新华正版 物业规范化管理全案 实战精华版 福田物业项目组 组织编写 9787122364357 化学工业出版社

物业管理与服务已成为我国社会发展快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。目前，物业服务类型已涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，是一个发展趋势。

经过改革开放40多年来的高速发展，人们生活水平大幅提升，居民对服务质量的要求明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治，消费结构发生深刻变化。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业主满意率。“把温馨留给业主”，为业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。

物业管理是行业发展的根本，在巩固根基的基础上，要以高水平的科技创新作为支持，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合；要以人力资源培育为支撑，为行业转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才，用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足；要以金融资本为支点，更好地发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的功能，为行业集中度提升和资源整合，提供高效便捷、功能多样、成本合理的融资服务。

“物业基础管理与服务指南”丛书就是围绕不同类型业态和不同类型企业，将专业理论与物业管理实践相结合，针对物业管理项目实操提出了标准化解决方案，对项目管理质量提升乃至行业服务质量提升都具有积极意义。本丛书的编写，不仅可以固化行业内优秀的物业管理和服务理念及方式方法，也必将为物业管理行业提升标准化工作意识，强化行业标准化工作氛围奠定基础。

“物业基础管理与服务指南”丛书就是引导企业将“为业主营造美好生活”的愿景，融入物业管理日常工作中，努力提供专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，不断提升业主的幸福感和获得感，助力建设和谐社区。

本丛书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业）成立于1992年，是国家一级资质物业管理服务企业、中国百强物业管理服务企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会监事长单位、重合同守信用企业、中国质量承诺诚信经营企业。

丛书的编写，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性；丛书从实操的角度对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，提供了大量的范本和案例供读者参考使用；丛书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解；丛书对物业企业服务全流程进行系统讲解，满足各个岗位培训需求，为企业提升专业水平提供帮助。

《物业规范化管理全案》包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。

本书由李文秀对全书相关内容进行了认真细致的审核，后由匡仲潇、滕宝红完成统筹、定稿。

由于笔者水平有限，加之参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。同时，部分内容引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。

编者　　

本书从实际操作的角度对于物业管理工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，具体包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性，提供了大量来自国内知名物业公司的范本供读者参考使用。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。本书可以满足不同物业岗位培训需求，也可为从事相关物业管理的人员提供帮助。

本书从实际操作的角度对于物业管理工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，具体包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性，提供了大量来自国内知名物业公司的范本供读者参考使用。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。本书可以满足不同物业岗位培训需求，也可为从事相关物业管理的人员提供帮助。

