现代旅行社门店管理实务
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广东东莞
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作者梁雪松 等 编著 著
出版社北京大学出版社
ISBN9787301271766
出版时间2016-06
装帧平装
开本16开
定价35元
货号1201376214
上书时间2024-12-03
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商品详情
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作者简介
梁雪松，我国首批旅游管理学博士，浙江工业大学教授，硕士生导师；现任浙江工业大学之江学院旅游学院院长；兼任杭州市旅游标准化技术委员会副主任、秘书长。
目录
绪论
第一节门店的概念与定义
第二节门店的业务与作用
实操练习
第一篇基础篇
第一章店长角色与定位
第一节店长的角色
第二节店长的定位
第三节店长的职责
第四节店长的素质
第五节店长的心态
第六节店长的类型
实操练习
第二章门店工作与管理
第一节工作流程
第二节管理重点
第三节管理技巧
实操练习
第二篇准备篇
第三章开店前准备工作
第一节门店的选址
第二节门店的申请注册
第三节门店的设施配置
实操练习
第四章门店形象设计
第一节形象设计的原则
第二节门店的形象要素
第三节门店产品陈列
实操练习
第三篇管理篇
第五章门店管理
第一节店员管理
第二节店员指导与培训
第三节成本控制管理
实操练习
第六章安全管理
第一节异常情况处理
第二节突发事件管理
第三节消防管理
实操练习
第四篇营销篇
第七章销售管理
第一节销售过程管理
第二节销售计划制订
第三节工作表现评估
实操练习
第八章销售沟通
第一节沟通
第二节沟通式销售
第三节沟通销售技巧
实操练习
第九章顾客关系管理
第一节相关概念
第二节企业与顾客关系
第三节顾客消费需求
第四节顾客消费心理
第五节影响消费者满意因素
第六节消费者满意管理
第七节消费者投诉管理
实操练习
第十章促销管理
第一节促销的概念
第二节促销价格及方案
第三节促销方式
第四节促销效果评估
实操练习
第十一章营销管理创新
第一节实体门店的优势
第二节创新商业营销模式
第三节创新体验营销模式
第四节定制旅游营销
实操练习
第十二章体验营销与旅游电子商务
第一节体验营销
第二节在线旅游改变传统旅游业
第三节体验创造传统门店新价值
第四节线下门店全面布局O2O
实操练习
第五篇服务篇
第十三章店员的职业素养
第一节职业道德素养
第二节职业知识素养
第三节职业技能素养
实操练习
第十四章门店接待服务
第一节门店服务技巧
第二节旅游接待技巧
第三节旅游咨询服务
第四节产品及内容介绍服务
第五节促成交易技巧
第六节顾客接待服务
第七节与顾客互动服务
实操练习
第十五章门店商务礼仪
第一节店员形象礼仪
第二节店员行为举止礼仪
第三节礼仪养成训练
实操练习
参考文献
内容摘要
本书以旅行社门市的实际操作能力培养为出发点，紧紧围绕国内外旅游业发展的最新动态，对旅行社门市的管理和操作实务进行了详细的论述和说明。体系完整，编写紧扣“准确性、实用性、先进性”原则，从店长和店员两个层面进行讲解，内容深入浅出，具体生动，实践性强，门市业务操作技能、技巧与旅行社门市实际工作紧密结合。本书在原有基础上与时俱进，增加当今网络销售的情况下旅行社门店销售的新模式。解决各门店及在线、线下产品不统一、门店消费体验不足以及商业模式等问题。
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