医护协作与沟通

全民健康新时代与医护协作沟通之变革
人人享有健康——
2000 年9 月，在联合国千年首脑会议上，世界各国领导人就消除贫穷、饥饿、疾病、文盲、环境恶化和对妇女的歧视，商定了一套有时限的目标和指标，八项具体指标中的三项是卫生目标，即降低儿童死亡率，提高产妇保健意识，抗击艾滋病、疟疾和其他疾病，这意味着国际社会已把卫生发展放在人类发展的突出位置。
促进与维持健康对于人类与社会可持续发展不可或缺。全民健康覆盖的前身是“人人享有健康”， 1978 年《阿拉木图宣言》提出了开展初级卫生保健建议，并且提出了适当的指导方针和行动计划。宣言指出，“人人享有卫生保健”不仅有利于提高生活质量，同时也有利于世界和平与安全。因此，人们把健康列为最优先考虑的问题。
护士在医疗卫生发展中将发挥着越来越重要的作用。护士作为多学科团队的一部分，已经成为全民健康的强力保障。
全民健康时代的来临——
世界卫生组织（WHO）于2005 年通过成员国宣言，提议通过建立更加公平有效的筹资体系以促进UHC（全民健康覆盖）的实现，并且对其内涵作了初步界定：所有人都应当享有所需要的有质量的卫生服务，并且不因利用这些服务出现经济困难。这个界定强调了卫生服务公平可及性、服务质量和经济风险保护三个重要维度。2010 年，世界卫生组织在其年度报告中提出了一系列通过卫生筹资促进UHC 实施的策略、政策和措施。目前，关于全民健康覆盖的概念，国际社会达成的共识包括卫生资源公平享有、卫生服务公平享有、保障制度公平享有。
第九届全球健康促进大会的成功召开成为全球卫生领域的一座重要里程碑。它史无前例地强调提升所有人拥有最高水平健康的能力，对于促进平等、实现全世界可持续发展的重要性。没有全民健康，就没有全面小康。健康是促进人的全面发展的必然要求，是每个人成长和实现幸福生活的基础，是国家富强和人民幸福的重要标志。《2030 年可持续发展议程》明确提出了确保各年龄的人群享有健康生活、促进健康福祉的发展目标，更加突出了经济、社会和环境等部门与健康的相互联系和影响，更加凸显健康发展的全面性、公平性和协同性。
医护协作与沟通在人人享有健康、全民健康中的作用——
中国工程院院士刘德培曾说：“建设健康中国，符合医学发展的趋势，要建立大健康观。”医护人员作为医疗卫生发展的主力军，在推动人人享有健康、全民健康中发挥着重要的作用。这就要求医护人员拥有良好的协作与沟通能力，共同为大众扛起健康旗帜。在科学技术进步的背景下，有效的沟通对于医疗卫生专业人员至关重要。医生与护士的协作与沟通被认为是取得积极医疗成果的主要因素，同时也是医疗保健系统的最终目标。长久以来，国内医学界关注医疗系统工作人员的协作与沟通，集中于医患、护患沟通的论述，目前关注医护协作与沟通的著作尚少。然而医护协作与沟通是保障医疗安全的基本。《美国医学协会杂志》指出，医护沟通障碍已成为多数患者安全事件发生的原因之一。医护沟通障碍 ( 无效状态、心理压力、认知差异、情绪波动) 现实存在，为了实现团队合作，有学者建议在大学教育期间对医生和护士进行培训，通过对护理专业学生和临床医学专业学生的联合教育，增强他们之间的合作精神，并使他们尊重彼此的职业身份。此外，在医疗工作中需要强调医护沟通的效果以及注意医护沟通存在的障碍，提高医护人员沟通的效率，构建更加科学、合理的医护沟通机制。
鉴于此，本书在医患、护患关系的基础上融入医护关系管理，旨在为临床医护人员有效合作、改善沟通提供理论与实践指导。本书将从以下三篇进行介绍：
第一篇是医护协作与沟通开启全民健康新时代。本篇分为两个章节：第一章介绍医护协作与沟通的基础理论；第二章介绍医护协作与沟通锦囊。
第二篇为一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。本篇分五个章节进行介绍：第三章是医护协作与沟通，主要阐述医护关系的相关理论与实践，是本书的重点与亮点；第四章是医患关系管理；第五章是护患关系管理；第六章是护际沟通管理；第七章是团队沟通合作及跨等级沟通。通过本篇的学习，临床医护人员将系统地了解医、护、患沟通与协作的相关理论与实际运用，可为临床沟通实践提供较好的指导。
