新华正版 金融服务营销 梁凯膺 主编 9787568283113 北京理工大学出版社

《金融服务营销》从金融服务及其特点入手，以服务营销的基本框架为基础，结合国内外先进的金融服务营销理论与实践，阐述了金融服务营销的环节、营销的话术、营销的训练等内容。全书共三个项目，主要是对金融服务从业人员进行金融服务营销话术训练。项目一主要讨论了金融服务营销基本流程，包括做好销售准备；寻找潜在客户；了解客户需求；提出销售建议；注重售后服务；高端客户的挖掘、培育和拓展。项目二主要讨论了金融服务营销话术问题，包括理财产品营销；基金营销；保险产品营销；贵金属营销；特惠商户营销；个人网上银行业务营销；手机银行营销；电子银行业务营销；个人贷款业务营销。项目三主要进行金融服务营销训练，包括大堂经理业务训练；高柜柜员业务训练；对私客户经理（理财师）的训练；对公客户经理训练；客服坐席员训练；网点的现场管理；对私客户经理（个贷信贷员）的训练。《金融服务营销》可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材使用，也可供相关专业的师生作为教材或工具书使用。

梁凯膺，1975年出生，吉林工程技术师范学院，副教授，博士。主讲《保险实务》《金融服务营销》《金融学》《国际金融》等课程。     

项目一 营销服务流程
一、战略客户
二、优质客户
三、持续贡献客户
四、潜在合作客户
任务一 做好销售准备
一、深入了解产品
二、注重销售礼仪
任务二 寻找潜在客户
一、通过业务系统
二、通过业务联动
任务三 了解客户需求
任务四 提出营销建议
任务五 注重售后服务
任务六 高端客户的挖掘、培育和拓展
一、挖掘新客户的流程
二、日常维护工作安排
任务七 客户分类营销方案

项目二 金融服务营销话术
任务一 理财产品营销
一、商业银行理财产品的投资方向和范围
二、理财产品的种类及期限
三、产品亮点
四、适用人群
五、营销话术
任务二 基金营销
一、基金概述
二、基金的分类
三、适用人群
四、资产配置
五、基金营销话术
任务三 保险产品营销
一、保险产品的特点
二、保险产品的营销思路
任务四 贵金属营销
一、贵金属概述
二、贵金属的分类
三、适合人群
四、营销亮点
五、营销切入话术
任务五 特惠商户营销
一、业务简介
二、面向群体
三、发展特惠商户意义
四、商户拓展流程
五、商户拓展技巧
六、营销话术
任务六 个人网上银行业务营销
一、营销亮点
二、营销方法
任务七 手机银行营销
营销方法
任务八 电子银行业务营销
一、银行卡取彤存现业务
二、缴费业务
三、转账、汇款业务
任务九 个人贷款业务营销
一、银行消费贷款业务优势
二、业务营销亮点
三、业务营销方法

