新华正版 现代酒店管理(第2版) 程旭东 9787115243164 人民邮电出版社
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作者程旭东
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115243164
出版时间2010-10
装帧平装
开本16开
定价27元
货号6754522
上书时间2024-08-17
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商品详情
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导语摘要
随着旅游业的迅猛发展，我国的宾馆酒店业也逐步按照国际惯例来实施经营管理。但是，在越来越激烈的国际、国内市场竞争中，宾馆酒店所面临的环境、旅游客人的需求、宾馆酒店自身的情况等都发生着剧烈的变化。在这种新形势下，宾馆酒店的经营管理人员必须运用新观念、新思路、新理论、新知识来更新陈旧的观念和做法，探索适合中国酒店实际的经管管理模式、管理措施和管理方法。为此，主编程旭东对原教材进行了重新改版。《现代酒店管理(第2版)》以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。
目录
目 录
项目1 全面认识酒店 1
学习任务1 设计酒店“名片” 2
学习任务2 认识酒店小常识 3
1.1 酒店的含义 4
1.2 酒店的业务特点 5
1.3 酒店的业务功能 7
1.4 酒店的分类 8
1.5 酒店发展趋势 11
项目2 掌握基本原理 15
学习任务1 探寻“肯德基”的成功秘诀 16
学习任务2 我为校园的超市管理提建议 17
学习任务3 了解酒店的商品经营模式 18
2.1 酒店管理的内涵 21
2.2 酒店管理的理论基础 22
2.3 酒店管理的基本职能 26
2.4 酒店管理的基本方法 32
2.5 酒店的集团经营 34
项目3 熟悉酒店组织 39
学习任务1 了解和分析酒店组织结构 40
学习任务2 画出某一星级酒店的组织结构图 40
学习任务3 制定某一岗位的职务说明书 41
3.1 酒店组织管理的含义 41
3.2 酒店组织结构设计 42
3.3 酒店的组织制度 50
项目4 掌握营销技能 53
学习任务1 设置酒店宾客的消费调查问卷 54
学习任务2 分析营销案例 55
学习任务3 策划“美食节”活动 56
4.1 酒店市场营销的概念 57
4.2 酒店市场营销分析 58
4.3 酒店市场营销计划 64
4.4 酒店市场营销组合策略 67
4.5 酒店营销新理念 73
项目5 提升服务质量 81
学习任务1 解剖案例 82
学习任务2 根据某一餐馆的服务质量问题制作鱼刺分析图 84
5.1 酒店服务和服务质量 85
5.2 酒店服务质量管理及特点 89
5.3 酒店全面质量管理 92
5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系 95
5.5 酒店服务质量的管理方法 99
项目6 聚焦酒店前厅 105
学习任务1 了解前厅服务 106
学习任务2 掌握酒店前厅常用英语 109
学习任务3 按规范接听电话 111
6.1 前厅部的地位与任务 112
6.2 前厅部的组织机构 115
6.3 前厅部的常规管理 118
项目7 优质客房服务 135
学习任务1 分析案例 136
学习任务2 训练西式铺床技能 138
学习任务3 训练中式铺床技能 141
学习任务4 掌握常用设备的使用与维护 142
学习任务5 思考酒店行规变化 142
7.1 客房部的功能及组织结构 143
7.2 客房部的业务分工 148
7.3 客房部的常规管理 150
项目8 完善餐饮管理 165
学习任务1 剖析餐饮案例 166
学习任务2 训练中餐、西餐规范化摆台 167
学习任务3 讨论分析 169
学习任务4 运用电脑设计一份家乡菜菜单 170
8.1 餐饮部概述 170
8.2 餐饮管理的目标与内容 172
8.3 菜单设计 174
8.4 餐厅服务管理 177
8.5 餐饮原料管理 184
8.6 厨房管理 185
8.7 餐饮成本控制 185
项目9 开发人力资源 189
学习任务1 剖析人才管理案例 190
学习任务2 参加实训游戏 190
9.1 酒店人力资源管理概述 191
9.2 酒店人力资源配备管理 195
9.3 酒店人力资源开发管理 200
9.4 酒店人力资源潜质管理 206
项目10 完善宾客关系 213
学习任务1 讨论案例 214
学习任务2 模拟处理投诉 217
10.1 酒店处理宾客关系的职能机构 218
10.2 建立良好的宾客关系 225
10.3 客人投诉处理 225
10.4 建立客史档案 229
参考文献 236
内容摘要
《现代酒店管理(第2版)》以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。同时，主编程旭东将教材内容注重理论与实践相结合，并对酒店管理的岗位活动、工作流程、实际案例进行了深入剖析和解读，突出实训过程，用任务驱动、实战演练来提高学生的职业岗位能力。
将本书思路清晰，内容完整，体例新颖，注重与行业的紧密结合和对学生实际工作能力的培养，融知识、理论、实践于一体，具有较强的应用性和创新性。
《现代酒店管理(第2版)》可以作为高职高专旅游管理专业的教材，也
可以作为高等旅游职业教育和自学考试的专业用书，以及旅游酒店业从业人员的培训用书。
主编推荐
《现代酒店管理(第2版)》：**高职高专旅游专业工学结合规划教材
精彩内容
本书以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。同时，教材内容注重理论与实践相结合，并对酒店管理的岗位活动、工作流程、实际案例进行了深入剖析和解读，突出实训过程，用任务驱动、实战演练来提高学生的职业岗位能力。本书思路清晰，内容完整，体例新颖，注重与行业的紧密结合和对学生实际工作能力的培养，融知识、理论、实践于一体，具有较强的应用性和创新性。本书可以作为高职高专旅游管理专业的教材，也可以作为高等旅游职业教育和自学考试的专业用书，以及旅游酒店业从业人员的培训用书。
媒体评论
随着旅游业的迅猛发展，我国的宾馆酒店业也逐步按照国际惯例来实施经营管理。但是，在越来越激烈的国际、国内市场竞争中，宾馆酒店所面临的环境、旅游客人的需求、宾馆酒店自身的情况等都发生着剧烈的变化。在这种新形势下，宾馆酒店的经营管理人员必须运用新观念、新思路、新理论、新知识来更新陈旧的观念和做法，探索适合中国酒店实际的经管管理模式、管理措施和管理方法。为此，主编程旭东对原教材进行了重新改版。《现代酒店管理(第2版)》以项目和任务的形式，全面阐述了酒店管理中的基本原则、营销技能、服务质量提升、前厅管理、餐饮管理、人力资源开发和宾客关系完善等多个方面。
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