第三篇是医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养。该篇分四章进行介绍：第八章是医院冲突管理；第九章是医院特殊事件管理；第十章是医护人员职业素养；第十一章是医护人员职业礼仪规范。
临床一线的医护人员们，相信阅读完本书，一定能为你们在实际工作中增进协作、改善沟通带来思想与知识上的启迪。

本文将从以下三个篇章进行介绍：
第一篇医护沟通与协作开启全民健康新时代，介绍了医护协作与沟通基础理论、医护沟通协作的一些实用方法。
第二篇一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。介绍医护协作与沟通：主要阐述医护关系的相关理论与实践，是本书的重点与亮点。医患关系管理，护患关系管理，护际沟通管理，团队沟通合作及跨等级沟通。
第三篇医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养，医院冲突管理，医院特殊事件管理，医护职业素养，医护职业礼仪规范。希望本书为临床一线的医护人员在实际工作中增进协作，改善沟通带来思想与知识上的启迪。

本书在医患、护患关系的基础上融入医护关系管理，旨在为临床医护人员有效合作、改善沟通提供理论与实践指导。本书将从以下三篇进行介绍。第一篇是医护沟通与协作开启全民健康新时代。第二篇为一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。第三篇是医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养。本书编者的写作水平较高，语言表达、遣词用句、标点符号使用基本正确，清晰无误，整体的阅读感受较为流畅，具有较高的出版价值。

主任护师，现任山西省护理学会理事长，山西医科大学模拟医院院长，山西医科大学第一医院副院长兼护理部主任，山西医科大学护理专业硕士生导师，卫生部科教司护理科研项目专家库第3110101号专家，曾2次被评为山西省三八红旗手，2次荣获山西省五一劳动奖章，荣获全国三八红旗手、山西省劳动模范。

第一篇 医护协作与沟通开启全民健康新时代
第一章 医护协作与沟通的基础理论/ 3
第一节 沟通概述 / 3
一、 沟通的概念 / 3
二、 沟通的层次 / 4
三、 沟通的影响因素 / 6
第二节 沟通的形式 / 7
一、 语言沟通 / 7
二、 非语言沟通 / 9
第三节 沟通的模式 / 14
一、 拉斯韦尔的“五W 沟通模式” / 14
二、 申农、韦弗的“线性沟通模式” / 14
三、 奥斯古德、施拉姆的“循环模式” / 15
第四节 沟通的过程 / 15
一、 沟通过程模型 / 15
二、 沟通过程要素 / 16
第二章 医护协作与沟通锦囊/ 20
第一节 医护协作与沟通锦囊之言语沟通 / 20
一、 言语沟通 / 20
二、 言语沟通的原则 / 21
三、 言语沟通中提问与反馈技巧 / 22
第二节 医护协作与沟通锦囊之同理心 / 23
一、 同理心概念 / 23
二、 同理心结构 / 23
三、 同理心与同情心的区别 / 24
四、 同理心的医学意义 / 26
五、 同理心临床表达策略 / 27
第三节 医护协作与沟通锦囊之倾听 / 29
一、 倾听的概念 / 29
二、 倾听的类型 / 29
三、 倾听的过程 / 31
四、 医护沟通倾听技能要点与要求 / 32
第四节 医护协作与沟通锦囊之信任 / 35
一、 信任“ENP”墙概述 / 35
二、 信任“ENP”墙的运用 / 36
三、 信任的核心要素 / 38
第五节 医护协作与沟通锦囊之自我表露 / 41
一、 自我表露的概念及层次 / 41
二、 自我表露的特点 / 42
三、 约哈里之窗与自我表露 / 43
第二篇 一个患者多个世界：医护、医患、
护患、多团队关系
第三章 医护协作与沟通/ 49
第一节 医护关系 / 49
一、 医护关系概念 / 49
二、 医护关系模式 / 49