项目三 金融服务营销训练
任务一 大堂经理业务训练
训练1 都是银行的客户
训练2 发现同事说错了，怎么办？
训练3 硬币的故事
训练4 客户在营业厅争吵怎么办
训练5 若柜员错了，大堂经理该怎么办？
训练6 扣划年费折射出的服务缺失
训练7 从“抱怨”到满意靠什么？
训练8 真正把方便留给客户
训练9 细节赢得客户，口碑造就品牌
训练10 用理智与情感服务
训练11 优质服务=态度 知识 技巧
训练12 耐心服务赢得忠实客户
训练13 服务到位方能为客户解决实际问题
训练14 用心发现优质客户
训练15 “循环使用信用卡周期”巧营销
训练16 想得更周到，服务才能更完美
任务二 高柜柜员业务训练
训练1 用真情换取信任
训练2 为了感动客户，可以委屈自己
训练3 本该避免的客户哭诉事件
训练4 真诚的力量
训练5 自动还款为何不成功？
训练6 一次销卡业务引发的服务问题
训练7 “还不清”的“欠款”
训练8 多说一句话，发卡数十张
训练9 让客户知道错在哪里
训练10 碰到蛮横的客户，柜员该怎么办？
训练11 高柜柜员该怎样参与营销
训练12 制度执行能否更好地结合实际？
训练13 用真诚留住客户的心
训练14 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？
训练15 是否在用“心”服务
训练16 三声服务和微笑服务是如何养成的？
训练17 想客户所想，急客户所急
训练18 客户需要发泄不满，更需要得到尊重
训练19 以真诚换取客户的忠诚
训练20 处处留心皆商机——在服务中要做有心人
训练21 心有多远服务就有多“圆”
训练22 对客户需要多些人文关怀
训练23 有感于流程优化
训练24 客户银行卡挂失引发的投诉
训练25 客户可以不损失这500元吗？
训练26 认真学习是基础
训练27 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉
训练28 是“客户评价器”惹的祸吗？
任务三 对私客户经理（理财师）的训练
训练1 了解产品是营销服务的着力点
训练2 别忽略“来电话”的客户
训练3 用心服务
训练4 服务客户业务增值
训练5 正确处理个人业绩和服务客户的关系
训练6 危机中蕴藏着商机
训练7 与客户共情，客户才会把你当朋友
训练8 从一件小事情引发的问题
训练9 知其然还要知其所以然
训练10 优质客户是靠服务培养出来的
训练11 专业素质是优质服务的有力支撑
训练12 我们的服务是否做到位了
训练13 如何有效推荐基金产品
训练14 不该发生的事件
任务四 对公客户经理的训练
训练 只有双赢，才能获得市场
任务五 客服坐席员训练
训练1 针对客户所需进行产品营销——交叉营销服务案例
训练2 施行首问责任制，用心去服务
训练3 扎实的业务知识是服务的有力保障
训练4 当遇到特殊客户时
训练5 用热情和真诚弥补不足
训练6 从客户的叹息声中发现问题
任务六 支行营业厅的现场管理
训练1 告状专业户变为理财大户
训练2 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？
训练3 调动前、中、后台力量为客户服务
训练4 与陌生客户的次接触
训练5 坚持制度规定与提升服务质量的关系该如何处理？
训练6 优先服务带来的深思
训练7 对柜面服务效率的质疑
训练8 叫号机引发的矛盾
训练9 熟悉产品是销售的基础
训练10 一部手机赢得一位贵宾卡客户
训练11 一个升级的抱怨
训练12 营业时间内应保证柜面服务
任务七 对私客户经理（个贷信贷员）的训练
训练1 这类逾期贷款产生不良记录后，银行该怎么办？
训练2 沟通从心开始
训练3 个人贷款贷后管理引发的思考
参考文献

《金融服务营销》从金融服务及其特点入手，以服务营销的基本框架为基础，结合国内外先进的金融服务营销理论与实践，阐述了金融服务营销的环节、营销的话术、营销的训练等内容。全书共三个项目，主要是对金融服务从业人员进行金融服务营销话术训练。项目一主要讨论了金融服务营销基本流程，包括做好销售准备；寻找潜在客户；了解客户需求；提出销售建议；注重售后服务；高端客户的挖掘、培育和拓展。项目二主要讨论了金融服务营销话术问题，包括理财产品营销；基金营销；保险产品营销；贵金属营销；特惠商户营销；个人网上银行业务营销；手机银行营销；电子银行业务营销；个人贷款业务营销。项目三主要进行金融服务营销训练，包括大堂经理业务训练；高柜柜员业务训练；对私客户经理（理财师）的训练；对公客户经理训练；客服坐席员训练；网点的现场管理；对私客户经理（个贷信贷员）的训练。《金融服务营销》可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材使用，也可供相关专业的师生作为教材或工具书使用。

梁凯膺，1975年出生，吉林工程技术师范学院，副教授，博士。主讲《保险实务》《金融服务营销》《金融学》《国际金融》等课程。