福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。

导读　物业管理的规范化

一、企业规范化管理概念 002

二、企业规范化管理的内容 002

部分　物业公司组织架构与岗位职责

章　物业公司组织架构 006

一、大型物业公司组织架构 006

二、中型物业公司组织架构 007

三、小型物业公司组织架构 007

第二章　人力资源部的职能与岗位设置 008

一、人力资源部的职能 008

二、人力资源部岗位设置 008

三、人力资源部经理职位说明书 009

四、人事文员职位说明书 009

第三章　市场拓展部的职能与岗位设置 010

一、市场拓展部的职能 010

二、市场拓展部岗位架构 010

三、市场拓展部经理职位说明书 011

四、市场主管职位说明书 011

五、市场拓展专员职位说明书 012

第四章　工程技术部的职能与岗位设置 012

一、工程技术部的职能 012

二、工程技术部的岗位架构 013

三、工程技术部经理职位说明书 013

四、技术工程师职位说明书 014

五、品质工程师职位说明书 014

第五章　财务管理部的职能与岗位设置 015

一、财务部的功能 015

二、财务部岗位架构 016

三、财务部经理职位说明书 016

四、会计主管职位说明书 016

五、出纳职位说明书 017

第六章　安保部的职能与岗位设置 017

一、安保部的职能 017

二、安保部岗位架构 018

三、安保部经理职位说明书 018

四、文员职位说明书 019

五、保安主管职位说明书 019

六、保安班长职位说明书 020

七、车场岗保安员职位说明书 020

八、大堂岗保安员职位说明书 021

九、巡逻岗保安员职位说明书 021

第七章　物业项目管理处职能与岗位设置 022

一、物业项目管理处的职能 022

二、物业项目管理处组织架构 022

三、客户服务中心职责 023

四、物业管理处行政事务组职责 023

五、物业管理处环境组职责 024

六、物业管理处工程组职责 024

七、管理处经理职位说明书 025

八、管理处客户主任职位说明书 026

九、收款员职位说明书 026

十、物业管理员职位说明书 027

十一、工程主管职位说明书 027

十二、维修班长职位说明书 028

十三、维修技工职位说明书 028

第二部分　物业管理流程规范

第八章　物业管理处运作流程 031

一、管理处外部运作流程 031

二、管理处内部运作流程 032

三、管理处日常工作监督检查流程 033

四、管理处客户信息反馈流程 033

五、硬件采购、配置流程 034

六、印鉴证照办理流程 035

第九章　物业项目接管验收流程 036

一、原有房屋接管验收流程 036

二、新建房屋接管验收流程 037

三、物业项目接管验收准备流程 038

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 038

五、物业细部质量检查工作流程 039

六、实物部分验收流程 040

七、资料部分移交工作流程 041

第十章　物业项目入伙流程 042

一、新接楼宇入伙管理流程 042

二、前期收楼工作流程 043

三、业主看房收楼流程 043

四、业主入伙手续办理流程 044

五、入伙现场业主办理入住流程 045

第十一章　二次装修管理流程 046

一、二次装修施工管理流程 046

二、业主办理装修手续流程 047

三、租户装修审批流程 048

四、装修（修缮）工程竣工验收流程 049

第十二章　工程维保服务管理流程 049

一、维修保养指令执行流程 049

二、工作单流转流程 050

三、业主专有物业维保流程 050

四、共用设备设施维保流程 051

五、基础设施和工作环境管理流程 051

六、业主装修报批流程 052

七、设备正常检修流程 053

八、设备紧急抢修流程 053

九、机电设备管理流程 054

十、消防报警信号处理流程 055

十一、电梯故障处理流程 055

十二、恒压变频生活供水系统操作流程 056

十三、低压变配电设备维修保养流程 057

十四、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期内）流程 057

十五、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期外）流程 058

十六、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期外）流程 059

十七、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期内）流程 060

十八、房屋主体设施修缮流程 061

十九、工程报修处理流程 062

二十、日常维修工作流程 063

二十一、维修接待语言流程 064

二十二、上门维修语言流程 064

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程 065

二十四、小区停水工程应急处理流程 066

二十五、小区停电工程应急处理流程 067

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障） 067

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理） 068

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组） 069

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵） 069

三十、中央空调系统应急处理流程（电动机故障） 070

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水） 070

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏） 071

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水） 071

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂） 072

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水） 072

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水） 073

三十七、公共区域分体空调运行管理流程 073

三十八、燃气泄漏排险预案流程 074

第十三章　保洁绿化服务流程 074

一、清洁管理流程 074

二、绿化管理流程 075

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程 075