三、 医护关系的常见问题与危害 / 50
四、 影响医护关系的因素 / 51
五、 促进医护关系的策略 / 53
第二节 医护协作 / 54
一、 医护协作概述 / 54
二、 医护协作历史 / 57
9
目 录
三、 医护协作存在的问题 / 58
四、 医护协作影响因素 / 60
五、 医护协作方式 / 62
六、 医护协作测评工具 / 65
七、 医护协作发展策略 / 66
第三节 医护沟通 / 70
一、 医护沟通概述 / 70
二、 医护沟通的前提、结果与意义 / 71
三、 医护沟通障碍与促成因素 / 75
四、 医护沟通模式 / 76
第四节 医护冲突 / 80
一、 医护冲突背景 / 80
二、 医护冲突定义 / 80
三、 医护冲突来源 / 81
第四章 医患关系管理/ 83
第一节 医患沟通的概念与模型 / 83
一、 医患沟通的概念 / 84
二、 医患沟通的模型 / 84
第二节 医患关系分类与沟通具体过程 / 91
一、 医患关系分类 / 91
二、 医患沟通的具体过程 / 93
第三节 医患沟通存在的问题 / 94
一、 询问患者就诊原因过程出现的问题 / 94
二、 收集信息过程中出现的问题 / 94
三、 对患者病情解释及制订治疗计划过程中出现的问题 / 95
四、 患者配合程度的问题 / 95
五、 医疗工作中的法律问题 / 96
第四节 医患沟通技巧 / 96
一、 建立融洽的医患关系 / 96
二、 引导患者讲出全部顾虑 / 97
三、 共同协商诊疗议程 / 99
第五节 医患沟通的意义与价值 / 100
10
目 录
一、 掌握沟通技巧可以提高治疗效果 / 100
二、 运用沟通技巧可以提升临床诊治能力 / 100
三、 学习沟通技巧可以让医患共同掌舵 / 100
四、 培训沟通技巧可以规避医患矛盾和纠纷 / 101
第六节 告知坏消息 / 101
一、 坏消息引发的心理反应 / 101
二、 告知坏消息的障碍与不当策略 / 104
三、 坏消息的告知策略 / 104
第七节 医患文化沟通 / 107
一、 医患文化的概念 / 107
二、 医患文化沟通的概念 / 108
三、 医患文化沟通理论——洛特曼文化符号学理论 / 108
四、 医患文化沟通的内容 / 109
五、 医患文化沟通的意义 / 111
第五章 护患关系管理/ 114
第一节 护患关系概述 / 114
一、 护患关系的含义 / 114
二、 护患关系的性质 / 115
三、 护患关系的特征 / 116
第二节 护患关系的基本内容 / 117
一、 技术性关系 / 117
二、 非技术性关系 / 117
第三节 护患关系建立的过程及模式 / 118
一、 护患关系建立的过程 / 118
二、 护患关系的基本模式 / 119
三、 护患关系的影响因素 / 121
第四节 护患沟通技巧 / 122
一、 护患沟通的基本形式 / 123
二、 护患沟通需要具备的情感条件 / 123
三、 护患沟通的重要性 / 124
四、 促进护理人员与患者沟通的条件 / 125
五、 护患沟通技巧 / 126
第五节 新形势下护患关系展望 / 127
11
目 录
一、护患关系发展趋势 / 127
二、 新型护患关系的构建展望 / 128
第六章 护际沟通管理/ 130
第一节 护际关系概述 / 130
一、 护际关系概念 / 130
二、 护际关系模式 / 130
三、 护际关系影响因素 / 131
第二节 护际沟通 / 132
一、 护际沟通的类型 / 132
二、 护际沟通的策略 / 133
第三节 护理工作中的其他人际关系沟通 / 134
一、 与其他健康工作者之间的关系沟通 / 134
二、 与其他健康工作者的沟通策略 / 135
第七章 团队沟通合作及跨等级沟通/ 137
第一节 团队合作与沟通 / 137
一、 团队合作与沟通概述 / 137
二、 团队合作与沟通的原因 / 137
三、 团队合作模式 / 138
四、 团队沟通技巧 / 139
第二节 高效团队的特征 / 140
一、 凝聚力 / 141
