酒店前厅客房服务与管理

众所周知，突如其来的新冠疫情打乱了很多行业的发展脚步，旅游、酒店是受影响*大的行业之一。2020年下半年以来，由于我国采取的疫情防控措施有效得当，酒店行业所受到的冲击在逐渐减弱，旅游和商务市场运行基本趋于正常，酒店行业的复苏明显优于其他行业。在疫情防控常态化的大背景下，40%的旅行者表示他们更倾向于选择那些有更高卫生及安全标准的航司、机场及酒店，酒店是否能够向消费群体提供更好的服务亦成为竞争中的制胜关键。而从长期来看，消费者消费水平的提高和消费结构的升级、交通基础设施的完善的便捷性提升，加上科技进步对酒店管理效率的提高，都将有助于酒店行业快速发展。窗体顶端前厅、客房是酒店的主要营业部门，其中前厅是以提供预订、接待、问讯为主要形式的、具有面对面服务性质的主体业务部门，客房则以清洁保养、物品配置为主要形式为前厅提供可供出售的合格客房产品。两个部门虽然业务差别很大，但具有互相依存的业务特点，可以说是酒店中的一对*亲密的“伙伴”。本书定位于高职高专的饭店管理系列教材。在教材编写的过程中，依据我国现有酒店的实际管理水平和从业人员的实际需要，采用在服务层面设置管理流程，而在管理层面采用国内外先进管理的方法来诠释酒店的前厅、客房管理问题。编著本书的目的在于为高等专科学校的旅游、酒店管理专业提供一部较为全面的适应酒店前厅、客房经营管理需要的教材，也可用于企业对酒店员工进行前厅、客房业务及管理知识的培训。本教材全面的、体系性地诠释出酒店前厅客房服务与管理的各种要求及其运行的程序及流程，采用OBE教学理念，结合1 X前厅运营管理职业技能等级证书、国家职业能力等要求，融入在线精品课程资源，基础理论言简意赅、操作训练实用可行、先后层次体系连贯、运行流程与时俱进。本教材应用了活页式设计，通过“加油站”、“实战训练”、“拓展提升”让课前、课中、课后的学习内容既独立又系统，学习者可以系统地学习教材全部内容，也可以选择某个项目内容单独学习。教师亦可在“加油站”内容中选取一部分知识点，让学生课前自学或课上讨论学习。通过各种学习方式的融合，实现“翻转课堂”、“线上线下混合式教学”等教学手段。本教材由厦门南洋职业学院崔筱力担任第一主编，厦门东海职业技术学院黄朝铭担任第二主编，漳州职业技术学院张清影担任第三主编，厦门东海职业技术学院陈基香担任副主编，贵州农业职业学院高强参编。具体编写分工如下：崔筱力编写项目一、项目十二；黄朝铭编写项目三、项目四、项目五；张清影编写项目七、项目八、项目九；陈基香编写项目二、项目六、项目十一；高强编写项目十。全书由崔筱力负责统稿、修改并定稿。在本教材编写的过程中，我们引用了许多学者及相关人员的研究成果，虽然一一列举并注明，但难免有疏漏之处，在此向各位专家、学者及同仁表示感谢，疏漏之处敬请谅解。由于编者时间和水平所限，书中难免有不当之处，敬请专家和读者不吝指正，以便再版时修订完善。

《酒店前厅客房服务与管理》是高职酒店管理与运营专业核心课程，本书基于福建省级精品在线开发课程《酒店前厅客房服务与管理》进行编写，配套有系列数字化教学资源。本书拟采用OBE教学理念，以学习成果为导向,反向设计教学,将教学过程分为课前设计,课中实施和课后反思反馈三个环节，以培养职业能力为出发点，*大限度体现旅游行业岗位工作的要求。包含七大教务模块：认识酒店前厅、前厅预订服务技能、前厅接待服务技能、前厅日常服务技能、前厅销售技能、前厅对客服务技能及前厅督导管理，再细分小任务，对应相关服务技能进行编排。每个任务中都有基本知识、活动设计和案例分析。教材拟通过大量的图片直观体现操作技能，同时辅以视频二维码，使得内容更加丰富，满足现代高职院校线上线下混合式教学的实施要求。