四、消杀工作管理流程 076

五、绿化管理流程 076

六、清洁服务不合格处理流程 077

七、绿化服务不合格处理流程 078

八、清洁绿化主管检查流程 079

第十四章　客服中心业务流程 080

一、客服中心的整体运作流程 080

二、客服中心每日工作流程 081

三、办理入住手续流程 082

四、钥匙管理流程 083

五、业主办理住户证工作流程 083

六、装修手续办理流程 084

七、办理通电工作流程 085

八、燃气改管手续办理流程 086

九、装修单位办理加班工作流程 086

十、装修单位办理临时动火工作流程 087

十一、装修人员办理物品放行工作流程 087

十二、施工人员出入证办理工作流程 088

十三、租户办理迁入工作流程 088

十四、住户办理物品放行工作流程 089

十五、租户办理迁出小区工作流程 089

十六、客户咨询工作流程 090

十七、征询、求助服务流程 090

十八、客户请修接待工作流程 091

十九、预算外项目服务处理流程 092

二十、物业巡查工作流程 092

二十一、巡楼与装修巡查操作流程 093

二十二、公共场地使用申请流程 093

二十三、急、特、难任务处理流程 094

二十四、紧急事件处理流程 094

二十五、客户关系维护管理流程 095

二十六、客户调研流程 096

二十七、客户接待管理流程 097

二十八、客户拜访流程 098

二十九、贵宾客户回访管理流程 099

三十、客户满意管理流程 099

三十一、客户满意度测评流程 100

三十二、客户投诉处理流程 100

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 101

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程 101

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程 102

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 102

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 103

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 103

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 104

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程 104

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 105

四十二、关于装修单元投诉的处理流程 105

第十五章　安全护卫服务流程 106

一、保安管理整体流程 106

二、保安主管工作流程 107

三、保安班长日检查工作流程 108

四、保安工作督导流程 109

五、门岗保安员工作流程 109

六、巡逻岗保安员操作流程 110

七、车库（场）岗位工作流程 111

八、业主（用户）搬迁物品操作流程 112

九、外来人员出入管理流程 113

十、业主（用户）临时存放物品管理流程 113

十一、停车库（场）收缴费管理流程 114

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程 115

十三、车辆冲卡处置流程 116

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程 117

第十六章　突发（应急）事件处理流程 118

一、突发事件处理流程 118

二、应急响应流程 119

三、人员坠楼事件应急处理流程 120

四、高空抛物应急处理流程 121

五、高空坠物伤人事件应急处理流程 122

六、触电事故应急处理流程 123

七、有通知的停电应急处理流程 124

八、突发停电事故应急处理流程 125

九、煤气泄漏事故应急处理流程 126

十、水浸事故应急处理流程 127

十一、水管爆裂事故应急处理流程 128

十二、电梯困人事故应急处理流程 129

十三、火警处置应急处理流程 130

十四、二级火警处理流程（商业物业） 131

十五、一级火警处理流程（商业物业） 132

十六、盗窃事件处置应急处理流程 133

十七、打架斗殴事件处理应急处理流程 134

十八、跑水处理流程（商业物业） 135

十九、小范围停电处置流程（商业物业） 136

二十、大范围停电处理流程（商业物业） 137

二十一、通信中断处理流程（商业物业） 138

二十二、电梯困人处理流程（商业物业） 139

二十三、燃气泄漏处理流程 140

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 141

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 142

二十六、炸弹恐吓处理流程 143

二十七、发现可疑物品处置流程 144

二十八、发现可疑物品/邮包处理流程 145

二十九、灾害性天气处置流程 146

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程 147

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程 148

三十二、地震灾害处理流程 149

三十三、传染性疾病处理流程 150

三十四、失窃案件处理流程 151

三十五、抢劫案件处理流程 152

三十六、绑架劫持案件处理流程 153

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业） 154

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业） 155

三十九、防范跳楼事件处理流程 156

四十、打架斗殴事件处理流程 157

四十一、醉酒/精神失常者处理流程 158

四十二、流浪者非法滞留处理流程 159

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业） 160

四十四、拾获财物处理流程 160

四十五、非法集会事件处理流程 161

第十七章　外包服务控制流程 162

一、外包服务招标作业流程 162

二、物业服务外包控制流程 163

三、服务外包合同签订流程 164

第十八章　物业服务质量控制流程 165

一、质量目标控制流程 165

二、物业服务质量检查流程 165

三、客户走访/回访工作流程 166

四、业主满意度调查流程 167

五、物管部工作检查流程 168

六、不合格品（服务）管理流程 169

第三部分　物业管理制度规范

第十九章　市场拓展业务管理制度规范 171

一、市场拓展业务运作流程规范 171

二、