酒店英语

随着我国酒店业与国际接轨程度的进一步提升，酒店业人才更加迫切地需要通过英语水平的提升来增加自身的竞争力。本书作为无锡城市职业技术学院2017年教育bu全国职业院校旅游类示范专业点、2015 年江苏省高校品牌专业——酒店管理专业的核心课程《酒店英语》的配套教材，从酒店管理与数字化运营专业学生的实际需求出发，以酒店多个部门的真实服务情境为基础，根据高职酒店管理与数字化运营专业人才培养的目标，着眼于促进就业结构型矛盾的解决，以服务发展、促进就业为导向，以国际酒店服务精神和创新能力的培养为主线，注重启发式教育，促进学生跨文化交际能力与国际酒店职业素养的养成，力求为学生在酒店业拓展良好的发展空间奠定坚实的基础。
本书的主要特色如下。
1. 紧扣国标的教材定位
本书紧扣教育bu《普通高等学校高等职业教育（专科）专业简介》和《高等职业学校酒店管理与数字化运营专业实训教学条件建设标准（征求意见稿）》，明晰对酒店英语课程的功能定位，立足于促进学生建立国际酒店英语服务思维，引导学生在国际交流合作的大背景下自觉对中外酒店消费者的消费心理和消费习惯进行分析，从而能够更好地遵循国际酒店行业服务模式，了解酒店服务创新模式。
2. 任务驱动的教学内容
本书在内容编写上采用任务驱动模式，体现“教、学、做、创”一体化教学理念，注重职业岗位的情景性，紧紧围绕酒店职业的真实岗位内容和要求设计项目任务和能力训练，使内容具有较强的针对性与实用性。
3. 校企合作、工学结合的开发思路
本书突出校企合作优势，深化产教融合，体现“校企结合、工学结合”的开发思路。本书编写小组由中外教师和多年从事酒店管理工作的人员组成，团队成员前往长三角地区多家五星级酒店，通过问卷调查、口头访谈等形式，对学生的岗位英语能力、酒店对岗位英语的教学需求及酒店相应岗位使用英语的频率等进行了实地调研。在本书的编写过程中，编写小组根据酒店行业发展及酒店不同岗位对英语能力的实际需求进行分析，并结合酒店实际岗位工作任务所需的知识、能力、素质等，以真实的工作任务及工作过程为依据整合、细化教材内容。
4. 新形态立体、丰富的教学呈现
为激发学生的学习积极性，本书充分考虑学生的阅读感受和体验，注重过程考核，辅以多媒体课件、二维码视频、精品课程网站等立体化教学资源，有助于学生确立职业发展目标，增强跨文化交流的能力，促进学生职业生涯发展。
本书主编鲍艳利为无锡城市职业技术学院副教授，曾主持、参与多项教育bu、省、市级课题的研究，发表多篇SCI、EI、中文核心论文。鲍艳利负责本书的总体规划、体例统筹与内容选定，并负责编写客房、餐饮、会展及康乐部门服务英语部分。本书主编曹长波为无锡城市职业技术学院旅游学院酒店管理与数字化运营系主任，多次指导学生参加国家级技能大赛并多次获得一等奖。曹长波负责本书教学方法的设定并编写前厅部分。沈言蓓老师为无锡城市职业技术学院旅游学院酒店管理与数字化运营系教师，曾参编“十三五”创新示范教材1部，多次指导学生参加各级技能大赛并获奖，负责本书校对与教学资源的整合开发。本书参编董逸、刘佳琦毕业于中国传媒大学英语专业。
本书获批《江苏省2019年高等学校重点教材立项建设项目》（苏高教会［2019］23号）。本书旨在帮助酒店管理与数字化运营专业学生熟悉酒店各项英文服务的工作流程、服务规范和服务礼仪；掌握英文服务技能，提高英语听说能力和跨文化沟通能力，为职业领域的拓展打好基础；培养良好的职业道德、职业意识，建立英语思维模式，具备终身学习的能力和勇攀职业高峰的斗志。
由于编者团队水平有限，书中难免存在不足之处，敬请各位同人及读者批评、指正。

编者
2022年4月

本书根据酒店主要岗位服务流程编写而成，充分满足了酒店服务过程中对英语语言、服务礼仪和服务程序的要求，融合国际酒店服务精神，促进学生跨文化交际能力与国际酒店职业能力的培养，为酒店行业从业者拓展职业发展空间奠定了坚实的基础。 本书共4章22个单元，包括前厅、客房、餐饮、会展、康乐等部门的服务英语，每个单元均配有学习目标、情景导入、知识背景、服务对话、课后练习和课外知识扩展等内容，同时吸纳了当前行业创新服务趋势方面的内容。 本书配有相关的课程教学大纲、PPT、视频、教案、练习题及答案、试卷等。 本书可作为各类院校酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业的教材，也可作为旅游接待相关行业的培训用书。

鲍艳利，女，41岁，无锡城市职业技术学院，副教授，研究方向为旅游专业外语教学。在本专业省级以上刊物发表高水平的教育教学研究论文或本专业学术论文14篇，其中SCIE期刊论文1篇，SCIE检索论文1篇，EI检索论文3篇，中文核心论文3篇，多篇第一作者或独立作者教研成果论文在国家级、市级教科研论文评比中荣获奖项。主持江苏省教育科学规划课题1项，主持江苏高校哲学社会科学研究课题2项；主持省成人教育研究会课题1项；参与无锡市教育科学规划课题一项主持企业横向课题1项；参与教育bu、省、市级课题4项。
曹长波，2001年起任教于无锡城市职业技术学院旅游学院，现任酒店管理系主任。工作以来，发表专业论文10余篇，主编教材2部，参编教材3部，主持参与各类课题多项。带队参加各类专业比赛多次，获市级1等奖1项，省赛2等奖2项，国家级1等奖2项，2等奖1项。

Chapter 1Front Office1
Unit 1Room Reservation3
Unit 2Bell Service12
Unit 3Checkin Service20
Unit 4Concierge Service28
Unit 5Operator Service36
Unit 6Business Center42
Unit 7Cashier Service49
Unit 8Settling Guests Complaints58Chapter 2Housekeeping Department67
Unit 9Guide Guests to Their Rooms69
Unit 10Room Cleaning Service76
Unit 11Laundry Service82
Unit 12Maintenance Service88
Unit 13Room Service95Chapter 3Food and Beverage Department101
Unit 14Table Reservations103
Unit 15Seating Guests110
Unit 16Taking Orders116
Unit 17Serving Dishes123
Unit 18Drinks129
Unit 19Dealing with Complaints in the Restaurant136
Unit 20Paying the Bill141Chapter 4Convention and Recreation Center147
Unit 21Convention Service149
Unit 22Recreation and Fitness Service156参考文献162

本书是教育bu全国职业院校旅游类示范专业点“酒店管理”专业的核心课程《酒店英语》的配套教材，也是“十三五”江苏省高等学校重点教材，本教材根据酒店服务流程和主要岗位职责编写而成。该教材实用性强，主要包括前厅、客房、餐饮、会展、康乐等部门的服务英语，每单元配有学习目标、情景导入、知识背景、服务对话、课后练习和课外知识扩展等环节。本教程内容丰富、知识性与趣味性相结合，并将当前行业惯例和创新服务内容融入其中。本教材能帮助酒店管理专业学生熟悉酒店主要对客部门的各项英文服务的工作流程、服务规范和服务礼仪；掌握英文服务技能，提高英语听说能力和跨文化沟通能力，为职业领域的拓展打好基础；养成良好的职业道德、职业意识，建立英语思维模式，具备终身学习英语及英美文化的能力。