新华正版 做最棒的导购:超级导购的8堂提升课 余杰奇著 9787802345096 中国发展出版社
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作者余杰奇著
出版社中国发展出版社
ISBN9787802345096
出版时间2009-11
装帧平装
开本16开
定价30元
货号6257490
上书时间2024-08-17
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商品详情
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目录
章 最棒导购的积极职业心态与能力
正确理解服务行业
导购的职业化建设
销售就应该产生利润
第二章 认知导购――导购的角色与岗位职责
优秀导购的岗位职责与角色认知
导购应该掌握的专业知识
最棒导购的仪容、仪表
第三章 导购应具备专业的销售知识
了解顾客心理，迎合顾客需要
商品FAB销售法则
卖场销售服务4S及全程语言
第四章 卖场销售实战演练
创造热情的开始
引发顾客的购买欲望
与顾客沟通的六个技巧
收银、包装、送客细节
第五章 具有销售力的商品陈列展示方法
卖场陈列目的与原则
了解卖场的动线计划和通道设定
充分活用黄金带陈列
如何做好橱窗陈列
如何充分发挥POP广告的作用
第六章 导购的店务处理
开店前准备及检查要点
闲暇状态及商品点验方法
第七章 顾客异议及危机事件的处理
处理顾客投诉的程序与技巧
巧妙对待顾客的异议
防止商品失窃与失窃的处理方法
第八章 最棒导购的修炼
导购如何开拓思维能力
导购应该修炼的十项素质
内容摘要
正确理解服务行业
从服务业目前在国民经济中的地位来看，我国服务业占靠前生产总值的比例为42％，世界平均水平为60％，其中34个低水平国家为36％，48个中等收入国家为50％，22个高收入国家为65％，而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近或达到70％。我国目前服务业的就业比重只有27.7％，而世界大多数中等收入国家一般为45％左右，发达国家大都在70％左右。随着工业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道，而劳动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在，应当作为发展的重点。
何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活 动过程。在今天的零售业，服务已经成为企业的一种文化传播。无论服 务怎样变化，顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，就一定能赢得顾客的满意。
1．导购应具备的服务心态
(1)导购与顾客的地位
顾客是上帝吗?顾客是主人，服务员是仆人吗?
作为零售行业的顾客，很多时候会遭到冷遇和怠慢，仿佛只是账本上的一个账号、一张账单上的总金额数，而不是一个有血有肉的人。作为零售行业的经营者、从业者，必须认识到这样一点，所谓“顾客至上”、“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，应受到尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得得一种权利。
顾客需要的是一种被重视、被关心得感觉和体贴。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都可以大大减轻对一个人的刺激，甚至可以使日常生活充满幸福。
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