崔筱力，厦门南洋学院外国语与旅游学院、医学院院长，教授，中级旅游经济师，中国金钥匙组织会员，福建省旅游饭店星级评定员，福建省旅游行业职业教育指导委员会委员，福建省礼仪协会常务理事，厦门旅游职业教育集团副总经理。中国共产党厦门市第十一次代表大会代表、厦门市教育工会第十三次代表大会代表、厦门市优秀教师、厦门市教育系统优秀共产党员。国家职业技能竞赛二级裁判，*、福建省教育厅职业教育专家库成员。主持*科研课题1项，省市级课题12项，主编教材6部，主持1项省级精品在线开放课程，在核心期刊发表多篇论文。

黄朝铭，厦门东海职业技术学院航空旅游学院副院长，副教授，中级旅游经济师，厦门市“双师型”教师，国家初级导游员，高级调酒师及考评员，首旅集团“1＋X”前厅运营管理和餐饮服务管理培训讲师兼考评员,厦门市“鹭江讲坛”讲师。多次主持福建省中青年教师教育科研项目。参与建设省级精品课程“饭店前厅客房服务与管理”，参与申报和建设省级在线精品开放课程“饭店前厅客房服务与管理”“调酒与品酒”，主编和参编多部教材，在期刊上发表多篇论文。

张清影，漳州职业技术学院文化旅游学院副院长，副教授。福建省职业院校专业带头人，长期从事一线教学、技能竞赛指导和社会服务工作，主要负责“前厅客房服务与管理”“酒店服务礼仪”“酒店督导”等课程的教学工作。主要从事旅游学科教学及福建土楼文化旅游的相关科研工作。主持文化和旅游部课题1项，参与*、省级教改课题3项，出版专著1本，公开发表《福建土楼开发中的保护问题研究》福建土楼营造技艺的保护研究》等论文9篇。

1、基于福建省级精品在线开放课程慕课建设，全面配套数字化教学资源2、本书拟采用OBE教学理念，以学习成果为导向,反向设计教学,将教学过程分为课前设计,课中实施和课后反思反馈三个环节，以培养职业能力为出发点，*大限度体现旅游行业岗位工作的要求

项目一 前厅部概述 3

任务一 前厅组织架构及岗位职责 4

任务二 前厅部在酒店中的地位、作用 7

任务三 前厅部的工作任务 8

任务四 前厅部的沟通协调 11

项目二 客房预订服务 18

任务一 客房预订认知 19

任务二 超额预订 21

任务三 预订失约 24

项目三 前厅接待服务 36

任务一 入住登记服务 37

任务二 问询服务 44

任务三 收银服务 47

项目四 前厅其他服务 57

任务一 前厅礼宾服务 58

任务二 总机服务 60

任务三 商务中心服务 65

项目五 前厅销售管理 76

任务一 酒店产品认知 77

任务二 前厅销售价格的制定 79

任务三 前厅销售技巧 85

项目六 前厅部的宾客关系管理 91

任务一 投诉的处理 92

任务二 客史档案的管理 93

任务三 线上平台宾客关系的维护与管理 97

项目七 客房部概述 103

任务一 客房部组织机构及岗位职责 104

任务二 客房部的地位与作用 107

任务三 客房部的工作任务 109

任务四 客房部的业务特点及人员素质要求 110

项目八 客房清洁卫生与管理 116

任务一 客房清洁保养基础知识 117

任务二 客房清洁保养工作任务与岗位职责 122

任务三 客房清洁卫生质量控制管理 125

任务四 公共区域清洁保养 127

项目九 客房接待服务 133

任务一 客房接待服务的特点和要求 134

任务二 客房服务项目 136

任务三 客房接待服务质量管理 148

项目十 客房设备、用品使用与保养 159

任务一 客房设备、用品管理的任务 160

任务二 客房设备的分类和选择 162

任务三 客房设备的使用和保养 165

任务四 建立客房设备档案 167

任务五 客房布件管理 168

任务六 客房日用品管理 171

项目十一 客房部安全管理 181

任务一 客房消防安全 182

任务二 客房财物安全 184

任务三 员工职业安全管理 186

项目十二 客房部人力资源管理 197

任务一 客房部编制定员和劳动定额 198

任务二 客房部的招聘与培训工作 202

任务三 员工考核与工作评估 210

任务四 员工激励 213 

1、基于福建省级精品在线开放课程慕课建设，全面配套数字化教学资源2、本书拟采用OBE教学理念，以学习成果为导向,反向设计教学,将教学过程分为课前设计,课中实施和课后反思反馈三个环节，以培养职业能力为出发点，*大限度体现旅游行业岗位工作的要求