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作者(美)克里斯·马隆(Chris Malone),(美)苏珊·T.菲斯克(Susan T.Fiske) 著；刘婷婷,宁乐 译
出版社经济管理出版社
ISBN9787509646311
出版时间2017-06
装帧平装
开本16开
定价55元
货号1201537728
上书时间2024-11-24
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商品详情
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作者简介
克里斯·马隆（Chris Malone），Fidehun Partners公司的创始人和执行合伙人，他曾是精品靠前酒店集川的首席市场营销官，爱玛客服务产业有限公司不错营销副总裁，曾就任可口可乐公司、美国职业篮球联赛和宝洁公司的不错市场营销职位。
苏珊·T.菲斯克（Susan T.Fiske），普林斯顿大学心理学和公共事务的“尤金·”教授。她主攻社会认知学——尤其是从文化、人际关系和神经学方面研究由它产生出的团体意象和情感。她曾发表和出版300余篇文章及著作，并获得多项科学奖，曾当选美国国家科学院院士。
刘婷婷，吉林大学英语语言文学硕士，从事英语语言学、翻译理论与实践研究9年，译著《格列夫游记》（2007）。
目录
0回到未来
为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像
致普林斯顿的一封信
市场营销的中世纪
顾客关系复兴
因果循环
1热忱与能力
决定人际行为的两个永恒准则
品牌即人
有关忠诚度的语言
2忠诚度测试
为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺
电话
除了投资团体，别无其他
忠诚度的问题
常客优惠
从相识到推介
3有益意图原则
展示热忱与能力的简单、可靠的办法
信赖——我们的默认设置
忠诚——原始的依附
单行线
共同的道德观
行善得福，利成于益
应得与不应得的成功
4进步的代价
面对冷漠的商家，顾客只关心折扣
忠诚不再
互联网以及互联网的使用
大爱
美捷步的优势
亚马逊面临的挑战
关系升级
电商的回应
错失的机遇
5走出幕后的领导
商品背后的人传递出的信息
比萨大反击
变革型领导
从幕后走出来
来自内心的忠诚
榜样的力量
告诉我们你的故事
戴维与歌利亚之战
6展露你的本色
为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机
谁是第一位的？
当“顾客至上”转变为公司至上
可以原谅的错误
迷路的苹果
存储善意
一线希望
修线路的小伙子
从错中学
7顾客关系复兴
指引前进的方向
必要条件1：增进自我了解
必要条件2：接受重大变革
必要条件3：彻底改变优先顺序
注释
关于作者
索引
内容摘要
人们总是以很主观的方式谈论我们和各种品牌间的关系，比如我们反感的银行、喜爱的手机、恼人的宽带。那么，做出评价时，我们究竟是怎样想的呢？
客户忠诚度专家克里斯·马隆和社会心理学者苏珊·菲斯克通过他们的研究揭示了这样的关系：我们对待品牌、公司、产品的方式其实和我们在正常情况下接受、评价、应对其他人的方式是一样的。
远古的人类已经具备了两种迅速判断的能力：别人想要对我做什么？他们这样做的可行性有多大？社会心理学把这两类行为定义为对“热忱”与“能力”的判断，这两种判断力左右着我们对别人的情感与行为，在现今社会中，我们仍然依赖这种判断去购买东西。于是，我们开始钟爱一些公司、品牌、产品，我们同样也期待着我们的忠诚有朝一日会得到回报。
通过对超过45家企业的10个类别的研究，马隆与菲斯克给出了对强生、好时、达美乐、露露柠檬、美捷步、亚马逊、乔巴尼、斯普林特等企业的深度分析报告。报告不惜以揭短的方式指出某些公司的失误，但很终还是揭示了这些企业是如何通过维护客户忠诚度、打造与客户实实在在的关系而取得成功的。
想要理解我们是怎样做出选择的，或是想要明白信息时代的企业、品牌在维护客户忠诚度上应具备何种潜质，《人文品牌》这本书值得一读。
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