二、 沟通力 / 142
第三节 跨等级沟通 / 145
一、 等级制度需注意的关键问题 / 145
二、 跨等级沟通策略 / 146
第三篇 医学与温情同在：医院特殊事件
管理与医护职业素养
第八章 医院冲突管理/ 153
第一节 冲突概述 / 153
一、 冲突概念 / 153
12
目 录
二、 冲突种类 / 154
三、 冲突特性 / 156
四、 冲突过程 / 156
五、 冲突处理模式 / 159
第二节 医患冲突管理 / 160
一、 医患冲突概念 / 160
二、 医患冲突的特征 / 160
三、 医患冲突分类 / 162
四、 医患冲突产生的原因 / 164
五、 常见医院冲突与解决方法 / 167
第三节 医院非暴力沟通 / 173
一、 非暴力沟通概念 / 173
二、 非暴力沟通要素 / 173
三、 非暴力沟通在医院工作中的应用 / 175
第九章 医院特殊事件管理/ 177
第一节 临床沟通的风险管理 / 177
一、 临床沟通风险管理概念 / 177
二、 临床沟通风险管理原则 / 177
三、 临床沟通风险管理措施 / 178
第二节 医院环境愤怒管理 / 179
一、 患者愤怒的原因 / 179
二、 愤怒患者的沟通原则 / 180
三、 愤怒患者的沟通技巧 / 181
第三节 患方抱怨管理 / 182
一、 正确看待患者抱怨 / 182
二、 解决抱怨方案 / 184
第四节 伦理难题与伦理原则 / 186
一、 相关概念 / 186
二、 医护工作中常见的伦理难题与伦理原则 / 187
第十章 医护人员职业素养/ 191
第一节 医护人员应具备的人格特点 / 191
一、 良好的道德品质 / 192
13
目 录
二、 人格的自我完善 / 193
三、 审美人格的文化修养 / 193
第二节 医护人员职业素养 / 194
一、 医护人员的人性美 / 194
二、 医护人员的风度美 / 196
三、 医护人员的宽容美 / 196
四、 医护人员的自律美 / 197
五、 医护人员的尽责美 / 198
六、 医护人员的劳动美 / 198
第三节 医护人员健康素养 / 199
一、 健康的标准 / 200
二、 健康生活修养内涵 / 200
第十一章 医护人员职业礼仪规范/ 204
第一节 医护人员礼仪之美 / 204
一、 外在美 / 204
二、 内在美 / 206
三、 技艺美 / 207
第二节 医护人员礼仪原则与特征 / 207
一、 礼仪的原则 / 208
二、 礼仪的特征 / 210
第三节 接待各类患者的礼仪 / 211
一、 接待门诊患者的礼仪 / 211
二、 接待急诊患者的礼仪 / 212
三、 接待住院患者的礼仪 / 212
四、 接待手术患者的礼仪 / 213
五、 接待老年患者的礼仪 / 214
六、 接待儿童患者的礼仪 / 215
第四节 与残疾人、语言障碍者、感官缺损者等特殊人群的交流 / 216
一、 与残疾人交流 / 216
二、 与语言障碍者交流 / 217
三、 与感官缺损者交流 / 218
四、 与失明或弱视者交流 / 219
五、 与盲聋人交流 / 219
六、 与学习障碍者交流 / 220
第五节 医护人员沟通文明用语、沟通忌语 / 222
一、 医护人员沟通文明用语 / 222
二、 医护人员沟通忌语 / 225
附录1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229
附录2 Calgary-Cambridge 指南在护理中的运用（第5 章） / 234
参考文献/ 237

本书在医患、护患关系的基础上融入医护关系管理，旨在为临床医护人员有效合作、改善沟通提供理论与实践指导。本书将从以下三篇进行介绍。第一篇是医护沟通与协作开启全民健康新时代。第二篇为一个患者多个世界：医护、医患、护患、多团队关系。第三篇是医学与温情同在：医院特殊事件管理与医护职业素养。本书编者的写作水平较高，语言表达、遣词用句、标点符号使用基本正确，清晰无误，整体的阅读感受较为流畅，具有较高的出版价值。