度038

2.3.2确定考核方法，优化考核程序040

2.3.3绩效考核结果的评估和反馈041

2.4做好员工日常管理和监督工作044

2.4.1员工日常工作管理044

2.4.2检查卫生清洁情况045

2.4.3监督保洁员的日常行为046

第3章  前厅业务管理047

3.1前厅部048

3.1.1前厅部展现酒店形象048

3.1.2前厅部的组织机构设置049

3.1.3前厅经理的岗位职责052

3.2接待业务053

3.2.1制订和完善服务标准053

3.2.2规范接待人员的接待流程055

3.2.3优化不同环节的工作流程055

3.2.4高度重视团体客人的接待工作057

3.2.5制订临时来访人员接待流程060

3.2.6总机服务流程061

3.2.7随时控制好客房状态063

3.3预订业务064

3.3.1明确预订业务的流程064

3.3.2定期核查订房的状态065

3.3.3控制订房工作中的异常066

3.3.4正确处理超额预订069

3.4退房结账业务071

3.4.1退房结账办理流程071

3.4.2提高对客结账的效率072

3.4.3客人离店后需要做的收尾工作074

附表：前厅业务管理所涉及表单075

第4章  客房服务管理083

4.1客房部084

4.1.1客房部：酒店核心的部门084

4.1.2客房部的组织机构设置085

4.1.3客房经理岗位职责087

4.2提升客房服务质量088

4.2.1制订客房服务规范088

4.2.2明确服务标准091

4.2.3合理安排客房清洁、卫生工作092

4.2.4客房清扫前准备工作095

4.2.5客房检查的要点和流程096

4.2.6客房异常状况处理100

4.2.7提升客房服务质量的途径101

4.3客房的其他管理104

4.3.1客房设备管理104

4.3.2客房消耗品控制106

4.3.3客房布草管理109

附表：客房服务管理所涉及表单114

第5章  餐饮服务管理121

5.1餐饮部122

5.1.1餐饮部：酒店的重要创收部门122

5.1.2餐饮部的组织机构设置123

5.1.3餐饮经理的岗位职责125

5.2餐饮管理的任务、内容和基本要求128

5.2.1餐饮管理的任务128

5.2.2餐饮管理的内容129

5.2.3餐饮管理的基本要求130

5.3对餐饮的生产过程进行把控131

5.3.1管理餐饮原材料采购131

5.3.2监督菜品的生产与制作136

5.3.3控制餐饮价格141

5.3.4完善餐饮服务147

附表：酒店餐饮管理所涉及表单157

第6章  酒店成本管理163

6.1酒店成本的概念、组成和分类164

6.1.1酒店成本的概念164

6.1.2酒店成本的组成164

6.1.3酒店成本的分类164

6.2成本核算的方法和步骤166

6.3控制成本的4个重点168

6.4成本管理的两大核心170

6.4.1餐饮成本控制170

6.4.2客房成本控制177

附表：酒店成本管理所涉及表单181

第7章  酒店安全管理187

7.1安全工作，必须“零容忍”188

7.2酒店经理安全管理的任务189

7.3安全事故类型与防范191

7.3.1内部安全事故处理191

7.3.2外部安全事故处理193

7.3.3突发事件处理194

7.3.4其他事故处理195

7.4配置安全隐患防范和救助设备196

附表：酒店安全管理所涉及表单197

第8章  酒店营销管理203

8.1营销工作，将酒店推向更大市场的推手204

8.2酒店营销管理主要内容206

8.3酒店经理的营销职责206

8.3.1研究、抓住消费者核心需求206

8.3.2打造符合消费群体的产品组合208

8.3.3制订具体的市场营销战略210

8.4酒店营销技巧214

8.4.1品牌营销214

8.4.2广告营销216

8.4.3人员营销220

8.4.4公关营销221

8.5“互联网 酒店”营销221

8.5.1App营销221

8.5.2微信营销223

8.5.3O2O营销225

附表：酒店营销管理所涉及表单226

第9章  善于创新，打造特色主题酒店231

9.1主题酒店是酒店业未来的主要出路232

9.2掌握主题酒店打造的方法233

9.3主题酒店的经营原则236

9.4文化主题酒店管理案例分析238

9.5民宿主题酒店管理案例分析240

9.6亲子主题酒店管理案例分析244

9.7主题酒店在发展过程中存在的问题246

参考文献249

本书是专门为酒店管理新人打造的入门指导书籍，系统介绍了酒店经理的职责、权限和应具备的职业素养，也全面介绍了酒店经理必须掌握的7大业务范畴，即员工管理、前厅业务管理、客房服务管理、餐饮服务管理、酒店成本管理、酒店安全管理、酒店营销管理，全场景展现了酒店经理在实际经营管理工作中应具备的素养和技能，旨在帮助广大酒店经理新人解决日常工作中可能遇到的各种问题和困难。

全书紧紧结合酒店管理中经常发生的各项实际业务撰写，操作规范清晰、流程解读详细，图文并茂，并穿插了大量案例，示范各项业务的处理流程、方法与技巧。同时每章后都配有*常用的管理工具模板，以供读者参考，随查随用，有助于轻松掌握酒店经营管理流程，统筹全局。本书适合各类酒店管理人员阅读参考。

智创管理，智创管理工作室：

综合型的企业策划团队，致力于为中、小企业提供全方位的业务咨询、方案策划。范围涵盖企业经营管理、人力资源管理、财务会计管理、市场营销管理等。聚集了一大批以大学教授、电商讲师、各领域专业人才为骨干的队伍，先后创作多部管理类书籍。

主要作者包括：魏艳、周杰、邵鹏、金迹人、陈忠、王慧民、苗小刚等。